Оптимизация работы менеджера колл-центра при онлайн-торговле
Во времена тотального и повсеместного увлечения онлайн-шопингом может показаться, что значение живого общения покупателя с менеджером в процессе покупки отодвигается на второй план.
Даже в офлайн-магазинах появляется все больше сервисов для самообслуживания, которые позволяют покупателю при наличии желания избежать коммуникации с сотрудниками магазина.
Однако на самом деле пока технологии не способны восполнить эффект живых консультаций во время выбора товаров и оформления заказа. Подавляющее большинство покупателей предпочитают общаться вживую с сотрудником магазина, если возникают какие-либо вопросы касательно заказа.
Изменения условий работы менеджера call-центра в последние годы
Еще не так давно менеджеры по продажам обзванивали клиентов, пользуясь записями в журнале от руки или созданными в Excel таблицами. Для предоставления клиенту исчерпывающей информации приходилось прямо во время разговора листать каталоги, просматривать внутреннюю базу данных. Результаты взаимодействия с клиентом менеджер интерпретировал на свое усмотрение, особенно, если покупка в конечном итоге не была совершена.
Подобная схема работы не позволяла магазину обзавестись информативной базой данных по клиентам. Работа менеджера по продажам была сложной и стрессовой. Такая должность большинством сотрудников рассматривалась как временная.
С внедрением CRM-систем в онлайн-ритейл ситуация изменилась. Сотрудники получили доступ к хорошо структурированной базе данных по клиентам, ассортименту товаров магазина. Во время разговора с клиентом у менеджера перед глазами паспорт покупателя, история покупок, информация о других видах взаимодействия с магазином. Покупателю предлагаются оптимальные варианты продукции, условий доставки и оплаты.
Новый уровень автоматизации рабочего места менеджера колл-центра
Внедрение омниканальной модели продаж способствует дальнейшей трансформации алгоритма работы менеджера по продажам. Если онлайн-ритейлер использует современную IT-платформу для автоматизации управления бизнес-процессами, то менеджер call-центра работает с единым окном приема заказов, где отражается вся необходимая информация о товарах и покупателе.
С помощью специализированного инструментария IT-платформы формируются различные сценарии диалога с клиентом, в частности – при появлении дополнительных вопросов. С другой стороны – в системе остается полная информация о коммуникации с клиентом. Эти данные можно использовать для дальнейшей обработки, систематизации и анализа.
- Альтернативи децентралізації енергогенерації в Україні не існує Олексій Гнатенко вчора о 15:31
- Відкриті дані: прозорість проти корупції Діана Граділь вчора о 13:39
- Способи захисту прав власника від самочинного будівництва на земельній ділянці Євген Морозов вчора о 10:45
- Власть, наука, интеллект – инвестиции в средний и малый бизнес и устойчивое развитие Вільям Задорський вчора о 04:01
- Прифронтовий Миколаїв. Яку допомогу можна отримати у місті, де лінія фронту зовсім близько Галина Скіпальська 25.07.2024 13:53
- На що дивляться інвестори? Олександр Висоцький 25.07.2024 12:22
- Де нормальний начпрод, там якісні продукти харчування Дана Ярова 25.07.2024 12:06
- Розвиток європейського ринку водню: Нові ініціативи та перспективи Олексій Гнатенко 25.07.2024 10:17
- Внесіть зміни у свій щоденний "to do list" Катерина Кошкіна 25.07.2024 09:59
- Гранти на відновлення та енергоефективність житла: можливості від Фонду енергоефективності Єгор Фаренюк 24.07.2024 21:44
- Порушення прав власника земельної ділянки внаслідок самочинного будівництва Євген Морозов 24.07.2024 19:48
- Як застосувати методи відбору постачальників НАТО у наших реаліях? Євгеній Сільверстов 24.07.2024 18:00
- Кого підтримуватиме Ізраїль під час виборів у США? Олег Вишняков 24.07.2024 13:22
- Європейська рада схвалила висновки щодо інфраструктури електромережі ЄС Олексій Гнатенко 24.07.2024 12:30
- Спільна власність чоловіка та жінки, які проживають без реєстрації шлюбу Євген Морозов 23.07.2024 19:26
- Boris Johnson: Запрошення до усвідомлення – домовлянь з РФ не буде 1883
- Суди проти рф – реалії, фантазії, міфи. Перспективи Арбітражу 299
- Як застосувати методи відбору постачальників НАТО у наших реаліях? 91
- Чому конкурентні закупівлі – це більше ніж просто вимога закону 65
- Дизайн дитячого простору 63
-
11 млрд доларів тому, кого немає. На що просила гроші Україна в Берліні
Бізнес 87051
-
У Харкові обрали нові назви для трьох станцій метро
Бізнес 11261
-
Помпео виклав своє бачення мирного плану Трампа: лендліз на $500 млрд і реальні санкції
Бізнес 9252
-
Криза мобільного зв’язку. Скільки коштуватиме подовження зв'язку під час відключень
Бізнес 5719
-
Київський підприємець почав розбирати Tesla, щоб заряджати оселі – FT
Технології 5436