19 правил успішних переговорів

Подеколи під час переговорів нам доводиться йти на компроміс. Та насправді ж він подібний до походу на звану вечерю в різному взутті: на лівій нозі те, що подобається вам, а на правій – вашій коханій людині. Може здатися, що кожен отримав бажане, але загальний результат невтішний.

Ми вчимося домовлятися ще змалку: коли просимо батьків купити іграшку, дати улюблені солодощі, подивитися мультфільм. Нашими першими опонентами є найближчі люди – батьки та рідні. Будучи на позиції того, хто приймає рішення, вони зазвичай використовують ультимативну стратегію «якщо, то»: «якщо добре вчитимешся, то отримаєш омріяну іграшку», «якщо з’їси обід, то отримаєш смаколик».

Допоки ми маленькі, така стратегія діє. Та коли дорослішаємо, стаємо більш вправними переговорниками й на батьківське «якщо, то» пропонуємо альтернативні варіанти. Починається пінг-понг із контрпропозицій, під час якого ми підсвідомо аналізуємо реакцію батьків, намагаючись знайти «кнопку», на яку можна натиснути, щоб і їх задовольнити, й бажане отримати.

А от в дорослому житті все значно складніше. Ми зустрічаємо опонентів з різними запитами та цінностями, з різним ставленням до обговорюваних питань та пропозицій. Хтось грає по-чесному, дехто вдається до маніпулятивних технік, а бувають такі, що залякують та притискають до стінки. Тому вміння вправно вести переговори не лише може допомогти отримати бажане і вам, і тим, хто по інший бік столу, але й призвести до результатів, що матимуть доленосне значення для багатьох людей.

Мистецтво перемовин можна удосконалювати роками, шукаючи та відкриваючи для себе нові методи й прийоми. Мені надзвичайно імпонують правила перемовин, які пропонує американський бізнесмен, письменник, один із найвидатніших переговорників у світі Кріс Восс. Він 24 роки  працював у ФБР. П’ять з них вів перемовини з кіднеперами у різних куточках світу. Сьогодні Восс є засновником успішної консалтингової фірми The Black Swan Group, яка проводить навчання та консультує компанії зі списку Fortune 500 під час складних переговорів.

Я запозичила у Кріса 19 правил перемовин, дієвість яких перевірила на практиці.  

Віддзеркалення співрозмовника. Зазвичай люди підсвідомо наслідують один одного: використовують однакові мовні звороти, лексику, рухи, темп мовлення, інтонацію тощо. Це зближує та викликає довіру. «Дзеркало» в перемовинах – це повторення із попередньої репліки співрозмовника останніх трьох слів (або від одного до трьох найважливіших).

Голос нічного радіодіджея. Його суть полягає в тому, щоб говорити із низхідною інтонацією – спокійно та повільно, як роблять нічні радіодіджеї. Це заспокоює та спонукає до співпраці. А от швидке мовлення розцінюватиметься співрозмовником як недбале ставлення й небажання чути. Це може погіршити взаємини та зруйнувати довіру.

Техніка називання. Поставте себе на місце співрозмовник та спробуйте зрозуміти, що він відчуває, а потім озвучте його емоції. В такий спосіб ви демонструєте, що його почуття важливі для вас, це викликає в нього довіру, сприяє зближенню та допомагає послабити негативні емоції й підсилити позитивні. 

Перефразування. Повторюйте слова співрозмовника, перефразовуючи їх. Це покаже, що ви насправді розумієте його почуття, а не повторюєте його фрази, наче папуга.

Бомба «справедливості». Щоб викликати захисну реакцію та схилити до поступків, співрозмовники можуть говорити про несправедливість з вашого боку. Це одна з маніпулятивних технік. Коли чуєте таке, уточніть, у чому полягає ваше несправедливе ставлення. Шукаючи обґрунтування, опонент зазвичай спростовує свої ж слова.

Ревізія звинувачень. Складіть перелік найімовірніших звинувачень, що можуть пролунати на вашу адресу, й озвучте їх, перш ніж це зробить співрозмовник. Так ви ще в зародку зупините вибух негативу. Більше того, коли вголос озвучити можливі звинувачення, вони зазвичай звучать перебільшено, і співрозмовник усе спростовує.

Ефективні паузи. Хороший переговорник не той, хто вміє гарно й багато говорити, а той, хто вміє слухати та чути сказане між рядків.

Схиляння співрозмовника до «ні». Ми звикли до стереотипної думки, що «ні» - це завжди відмова. Насправді ж воно зазвичай має альтернативний підтекст: «я не розумію», «я не готовий до згоди», «я хочу іншого», «мені потрібно більше інформації» тощо. Відповідь «ні» дає людині відчуття безпеки й контролю над ситуацією. Поставте опоненту кілька питань, що передбачають відповідь «ні». Це змусить його слухати вас та домовлятися.

Осягнути світ співрозмовника. Донесіть бажане вами до  співрозмовника в такий спосіб, щоб він був переконаний, що те, що вам треба, – його ідея.

«Це правда». Зробіть так, щоб ваш співрозмовник вимовив цю фразу. Таким чином у нього складеться враження, ніби він обміркував сказане вами та погодився з власної волі. Тільки не плутайте «це правда» з «ви праві». Останнє означає, що співрозмовник визнав вашу перемогу, але не те, що ви домовилися.

Сила дедлайну. Із наближенням дедлайну люди пришвидшують процес переговорів та стають схильні до імпульсивних вчинків, що суперечать їхнім інтересам. Ви можете використати це, щоб отримати бажаний результат.

Демонстрація реальних втрат. Для уникнення втрат люди готові ризикувати більше, ніж коли хочуть чогось. У складних переговорах, щоб отримати дієвий важіль впливу, ви маєте переконати співрозмовника, що в разі провалу угоди, він втратить щось важливе.

Калібровані запитання. Це короткі чітко спрямовані й продумані запитання, які скеровують співрозмовника у потрібне вам русло та створюють враження, ніби він сам вирішив туди рухатися. Калібровані питання краще починати зі слів, що вимагають розширеної відповіді: «хто», «що», «коли», «де», «як». А от з питанням «чому» слід бути обережним. Зазвичай воно змушує співрозмовника виправдовуватися.

«Правило трьох». Схиліть співрозмовника до того, щоб протягом розмови він тричі погодився з певним твердженням. Це потроїть ефект, якого ви прагнете. Цього можна домогтися, приміром, тричі поставивши одне каліброване запитання, щоразу змінюючи його формулювання.

Керування власними емоціями. Утримуйтеся від імпульсивних та гарячих реакцій. Краще зробіть паузу та подумайте.

Правило 7-38-55. Пам’ятайте, лише 7% змісту висловлювання випливає зі слів, 38% - із тону голосу, 55% - із мови тіла та виразу обличчя мовця.

Команда у фокусі. Зважайте не лише на тих, з ким ведете перемовини, але й продумуйте мотиви гравців «за лаштунками». Поцікавтеся у співрозмовника, як ваша угода вплине на його команду та чи знають про її умови його партнери та керівництво. Це убезпечить від подальшого зриву домовленостей.

Приціл на займенники. Якщо ваш співрозмовник часто вживає я, мені, моє, найімовірніше, рішення ухвалює хтось інший. Коли лунає багато ми, вони, їх, мабуть, перед вами саме та людина, слово якої буде фінальним. А вас просто намагаються ввести в оману.

Принцип схожості. Ми більш схильні поступатися людям, які поділяють наш цінності, захоплення тощо. Тому попередньо довідайтеся якомога більше деталей про співрозмовника, стежте, на що він відгукується, і демонструйте, що у вас багато спільного.

Сподіваюся, ви зможете підібрати техніки, які вам допоможуть стати більш впевненим та вправним переговорником.