Експерти дослідили якість роботи "гарячих ліній" органів влади
Дослідження роботи телефонних «гарячих ліній» центральних органів виконавчої влади України (надалі ЦОВВ), проведене аналітиками ВГО «Асоціація сприяння самоорганізації населення».
Наскільки якісно працюють «гарячі лінії» органів влади? Чи дійсно можна вирішити свої проблеми, звернувшись до них? На ці питання мало дати відповідь дослідження роботи телефонних «гарячих ліній» центральних органів виконавчої влади України (надалі ЦОВВ), проведене аналітиками ВГО «Асоціація сприяння самоорганізації населення» протягом листопада 2019 - квітня 2020 року.
В рамках дослідження було відібрано 30 органів (Урядовий контактний центр і 29 ЦОВВ), на які члени дослідницької групи з різних регіонів здійснювали дзвінки з актуальних питань в межах компетенції цих органів - по 2 питання на кожну «гарячу лінію». Я брала участь у цьому дослідженні в якості «таємного покупця», тому розповім тут лише про свій досвід та враження.
Перша проблема, з якою може стикнутись громадянин, який хоче вирішити своє питання – «важкодоступність» окремих ЦОВВ.«Гарячі лінії» деяких органів влади працюють лише один-два рази на тиждень (Міністерство інфраструктури України, Державна служба України з безпеки на транспорті, Державна регуляторна служба, Міністерство розвитку економіки, торгівлі та сільського господарства України) або за специфічним графіком, вказаним на сайті (Міністерство розвитку громад та територій України). Антиприкладом стала лінія Національного агентства України з питань державної служби, яка офіційно працює протягом двох годин один раз на місяць. Але і в зазначений час вони не підняли слухавку.
До речі, неможливість додзвонитися до окремих ЦОВВ– ще один недолік роботи «гарячих ліній». На кожну лінію я робила до 10 спроб дзвінків протягом двох годин. Окрім вищезгаданого ЦОВВ, жодного разу мені не вдалося додзвонитись на лінію Міністерства охорони здоров’я. Лише з одного з двох питань взяли трубку в таких органах, як Міністерство розвитку громад та територій України, Державна регуляторна служба, Державна архітектурно-будівельна інспекція України.
Все ж таки переважно мені вдавалося додзвонитись на «гарячі лінії». Але і тут більшість ліній та операторів «не дотримуються регламенту»: автовідповідач не повідомляє на яку лінію Ви зателефонували, що розмова може бути записана та про те що, звертаючись на гарячу лінію, Ви даєте згоду на використання своїх персональних даних. Оператори так само не повідомляють, на яку саме лінію зателефонувала особа, не представляються та не називають свій персональний номер, подекуди не завжди вітаються та прощаються. Але, звісно, не все так погано і є позитивні приклади. Більшості з цих нескладних правил дотримуються в Українському контактному центрі, Міністерстві внутрішніх справ, Державній податковій служба України, Національній службі здоров’я України, Держгеокадастрі та Пенсійному фонді.
Але, мабуть, найголовніше, що хоче громадянин, який звертається на гарячу лінію – отримати належну консультацію щодо свого питання або вирішити існуючу проблему у своєму будинку, вулиці, місті, країні. І от якщо з консультаціями хоча б у половині випадків ще склалося, то з вирішенням проблемних питань та задоволенням скарг все дещо складніше.
Так, наприклад, я звернулася до Міністерства інфраструктури зі скаргою на Укрзалізницю щодо спекуляції квитками і надання неправдивої інформації працівником гарячої лінії Укрзалізниці про дату початку продажу квитків на один з популярних напрямків на новорічні свята. Згодом мені передзвонили з Укрзалізниці, принесли вибачення за дезінформацію працівника їх гарячої лінії і… запропонували декілька «квиточків». Це звичайно можна було б назвати ефективним вирішенням моєї ситуації, але все ж таки хотілося б системної зміни роботи Укрзалізниці без розпродажу всіх вагонів «в одні руки» в перший же день відкриття продажу та наданням завідомо неправдивої інформації працівниками. (P.S. «Квиточки» я не придбала, звісно ж).
Подібна ситуація склалася у мене зі зверненням до Державної архітектурно-будівельної інспекції з проханням перевірити законність забудови на схилах біля моря в Одесі. До «гарячої лінії» досить важко додзвонитись (мені вдалося лише з десятої спроби), але звернення навіть офіційно зареєстрували і навіть надіслали відповідь у визначений Законом термін. Але у листі мені повідомили, що моє звернення передають на розгляд на місцевий рівень – до управління державного архітектурно-будівельного контролю Одеської міської ради. Згодом мені зателефонували з даної служби і повідомили, що у забудовника є дозвіл від Управління архітектури Одеської міської ради, а отже забудова ведеться на законних засадах. І ніби все виглядає законно та логічно.
Авжеж, дані приклади свідчать скоріше про неефективність роботи самих органів влади, аніж «гарячих ліній». Але такий стан речей не додає громадянам довіри ні до органів влади, ні, зокрема, до використання «гарячих ліній» як інструменту вирішення проблемних питань. А отже, вся система «гарячих ліній» потребує подальшого вдосконалення: починаючи від вдосконалення умов подання звернень до налагодження належного реагування органів влади на них.
- Строк нарахування 3 % річних від суми позики Євген Морозов 09:52
- Судовий захист при звернені стягнення на предмет іпотеки, якщо таке майно не відчужено Євген Морозов вчора о 13:02
- Система обліку немайнової шкоди: коли держава намагається залікувати невидимі рани війни Світлана Приймак вчора о 11:36
- Чому енергетичні та газові гіганти обирають Нідерланди чи Швейцарію для бізнесу Ростислав Никітенко вчора о 08:47
- 1000+ днів війни: чи достатньо покарати агрессора правовими засобами?! Дмитро Зенкін 21.11.2024 21:35
- Горизонтальний моніторинг як сучасний метод податкового контролю Юлія Мороз 21.11.2024 13:36
- Ієрархія протилежних правових висновків суду касаційної інстанції Євген Морозов 21.11.2024 12:39
- Чужий серед своїх: право голосу і місце в політиці іноземців у ЄС Дмитро Зенкін 20.11.2024 21:35
- Сталий розвиток рибного господарства: нові можливості для інвестицій в Україні Артем Чорноморов 20.11.2024 15:59
- Кремль тисне на рубильник Євген Магда 20.11.2024 15:55
- Судова реформа в контексті вимог ЄС: очищення від суддів-корупціонерів Світлана Приймак 20.11.2024 13:47
- Як автоматизувати процеси в бізнесі для швидкого зростання Даніелла Шихабутдінова 20.11.2024 13:20
- COP29 та План Перемоги. Як нашу стратегію зробити глобальною? Ксенія Оринчак 20.11.2024 11:17
- Ухвала про відмову у прийнятті зустрічного позову підлягає апеляційному оскарженню Євген Морозов 20.11.2024 10:35
- Репарації після Другої світової, як передбачення майбутнього: компенсації постраждалим Дмитро Зенкін 20.11.2024 00:50
-
Що вигідно банку – невигідно клієнту. Які наслідки відмови Monobank від Mastercard
Фінанси 23539
-
"Ситуація критична". У Кривому Розі 110 000 жителів залишаються без опалення
Бізнес 21299
-
Мінекономіки пояснило, як отримати 1000 грн єПідтримки, і порадило задонатити їх на ЗСУ
Фінанси 10137
-
Курс євро впав на 47 копійок: Який курс долара НБУ зафіксував на понеділок
Фінанси 9083
-
Як тренування в спортзалі можуть нашкодити: помилки початківців
Життя 7734