Мониторинг звонков. Секреты и тонкости.
Все мы учимся на ошибках и растем на успехах. За любым успешным бизнесом стоит стратегия. Она проста, но очень эффективна. Чтобы дела стали идти лучше, нужно уменьшить негативные факторы, влияющие на бизнес и увеличить положительные, повторять и множить т
Мониторинг звонков. Секреты и тонкости.
Все мы учимся на ошибках и растем на успехах. За любым успешным бизнесом стоит стратегия. Она проста, но очень эффективна. Чтобы дела стали идти лучше, нужно уменьшить негативные факторы, влияющие на бизнес и увеличить положительные, повторять и множить то, что работает хорошо. Все просто. Возникает вопрос: а как же выявить и проанализировать эти факторы, от которых зависит успех вашего бизнеса? И тут на помощь приходят современные технологии. С помощьюIP ATC вы легко сможете это сделать, проанализировав звонки и телефонные разговоры сотрудников. Программа предусматривает такие возможности, как прослушивание и запись звонков, суфлирование, конференц-связь, а приложение «Аналитика» позволит автоматически сформировать необходимые вам отчеты. Мониторинг звонков нужен не только для обнаружения проблем и работы над ними. Он так же помогает идентифицировать и увеличивать позитивные моменты. Мы поделимся с вами некоторыми фишками.
Используйте собранную информацию правильно. Мониторинг качества звонков важен для любого бизнеса. Он предоставляет бесценную информацию о том, как идут дела и что по этому поводу думают ваши клиенты. Собранная в результате такого мониторинга информация позволит вам оптимизировать многие процессы, затрагивающие широкие сферы вашего бизнеса, от изменения стандартов до обучения персонала, что приведет к самым полезным результатам.
Уделяйте внимание мелочам. Регулярный мониторинг является действенным способом поддержания персонала в форме. Убедитесь, что персонал надлежащим образом приветствует клиентов, придерживается структуры звонков и использует позитивные формулировки на протяжении разговора. При регулярном мониторинге качества звонков вы сможете предотвратить вредные привычки, которые распространяются от сотрудника к сотруднику из одного колл-центра в другой. Обратная связь, обучение и поддержка позволят вам сохранить ваши высокие стандарты. Приложение Call-центрпоможет вам значительно упростить и систематизировать работу персонала с помощью дашбордов, всплывающих подсказок, выведения всей информации о клиенте на экран во время разговора с ним, создания Call-листов для обзвона и т.д.
Не обязательно использовать высокие технологии. Помните, что даже самый элементарный мониторинг – это лучше, чем отсутствие какого-либо мониторинга вообще. Вы можете начать с чего-то самого простого. Например, завести таблицу и заполнять ее вручную. Продвигайтесь в своем темпе, даже если он покажется слишком медленным. Если вы установите реалистичные цели и достигните их – это послужит мотивацией, прокладывая путь к другим, более грандиозным целям.
Мониторинг нужен не для того, чтобы «подловить» персонал. Вовлечение сотрудников в процесс мониторинга с самого начала имеет большое значение. Если мониторинг проводится впервые, то персонал зачастую воспринимает его как критику. С другой стороны, если система мониторинга остается без изменений длительное время, то консультанты могут начать принимать это как должное. Мониторинг не должен носить негативный характер. В лучших Call-центрах он является неотъемлемой частью обучения персонала. Мониторинг, который является больше партнерским, нежели предписывающим и авторитарным, скорее будет принят персоналом и приведет к сотрудничеству. Большинство консультантов сочтет полезным знать, что компания ожидает от них и почему их звонки так важны для бизнеса и клиентов.
Обратная связь, поддержка и обучение являются основополагающими. Обратная связь в процессе мониторинга должна быть объективной, должны быть заранее оговоренные критерии оценки. Она так же должна быть регулярной. Как только основные параметры определены – они должны применяться постоянно. Обратную связь сотрудники могут получать как индивидуально, так и на групповых обсуждениях, где консультанты делятся успешным опытом и внедряют лучшие приемы. Какой бы метод ни был выбран, у персонала должна быть возможность участвовать в обсуждении. Это не только поощряет их включаться в процесс. Их замечания и комментарии могут быть чрезвычайно полезны.
Поддержка персонала должна осуществляться в виде обучения, тренингов и мероприятий по увеличению производительности работников. Возможно, стоит подумать о системе, которая облегчит работу персонала. Производительность сотрудников, работающих на базе Call-центр в десятки раз выше, чем у их коллег, вооруженных лишь excel и стандартным телефоном.
Лучшая практика вознаграждений. Вознаградите качественную работу персонала через такую систему вознаграждений, как звание «консультант месяца», сертификаты для лучших сотрудников или выделите их на интернет сайте компании, в новостях и т.д. Если клиенты довольны – передайте их отзывы. Интегрируйте все эти положительные моменты в ежегодную схему поощрения сотрудников в компании.
Сохраняйте лучшие звонки. Они могут быть использованы для поощрения и в качестве примера для обучения сотрудников.
Время и усилия, потраченные на мониторинг, никогда не пропадут даром. Существует прямая взаимосвязь между качеством и корректностью звонков и частотой и качеством мониторинга и коучинга. Уравнение просто: чем больше времени и усилий вы вкладываете в мониторинг и коучинг, тем лучше будет сервис для ваших клиентов, тем выше уровень продаж и процент удержания клиентов.
- Неустойка за неповернення майна з оренди: між штрафом та пенею Дмитро Шаповал 13:56
- Стягнення шкоди з закладу освіти та батьків внаслідок пошкодження ока дитині Артур Кір’яков 13:11
- СЗЧ – вихід з ситуації є Сергій Пєтков 10:18
- Декілька ФОП: оптимізація податків чи дроблення бізнесу? Сергій Пагер 09:07
- Захист дітей від насильства: як працює модель Барнахус в Україні та Польщі Галина Скіпальська вчора о 17:02
- ПРРО як шлях до детенізації бізнесу та збільшення надхожень у бюджет Андрій Сухов вчора о 11:59
- Cпеціальні військові операції – міжнародна політика кремля Сергій Пєтков вчора о 10:18
- 100 днів, які не повернули мир в Україну Дмитро Пульмановський вчора о 10:15
- За фасадом новобудови: як виявити ризики перед купівлею Юрій Бабенко 22.04.2025 15:32
- Як енергетичні компанії оптимізують КІК: досвід ЄС та українські реалії Ростислав Никітенко 22.04.2025 11:46
- 4 помилки, які заважають власнику бізнесу побудувати сильну компанію Олександр Висоцький 22.04.2025 10:27
- Где покупать жилую недвижимость и какую? Володимир Стус 21.04.2025 23:53
- ТЦК – треш, хайп, фейк або соціальна допомога військовим та їх сім’ям Сергій Пєтков 21.04.2025 19:52
- Китай закручує "рідкоземельну гайку". Як Україні скористатися своїм шансом? Ксенія Оринчак 21.04.2025 16:53
- Компенсація 1,5 млн грн моральної шкоди з рф на користь киянина за "повітряні тривоги" Світлана Приймак 21.04.2025 10:20
- Омріяна Перемога: яким українці бачать закінчення війни? 150
- Стажування і підвищення кваліфікації: сенси та підходи 139
- Люди в центрі змін: як Франковий університет створює сучасне академічне середовище 111
- ТЦК – треш, хайп, фейк або соціальна допомога військовим та їх сім’ям 96
- Китай закручує "рідкоземельну гайку". Як Україні скористатися своїм шансом? 92
-
Казахстан заявив, що видобуватиме стільки нафти, скільки потрібно йому, а не ОПЕК
Бізнес 26528
-
"Останній інгредієнт отруйного коктейлю". У Швейцарії стривожені різким зростанням франка
Фінанси 19448
-
"Я приніс вам мир". Чому зірвались мирні переговори у Лондоні і що далі – сценарії
15050
-
У юристки Панаіотіді пройшов обшук. ЇЇ чоловік Коболєв каже, що вилучили телефони й компʼютер
Бізнес 7554
-
Держборг України у 2025 році вперше перевищить "психологічну" позначку 100% – МВФ
Фінанси 6052