Мониторинг звонков. Секреты и тонкости.
Все мы учимся на ошибках и растем на успехах. За любым успешным бизнесом стоит стратегия. Она проста, но очень эффективна. Чтобы дела стали идти лучше, нужно уменьшить негативные факторы, влияющие на бизнес и увеличить положительные, повторять и множить т
Мониторинг звонков. Секреты и тонкости.
Все мы учимся на ошибках и растем на успехах. За любым успешным бизнесом стоит стратегия. Она проста, но очень эффективна. Чтобы дела стали идти лучше, нужно уменьшить негативные факторы, влияющие на бизнес и увеличить положительные, повторять и множить то, что работает хорошо. Все просто. Возникает вопрос: а как же выявить и проанализировать эти факторы, от которых зависит успех вашего бизнеса? И тут на помощь приходят современные технологии. С помощьюIP ATC вы легко сможете это сделать, проанализировав звонки и телефонные разговоры сотрудников. Программа предусматривает такие возможности, как прослушивание и запись звонков, суфлирование, конференц-связь, а приложение «Аналитика» позволит автоматически сформировать необходимые вам отчеты. Мониторинг звонков нужен не только для обнаружения проблем и работы над ними. Он так же помогает идентифицировать и увеличивать позитивные моменты. Мы поделимся с вами некоторыми фишками.
Используйте собранную информацию правильно. Мониторинг качества звонков важен для любого бизнеса. Он предоставляет бесценную информацию о том, как идут дела и что по этому поводу думают ваши клиенты. Собранная в результате такого мониторинга информация позволит вам оптимизировать многие процессы, затрагивающие широкие сферы вашего бизнеса, от изменения стандартов до обучения персонала, что приведет к самым полезным результатам.
Уделяйте внимание мелочам. Регулярный мониторинг является действенным способом поддержания персонала в форме. Убедитесь, что персонал надлежащим образом приветствует клиентов, придерживается структуры звонков и использует позитивные формулировки на протяжении разговора. При регулярном мониторинге качества звонков вы сможете предотвратить вредные привычки, которые распространяются от сотрудника к сотруднику из одного колл-центра в другой. Обратная связь, обучение и поддержка позволят вам сохранить ваши высокие стандарты. Приложение Call-центрпоможет вам значительно упростить и систематизировать работу персонала с помощью дашбордов, всплывающих подсказок, выведения всей информации о клиенте на экран во время разговора с ним, создания Call-листов для обзвона и т.д.
Не обязательно использовать высокие технологии. Помните, что даже самый элементарный мониторинг – это лучше, чем отсутствие какого-либо мониторинга вообще. Вы можете начать с чего-то самого простого. Например, завести таблицу и заполнять ее вручную. Продвигайтесь в своем темпе, даже если он покажется слишком медленным. Если вы установите реалистичные цели и достигните их – это послужит мотивацией, прокладывая путь к другим, более грандиозным целям.
Мониторинг нужен не для того, чтобы «подловить» персонал. Вовлечение сотрудников в процесс мониторинга с самого начала имеет большое значение. Если мониторинг проводится впервые, то персонал зачастую воспринимает его как критику. С другой стороны, если система мониторинга остается без изменений длительное время, то консультанты могут начать принимать это как должное. Мониторинг не должен носить негативный характер. В лучших Call-центрах он является неотъемлемой частью обучения персонала. Мониторинг, который является больше партнерским, нежели предписывающим и авторитарным, скорее будет принят персоналом и приведет к сотрудничеству. Большинство консультантов сочтет полезным знать, что компания ожидает от них и почему их звонки так важны для бизнеса и клиентов.
Обратная связь, поддержка и обучение являются основополагающими. Обратная связь в процессе мониторинга должна быть объективной, должны быть заранее оговоренные критерии оценки. Она так же должна быть регулярной. Как только основные параметры определены – они должны применяться постоянно. Обратную связь сотрудники могут получать как индивидуально, так и на групповых обсуждениях, где консультанты делятся успешным опытом и внедряют лучшие приемы. Какой бы метод ни был выбран, у персонала должна быть возможность участвовать в обсуждении. Это не только поощряет их включаться в процесс. Их замечания и комментарии могут быть чрезвычайно полезны.
Поддержка персонала должна осуществляться в виде обучения, тренингов и мероприятий по увеличению производительности работников. Возможно, стоит подумать о системе, которая облегчит работу персонала. Производительность сотрудников, работающих на базе Call-центр в десятки раз выше, чем у их коллег, вооруженных лишь excel и стандартным телефоном.
Лучшая практика вознаграждений. Вознаградите качественную работу персонала через такую систему вознаграждений, как звание «консультант месяца», сертификаты для лучших сотрудников или выделите их на интернет сайте компании, в новостях и т.д. Если клиенты довольны – передайте их отзывы. Интегрируйте все эти положительные моменты в ежегодную схему поощрения сотрудников в компании.
Сохраняйте лучшие звонки. Они могут быть использованы для поощрения и в качестве примера для обучения сотрудников.
Время и усилия, потраченные на мониторинг, никогда не пропадут даром. Существует прямая взаимосвязь между качеством и корректностью звонков и частотой и качеством мониторинга и коучинга. Уравнение просто: чем больше времени и усилий вы вкладываете в мониторинг и коучинг, тем лучше будет сервис для ваших клиентов, тем выше уровень продаж и процент удержания клиентов.
- О светлом будущем бангладешцев в Украине Володимир Стус 03:21
- Міф про багатозадачність: чому "режим Цезаря" шкодить продуктивності Олександр Скнар вчора о 23:37
- Встановлення факту самостійного виховання дитини: судова практика Леся Дубчак вчора о 20:13
- Чотириденний робочий тиждень: глобальні експерименти й українські реалії Мар'яна Луцишин вчора о 16:22
- Віддати останню шану Героям Євген Магда вчора о 13:11
- UAE Corporate Tax для вільних зон: коли 0% — не завжди 0% Дарина Халатьян вчора о 11:59
- Як давати гроші близьким і не зруйнувати стосунки: правила підприємця Олександр Висоцький 01.10.2025 10:29
- Переміщення військовослужбовців за ініціативою: порядок та особливості проєкту Юлія Кабриль 30.09.2025 15:07
- Особистий бренд і медійність: як фахівцю просувати себе без втрати професійності Олена Рубанець 30.09.2025 15:05
- Як українському бізнесу вийти на міжнародний ринок через Ірландію Василь Селіфонов 30.09.2025 14:53
- Кадрові виклики для бізнесу Дніпропетровщини: результати дослідження Алла Чуприна 30.09.2025 13:11
- Грузинський сценарій в Молдові не пройшов Максим Гардус 29.09.2025 22:06
- Фейкова новина про обов’язкову заміну прав: що треба знати українцям у Польщі Михайло Стрельніков 29.09.2025 12:53
- Як розпізнати корупцію: ключові ознаки та приклади з життя Анна Макаренко 29.09.2025 12:26
- Третій енергетичний фронт Ростислав Никітенко 29.09.2025 11:43
- Національний ритуал шани: імена полеглих героїв мають звучати вголос! 3868
- Особистий бренд і медійність: як фахівцю просувати себе без втрати професійності 119
- Фейкова новина про обов’язкову заміну прав: що треба знати українцям у Польщі 113
- ВПО як каталізатор змін: в яких регіонах житло дорожчає найшвидше 86
- Як розпізнати корупцію: ключові ознаки та приклади з життя 60
-
"Важке рішення". Гетманцев запропонував втретє підняти податок на прибуток банків до 50%
Фінанси 90169
-
Лідери ЄС загалом погодилися надати Україні "репараційну позику", але ще сперечаються
Фінанси 19588
-
Угорщина підписала "найдовший у своїй історії контракт щодо LNG" з постачанням із 2028 року
Бізнес 18276
-
У Раді зареєстрували законопроєкт про перейменування копійки в шаг
Фінанси 11792
-
В порту Херсон катастрофічна ситуація. Концесіонер вимагає перегляду угоди
Бізнес 9240