Дещо важливе про сервіс в магазинах
Якщо Ви відвідувач супермаркетів “ЕКО маркет” – Ви вже потенційний злодій в очах охорони. Мені так хотілось написати цього разу про покрокові дії для побудови системи Сервісу! Але наш український бізнес народжує такі кейси, що тут вже не до систем Сервісу.
1 лютого охоронці супермаркету“ЕКО-маркет” спромоглися порушити всі можливі й неможливі стандартиобслуговування клієнтів:
Ситуацію необхідно розглядати з трьох сторін: юридичного, питання безпеки та сервісного. Перші два - залишаюекспертам. Мене цікавить саме сервісний.
Маємо, по факту, ображену переляканудитину яку, погрожуючи, безпідставно затримали охоронці “ЕКО маркету”. Уявітьсобі, як би це сталося з Вашою дитиною? Виходить, “ЕКО маркет” небезпечне місцедля наших дітей?
За статистикою, тільки 2% відвідувачів зі 100% можуть здійснитикрадіжку в супермаркетах, банках чи деінде. Тобто порядних та чесних покупців -набагато більше! Але політика безпеки супермаркетів орієнтована саме на ці 2%. Супермаркети дозволили 2% створити тавпровадити упереджене ставлення до 98%.
УВас таке точно було: коли розраховуючись на касі, помічаєш поряд охоронця зрацією, в костюмі який за розміром, як правило, трошки більший ніж має бути.Він дивиться на тебе “начальницьким” поглядом, а після того як касиррозрахував, може підійти та взяти чек, без привітань, пояснень та перепрошення,з дуже важливим виглядом його подивитись, заглянути в пакет з продуктами.
Я завжди дивуюсь цьому процесу: ніколи нестикалась з таким в Європі або інших країнах світу. Більше того я, навіть,охоронців в супермаркетах не бачила. Ніхто не читав мої чеки, не перевіряв навиході пакунки з товаром. Може вони й перебувають в залі або поряд з касами,але я ніколи їх не помічала.
В моєму улюбленому “Сільпо” на Героїв Сталінградаохоронець, днями, так “нависав” біля касирів та дивився на покупців в чергах,що я вже почала сама себе підозрювати та перевіряти візок.
У мене є знайомі,які дуже добре знаються на безпеці в мережевих супермаркетах. Завдяки їм ядізналась, що ось така демонстрація присутності охорони та поведінка - це одинз методів психологічного впливу на покупців.
Якщо б йшлось про охоронцяспортивного вигляду в охайній формі та пістолетом на поясі, який би поважноспостерігав за порядком, як в американських фільмах, я б ще погодилась - цебуде психологічний вплив та почуття того, що це місце безпечне. Але люди внесвіжих костюмах з раціями та недружніми перевірками чеків, обшуками малихдітей та погрозами - це точно не психологічний вплив. Це приниження, якевикликає єдине бажання - більше сюди не повертатися!
Супермаркетивзагалі, розуміють, що така поведінка охоронців принижує відвідувачів? Подібнимставленням вони, автоматично, всіх відвідувачів підозрюють у злочині, якого щене сталося та у 98% випадків не станеться? Знаєте, я дуже добре розуміюнамагання супермаркетів мінімізувати ризики втрат від непорядних відвідувачівта співробітників. Впевнена, мають бути процедури, які захищають магазини відкрадіїв та помилок співробітників. Але чи повинні такі процедури демонструватисвоє підозріле ставлення до всіх, без винятку, відвідувачів?
Ми приходимо довас витрачати кошти та чекаємо на поважне ставлення та якісне обслуговування.Ми не хочемо відчувати на собі підозрілі погляди та “психологічний вплив”.Бізнес має зрозуміти, що
Якісний Сервіс– це концентраціяВСІХ ресурсів таВСІХ співробітниківкомпанії назадоволенні клієнтів
Ключове - ВСІХ! Не тільки продавців такасирів, але й охоронців, прибиральниць, паркувальників, гардеробниць. Навчітьперсонал вітатися, посміхатися та допомагати покупцям!
Навчіть охоронців професійному ставленню довідвідувачів! Питання безпеки повинні розглядатися з оглядом на Сервіс. Ми неповинні спостерігати ці підозрілі погляди та перевірки своїх чеків й пакунків.Встановлюйте інтелектуальні системи безпеки та відеоспостереження хоч кожні 10см, але не дозволяйте своїм охоронцям безпідставно лякати та обшукувати нашихдітей.
Відверто, не тільки поведінка охоронців в магазинах обурює та дратує.Дратує, коли зайшовши в магазин, продавець тебе “оцінює”, скануючи твій одяг,взуття та прикраси. Таке відчуття, наче він визначає наскільки ти вартий йогоуваги та товарів цього магазину. Хто їх вчить такому ставленню? Якщо не вчать,власники в курсі, що у 98% таких магазинів в Києві - саме така поведінка упродавців? Частіше, звичайно, преміум-брендів. Як ми себе відчуваємо в такімоменти? Як “бідний родич” під цим поглядом презирства, якщо твій вигляд невідповідає особистим уявленням цього “преміум-продавця”.
А ще в магазинах одягупрацюють продавці-перфекціоністи, помічали? Це коли ти взяв тремпель з одягомподивитись, повернув на місце, а продавець-перфекціоніст подивившись на тебе як на руйнівника Всесвіту ідеального порядку, починає за тобою все виправляти,посунувши тремпель з одягом на 1 см, для порядку. І цей перфекціоніст, якпривід, слідує за тобою та посуває тремпелі кожного разу. Виникає відчуттяпровини та вже нічого не хочеться дивитися далі.
Це все те, зчим ми стискаємося кожного дня! Ми вже нарахували 3 негативні емоції, якіпереживаємо в магазинах, дякуючи охоронцям, преміум-продавцям тапродавцям-перфекціоністам. Чи потрібно говорити, що це не ті емоції, якізмушують клієнтів повертатися та бути лояльними?
Бізнес, час прокидатися! Намвже є з чим порівнювати - ми мандруємо країнами. Ми відчуваємо щирий сервіс таповажне ставлення до себе в магазинах інших країні світу. Ми хочемо так само усебе вдома!
Бережіть своїх клієнтів. Вони – вашнайцінніший актив.
- Стягнення коштів, які належать особі, яка має заборгованість перед боржником Євген Морозов 10:30
- Справи про адміністративні правопорушення, які розглядають ТЦК і СП Євген Морозов вчора о 12:18
- "Єдиний" спосіб оскарження результатів оцінки в рамках виконавчого провадження Євген Морозов 04.10.2024 12:19
- Wi-Fi у школах: на якому етапі ми зараз і як відбувається облаштування Петро Оленич 04.10.2024 12:07
- Perplexity AI: Коли пошуковик розуміє вас з півслова Олеся Стойко 04.10.2024 07:40
- Як збільшити прибуток через систематизацію бізнес-процесів Жанна Кудрицька 03.10.2024 22:44
- Визначаємо місця проживання дитини під час війни Світлана Приймак 03.10.2024 19:22
- Декілька роздумів щодо "тарифного подвигу" Укрпошти Олег Пендзин 03.10.2024 16:44
- Забезпечення прав людини в умовах війни Дмитро Зенкін 03.10.2024 14:16
- Відключення споживачів від комунальних послуг за борги по ЖКХ Євген Морозов 03.10.2024 12:24
- Я вдома! Як ефективно встановити і захистити особисті кордони Алла Заднепровська 03.10.2024 09:07
- Де знайти додаткові інвестиції: кредит, грант чи інвестор? Костянтин Соловйов 02.10.2024 20:37
- Мобілізація по новому. Особливості призову командирами ВЧ Ігор Калініченко 02.10.2024 17:34
- Зобов`язання ДПС України зареєструвати в ЄРПН податкову накладну Євген Морозов 02.10.2024 12:16
- Бізнес під прицілом: як новітні розвідтехнології стають щитом в умовах війни Ігор Шевцов 02.10.2024 10:21
- Зміни в призначенні субсидій 316
- Відбір постачальника – це не вся закупівля: ключові ролі в закупівельному процесі 279
- Мобілізація по новому. Особливості призову командирами ВЧ 248
- Відстрочка від мобілізації для студентів іноземних ВНЗ: Покарання невинних за чужі провини 227
- Де знайти додаткові інвестиції: кредит, грант чи інвестор? 120
-
Названо 10 криптовалют, які найкраще купувати зараз
Фінанси 11838
-
Підконтрольна ГУР компанія заборгувала державі понад 800 млн грн – розслідування
Бізнес 6237
-
Італія звинувачує сім осіб і дві компанії у бракованих деталях для літаків Boeing
Бізнес 4592
-
Бохо-шик, переосмислене ретро та інші модні тренди із Paris Fashion Week: ФОТО
Життя 4248
-
В Україні сповільнилося зростання реальних зарплат, у НБУ назвали причини
Фінанси 4195