Оптимизация работы менеджера колл-центра при онлайн-торговле
Во времена тотального и повсеместного увлечения онлайн-шопингом может показаться, что значение живого общения покупателя с менеджером в процессе покупки отодвигается на второй план.
Даже в офлайн-магазинах появляется все больше сервисов для самообслуживания, которые позволяют покупателю при наличии желания избежать коммуникации с сотрудниками магазина.
Однако на самом деле пока технологии не способны восполнить эффект живых консультаций во время выбора товаров и оформления заказа. Подавляющее большинство покупателей предпочитают общаться вживую с сотрудником магазина, если возникают какие-либо вопросы касательно заказа.
Изменения условий работы менеджера call-центра в последние годы
Еще не так давно менеджеры по продажам обзванивали клиентов, пользуясь записями в журнале от руки или созданными в Excel таблицами. Для предоставления клиенту исчерпывающей информации приходилось прямо во время разговора листать каталоги, просматривать внутреннюю базу данных. Результаты взаимодействия с клиентом менеджер интерпретировал на свое усмотрение, особенно, если покупка в конечном итоге не была совершена.
Подобная схема работы не позволяла магазину обзавестись информативной базой данных по клиентам. Работа менеджера по продажам была сложной и стрессовой. Такая должность большинством сотрудников рассматривалась как временная.
С внедрением CRM-систем в онлайн-ритейл ситуация изменилась. Сотрудники получили доступ к хорошо структурированной базе данных по клиентам, ассортименту товаров магазина. Во время разговора с клиентом у менеджера перед глазами паспорт покупателя, история покупок, информация о других видах взаимодействия с магазином. Покупателю предлагаются оптимальные варианты продукции, условий доставки и оплаты.
Новый уровень автоматизации рабочего места менеджера колл-центра
Внедрение омниканальной модели продаж способствует дальнейшей трансформации алгоритма работы менеджера по продажам. Если онлайн-ритейлер использует современную IT-платформу для автоматизации управления бизнес-процессами, то менеджер call-центра работает с единым окном приема заказов, где отражается вся необходимая информация о товарах и покупателе.
С помощью специализированного инструментария IT-платформы формируются различные сценарии диалога с клиентом, в частности – при появлении дополнительных вопросов. С другой стороны – в системе остается полная информация о коммуникации с клиентом. Эти данные можно использовать для дальнейшей обработки, систематизации и анализа.
- Нова ера на енергетичних ринках: кінець диктатури цін Ксенія Оринчак вчора о 16:49
- Український бізнес на Близькому Сході: культура, право і підводні камені Олена Широкова вчора о 16:12
- Замість реформи – репертуар. Замість дій – кастинг на премʼєра Дана Ярова вчора о 15:54
- Преюдиційне значення рішення МКАС при ТПП України для інших спорів: правовий аналіз Валентина Слободинска вчора о 14:47
- Чому бізнес-коучинг стає все більш затребуваним? Олександр Скнар вчора о 14:27
- Негаторний чи віндикаційний позов: який спосіб захисту обрати у земельному спорі? Андрій Лотиш вчора о 14:03
- З житлом і роботою: як змінюється філософія проєкту "Прихисток" Галина Янченко вчора о 13:59
- 5 найтиповіших помилок при впровадженні електронного документообігу Олександр Вернигора вчора о 12:47
- Енергоринок України 2025, коли прийдуть європейські трейдери Ростислав Никітенко 07.07.2025 21:07
- 2025-й: нові провали без нових прізвищ Дана Ярова 07.07.2025 18:49
- Справи про міжнародне викрадення дітей в світлі практики Верховного Суду Леся Дубчак 07.07.2025 18:09
- Мідь – новий барометр глобальних трансформацій Ксенія Оринчак 07.07.2025 15:29
- Договір про рекламні послуги: наслідки порушень у судовій практиці Сергій Барбашин 07.07.2025 11:19
- Медіація у бізнесі: чи готові українські компанії до альтернативних рішень? Катерина Присяжнюк 07.07.2025 11:09
- Військово-економічна пастка: чому зламався бум РФ Христина Кухарук 06.07.2025 05:10
- Готують підвищення тарифів для населення 703
- Чи законно колишніх засуджених повторно ставити на військовий облік 411
- Угода з прокурором про визнання винуватості: жодних гарантій без рішення суду 179
- Військово-економічна пастка: чому зламався бум РФ 129
- Час життєстійкості: як зберегти себе у світі, що змінюється? 103
-
10 липня зійде Оленяча повня: о котрій її спостерігати
Життя 15304
-
Не картайте себе за стрес. Поради від експерток, як впоратися з високим рівнем кортизолу
Життя 12280
-
Психологія мільярдерів: чому вони купують наддорогі речі і навіщо їм це
Життя 7557
-
Кава може на 20-30% знизити ризик діабету другого типу – дослідження
Життя 4875
-
Від поранення до власної справи: історія ветерана Федора Самбурського
Життя
4819