Оптимизация работы менеджера колл-центра при онлайн-торговле

Во времена тотального и повсеместного увлечения онлайн-шопингом может показаться, что значение живого общения покупателя с менеджером в процессе покупки отодвигается на второй план.

Даже в офлайн-магазинах появляется все больше сервисов для самообслуживания, которые позволяют покупателю при наличии желания избежать коммуникации с сотрудниками магазина.

Однако на самом деле пока технологии не способны восполнить эффект живых консультаций во время выбора товаров и оформления заказа. Подавляющее большинство покупателей предпочитают общаться вживую с сотрудником магазина, если возникают какие-либо вопросы касательно заказа.

 Изменения условий работы менеджера call-центра в последние годы

Еще не так давно менеджеры по продажам обзванивали клиентов, пользуясь записями в журнале от руки или созданными в Excel таблицами. Для предоставления клиенту исчерпывающей информации приходилось прямо во время разговора листать каталоги, просматривать внутреннюю базу данных. Результаты взаимодействия с клиентом менеджер интерпретировал на свое усмотрение, особенно, если покупка в конечном итоге не была совершена.

 Подобная схема работы не позволяла магазину обзавестись информативной базой данных по клиентам. Работа менеджера по продажам была сложной и стрессовой. Такая должность большинством сотрудников рассматривалась как временная.

С внедрением CRM-систем в онлайн-ритейл ситуация изменилась. Сотрудники получили доступ к хорошо структурированной базе данных по клиентам, ассортименту товаров магазина. Во время разговора с клиентом у менеджера перед глазами паспорт покупателя, история покупок, информация о других видах взаимодействия с магазином. Покупателю предлагаются оптимальные варианты продукции, условий доставки и оплаты.

Новый уровень автоматизации рабочего места менеджера колл-центра

Внедрение омниканальной модели продаж способствует дальнейшей трансформации алгоритма работы менеджера по продажам. Если онлайн-ритейлер использует современную IT-платформу для автоматизации управления бизнес-процессами, то менеджер call-центра работает с единым окном приема заказов, где отражается вся необходимая информация о товарах и покупателе.

 С помощью специализированного инструментария IT-платформы формируются различные сценарии диалога с клиентом, в частности – при появлении дополнительных вопросов. С другой стороны – в системе остается полная информация о коммуникации с клиентом. Эти данные можно использовать для дальнейшей обработки, систематизации и анализа.