Експерти дослідили якість роботи "гарячих ліній" органів влади

Наскільки якісно працюють «гарячі лінії» органів влади? Чи дійсно можна вирішити свої проблеми, звернувшись до них? На ці питання мало дати відповідь дослідження роботи телефонних «гарячих ліній» центральних органів виконавчої влади України (надалі ЦОВВ), проведене аналітиками ВГО «Асоціація сприяння самоорганізації населення» протягом листопада 2019 - квітня 2020 року.

В рамках дослідження було відібрано 30 органів (Урядовий контактний центр і 29 ЦОВВ), на які члени дослідницької групи з різних регіонів здійснювали дзвінки з актуальних питань в межах компетенції цих органів - по 2 питання на кожну «гарячу лінію». Я брала участь у цьому дослідженні в якості «таємного покупця», тому розповім тут лише про свій досвід та враження. 

Перша проблема, з якою може стикнутись громадянин, який хоче вирішити своє питання – «важкодоступність» окремих ЦОВВ.«Гарячі лінії» деяких органів влади працюють лише один-два рази на тиждень (Міністерство інфраструктури України, Державна служба України з безпеки на транспорті, Державна регуляторна служба, Міністерство розвитку економіки, торгівлі та сільського господарства України) або за специфічним графіком, вказаним на сайті (Міністерство розвитку громад та територій України). Антиприкладом стала лінія Національного агентства України з питань державної служби, яка офіційно працює протягом двох годин один раз на місяць. Але і в зазначений час вони не підняли слухавку. 

До речі, неможливість додзвонитися до окремих ЦОВВ– ще один недолік роботи «гарячих ліній». На кожну лінію я робила до 10 спроб дзвінків протягом двох годин. Окрім вищезгаданого ЦОВВ, жодного разу мені не вдалося додзвонитись на лінію Міністерства охорони здоров’я. Лише з одного з двох питань взяли трубку в таких органах, як Міністерство розвитку громад та територій України, Державна регуляторна служба, Державна архітектурно-будівельна інспекція України. 

Все ж таки переважно мені вдавалося додзвонитись на «гарячі лінії». Але і тут більшість ліній та операторів «не дотримуються регламенту»: автовідповідач не повідомляє на яку лінію Ви зателефонували, що розмова може бути записана та про те що, звертаючись на гарячу лінію, Ви даєте згоду на використання своїх персональних даних. Оператори так само не повідомляють, на яку саме лінію зателефонувала особа, не представляються та не називають свій персональний номер, подекуди не завжди вітаються та прощаються. Але, звісно, не все так погано і є позитивні приклади. Більшості з цих нескладних правил дотримуються в Українському контактному центрі, Міністерстві внутрішніх справ, Державній податковій служба України, Національній службі здоров’я України, Держгеокадастрі та Пенсійному фонді.

Але, мабуть, найголовніше, що хоче громадянин, який звертається на гарячу лінію – отримати належну консультацію щодо свого питання або вирішити існуючу проблему у своєму будинку, вулиці, місті, країні. І от якщо з консультаціями хоча б у половині випадків ще склалося, то з вирішенням проблемних питань та задоволенням скарг все дещо складніше. 

Так, наприклад, я звернулася до Міністерства інфраструктури зі скаргою на Укрзалізницю щодо спекуляції квитками і надання неправдивої інформації працівником гарячої лінії Укрзалізниці про дату початку продажу квитків на один з популярних напрямків на новорічні свята. Згодом мені передзвонили з Укрзалізниці, принесли вибачення за дезінформацію працівника їх гарячої лінії і… запропонували декілька «квиточків». Це звичайно можна було б назвати ефективним вирішенням моєї ситуації, але все ж таки хотілося б системної зміни роботи Укрзалізниці без розпродажу всіх вагонів «в одні руки» в перший же день відкриття продажу та наданням завідомо неправдивої інформації працівниками. (P.S. «Квиточки» я не придбала, звісно ж).

Подібна ситуація склалася у мене зі зверненням до Державної архітектурно-будівельної інспекції з проханням перевірити законність забудови на схилах біля моря в Одесі. До «гарячої лінії» досить важко додзвонитись (мені вдалося лише з десятої спроби), але звернення навіть офіційно зареєстрували і навіть надіслали відповідь у визначений Законом термін. Але у листі мені повідомили, що моє звернення передають на розгляд на місцевий рівень – до управління державного архітектурно-будівельного контролю Одеської міської ради. Згодом мені зателефонували з даної служби і повідомили, що у забудовника є дозвіл від Управління архітектури Одеської міської ради, а отже забудова ведеться на законних засадах. І ніби все виглядає законно та логічно. 

Авжеж, дані приклади свідчать скоріше про неефективність роботи самих органів влади, аніж «гарячих ліній». Але такий стан речей не додає громадянам довіри ні до органів влади, ні, зокрема, до використання «гарячих ліній» як інструменту вирішення проблемних питань. А отже, вся система «гарячих ліній» потребує подальшого вдосконалення: починаючи від вдосконалення умов подання звернень до налагодження належного реагування органів влади на них.