Опровержение. Клиенты всегда знают, чего они хотят

В любом разговоре с пиарщиком или прожект-менеджером вы рано или поздно, услышите, фразу о том, что «клиенты никогда не знают, чего они хотят». Категорически не согласна…

Хотя тоже раньше грешила этим утверждением. 

Клиенты, особенно если вы общаетесь с непосредственными владельцами бизнеса, на самом деле всегда знают свои цели (хотя бы потому, что он вас с какой-то целью нанимает и платит вам за это деньги). 

Причин недопонимания между клиентом и исполнителем много, наиболее распространённая – «разница понятийного аппарата». Это значит, что клиент, просто иначе формулирует свое виденье, возможно, другими словами, а возможно гораздо глубже, чем вы можете себе представить. В этой ситуации нужно осознать одну простую вещь: вы и ваши феерические знания и умения – это лишь маленький пазлик, конечно весомый, но всего лишь один из винтиков большого механизма на пути к достижению поставленных результатов (прибыли, влияния и т.д.). Возможно, конечно, удастся сразу выяснить конечную цель клиента и его задачи и исходя из этого предложить дорожную карту...

Однако очень часто клиенты не озвучивают свои истинные цели. Во-первых, если вы человек «с улицы» и не очень хорошо знаете специфику отрасли, то не все сможете понять; во-вторых, как бы это прискорбно ни звучало – клиент считает, и имеет на это полное право, не озвучивать вам своих истинных стремлений. Мы же с вами понимаем, что стремления у людей разные – и это не только и не всегда деньги, прибыли и завоевание рынка; это может быть мир во всем мире, борьба с голодом – шучу конечно. Как правило, это личные амбиции, что, кстати, всегда хорошо; соперничество с конкурентом (он же может быть бывший партнёр, такое часто бывает), продажа компании, получение государственных денег (льгот), дорога к власти, но пока рано озвучивать и т.д. Ну, какой же человек в здравом уме будет вам это озвучивать на первой встрече?… 

Вы просто не торопитесь и внимательно послушайте клиента: пусть он немного расслабится, привыкнет к вам и начнет хоть немного доверять… вслушивайтесь, о чем он говорит, и он однозначно выдаст себя – «у кого что болит, тот о том и говорит». Вот тут вы сможете предложить самый эффективный способ достижения целей, которые ни он, ни вы вслух не произносите, однако идете к ним уже вместе. 

 И напоследок, важный момент!  Не говорите с клиентом, который не является частью пиарсообщества на профессиональном сленге – это не делает вас умнее или значимее в глазах клиента, а только раздражает. Мы часто путаем задачи – быть услышанными и высказаться… Для достижения результата быть услышанными – гораздо важнее.