Традиционно, для технических специалистов вопрос интеграции бэк-офиса и контакт-центра всегда состоял в практических аспектах интеграции бэк-офиса в центр обслуживания клиентов.
Как интегрировать Контакт центр с бэк-офисом.
Традиционно, для технических специалистов вопрос интеграции бэк-офиса и контакт-центра всегда состоял в практических аспектах интеграции бэк-офиса в центр обслуживания клиентов. Посмотрев на это с другой стороны, мы видим, что в настоящее время контакт центр с его усовершенствованными процессами обслуживания клиентов, играет ключевую роль в сборе необходимой информации для всего бизнеса.
Помните о том, что не только бэк-офис может служить контакт-центру , но и наоборот, контакт-центр может так же служить бэк-офису и сделать его работу более слаженной.
Сегодняшние контакт центры, оснащенные такими техническими решениями, как Call-центр на базе IP телефонии, формируют невероятные объемы данных, начиная с данных системы автоматического распределения звонков, CRM систем, записей разговоров с клиентами до отзывов клиентов и анализа социальных медиа и рекламы. Использование правильных инструментов аналитики помогает проанализировать бизнес-процессы и выработать более правильную стратегию взаимодействия с клиентами, понимание клиентов. Аналитика сформирует необходимые вам отчеты автоматически в режиме реального времени, вовремя обеспечив Вас необходимой информацией. Когда агенты, обслуживающие клиентов, имеют доступ к актуальной контекстной информации, они могут гораздо эффективнее их обслуживать, что, несомненно, приводит к повышению удовлетворенности клиентов.
Итак, для начала определите, кто из сотрудников контакт-центра и бэк-офиса может справиться с работой в обоих подразделениях и хочет иметь более разнообразную работу. Организуйте для них тренинги. Определите какой объем работы будет общим, когда и каким образом она будет выполняться. Возможность перемещать работников из контакт-центра в бэк-офис в часы низкой нагрузки и использовать работников бэк-офиса в контакт-центре в часы пиковых нагрузок имеет смысл и обеспечит повышение эффективности работы подразделений. Для этого нужно четко регламентировать и внедрить такие процессы в работу. А для управления производительностью работников, нужно создать показатель эффективности, который будет учитывать различный тип работы и уравновешивать сложность работы в бэк-офисе и в контакт-центре, чтобы вы имели возможность сравнивать и оценивать производительность труда.
Используйте единое программное решение для контакт-центра и бэк-офиса, для эффективного управления персоналом, планирования и прогнозирования работы обоих подразделений. Составьте для «двойных агентов» график работы, который будет предусматривать время обработки звонков и время для аналитической работы бэк-офиса. Использование call-центра и аналитики позволяет создать единую систему управления работой контакт-центра и бэк-офиса, единую систему контроля и анализа эффективности такой работы. Чем больше эти два подразделения рассматриваются как единое целое – тем легче будет проходить интеграция.
Убедитесь, что при интеграции бэк-офиса и контакт-центра учтены все аспекты и случаи обслуживания клиентов. Если вы просто сделаете приложение доступным всем сотрудникам – это принесет мало пользы. Нужно убедиться, что каждый клиент получает индивидуальный подход, контакт-центр должен обеспечить бэк-офис полной информацией о клиенте, чтобы бэк-офис был в курсе конкретных нужд и требований каждого клиента. Зная конкретные ситуации и примеры, вы будете знать, какую информацию вашим агентам нужно иметь под рукой, чтобы каждый клиент получил качественное обслуживание.
Сделайте информацию доступной пользователям системы. Важно, чтобы доступ к необходимой информации был быстрым и легким. Единая система с интуитивно-понятным интерфейсом значительно облегчит и систематизирует работу агентов. Сложность означает дополнительные затраты время, что приведет к более медленным ответам и повлияет на удовлетворенность клиентов.
Используйте единый доступный пользовательский интерфейс для объединения всех баз данных вашего бизнеса. Для удобства воспользуйтесь десктопным приложением. Объединение обширных баз данных в едином приложении на рабочем столе обеспечит эффективную поддержку агентам, так как они смогут видеть всю необходимую им информацию в одном окне. Большинство предприятий делает ошибку, перегрузив агентов слишком большим количеством данных из разных источников и программ. Они обеспечивают полноту данных, но не всегда в правильном контексте. Вместо этого, необходимо сосредоточиться именно на контекстном представлении информации, обеспечивая агентам информационную поддержку на каждом конкретном этапе взаимодействия с клиентом.
Собирая, анализируя и делясь в организации всей ключевой информацией из CRM систем, информацией о счетах и транзакциях, об агентах, их доступности, местонахождении и т.д. компании могут воспользоваться всем преимуществами, которые предоставляют современные системы унифицированных коммуникаций.
Вы никогда не испытывали желания внедрить различные системы электронной почты для разных подразделений - это плохо бы отразилось на их взаимодействии. Тем не менее, многие контактные центры развивались именно таким образом, имея автономные платформы, не интегрированные даже между физически удаленными офисами одного и того же подразделения, не говоря уже о бэк-офисах. Облачное решение может стереть физические границы и создать единое виртуальное пространство, в котором ваши сотрудники смогут работать независимо от их местонахождения. Такое решение позволяет объединить операторов контакт-центра и сотрудников бэк-офиса, регионального офиса или филиала.
Организациям необходимо быть гибкими и постоянно совершенствовать свой опыт работы с клиентами. Должна быть возможность легко отследить, как был обработан каждый звонок, каждое обращение клиента, независимо от того, был ли он обработан в контакт-центре или за его пределами, от момента приветствия клиента и постановки в очередь, до того, как был разрешен его вопрос. Ваш контакт-центр может обеспечивать отличный сервис в первый момент взаимодействия, но если бэк-офис не может завершить сделку эффективно, то клиент останется неудовлетворен и его впечатления от обращения в вашу компанию испорчены. Очень важно, чтобы ваша система давала возможности сбора и анализа информации о взаимодействиях с клиентами по всем каналам, иначе ваша способность планировать и принимать тактические решения будет сомнительной.
Убедитесь, что вы правильно рассчитали потребность в кадрах. Расчет кадровой потребности бэк-офиса отличается от расчета потребности контакт-центра. Если для расчета персонала на входящие звонки может быть успешно использован калькулятор Эрланга, то он совершенно не подходит для электронной почты и других бэк-офисных рабочих нагрузок. Нужно так же отслеживать, как бэк-офис следует установленному расписанию. Ищите решение, которое позволяет отслеживать деятельность даже тех сотрудников, которые не связаны с обзвонами. Решение позволяет отслеживать активность и следование графику всех сотрудников как контакт-центра так и бэк-офиса.
Вовлечение сотрудников в процесс планирования может поднять боевой дух, снизить процент отсутствия на работе и чувство усталости, что в свою очередь повысит производительность труда.
Удовлетворенный персонал означает удовлетворенных клиентов.
