Авторські блоги та коментарі до них відображають виключно точку зору їхніх авторів. Редакція ЛІГА.net може не поділяти думку авторів блогів.
30.04.2013 00:32
Воля на клиента
Дмитро ВасильєвПолітконсультант. Президент Розвиткової Агенції Досліджень та Аналітики "RADA"
В условиях кризиса, клиентоориентированность становится еще более важным активом компаний.
Пример из личного опыта.
Представитель компании кабельного телевидения и интернет предложил мне по телефону перейти на вдвое более быстрый интернет с тем же пакетом ТВ и на 6 гривен в месяц дороже.
60 мигабит VS 30 выглядели очень привлекательно. Меня предупредили, что с новой скоростью старый модем работать не будет, поэтому нужно будет заменить модем. Переход на новый тариф стоит 1 гривну.
Я, конечно же, согласился.
В назначенный после выходных день ко мне перезвонил мастер с уточняющим вопросом: а на существующем модеме у вас есть WiFi? Я ответил – да. На что мастер уточнил, что новый модем с повышенной скоростью вайфая не имеет. Я отказался от переустановки, и уточнил смогу ли я отменить переход на новый тариф. Мастер сказал, что я должен перезвонить оператору.
Я перезвонил.
Как всегда ответил оператор и предложил мне помощь. Я пояснил ситуацию. Сказал, что оператор, который мне предложил переход на другой тариф для увеличения скорости интернета не предупредил меня об отсутствие вайфая на новом модеме… и что я хотел бы отменить заказ перехода на новый тариф.
Оператор мне ответил, что переход стоит 60 гривен. Меня это взорвало. Я пояснил еще раз ситуацию. И когда в очередной раз мне сказали, что ничего сделать нельзя – переход стоит столько –то, я попросил соединить меня с администрацией. Мне сказали, что это невозможно, что я должен написать письмо и бла бла… Не желая терять времени с этим оператором и перезвонил еще раз.
Новый оператор повторил приблизительно ту же историю. Но когда я начал орать от возмущения в трубку, он сам предложил соединить меня с менеджером для того, чтобы обговорить ситуации.
Свой разговор с менеджером я начал с возмущения по поводу случившегося и желания описать эту неклиентоориентированную ситуацию в блоге с обязательным дальнейшим переходом в обслуживание на другого оператора. Девушка на другом конце провода спокойно меня выслушала и предложила мне другой вариант пакета с большим количеством телеканалов и увеличением скорости интернета с 30 на 38 мегабит. И это с бесплатным переходом и на 30 гривен более дешевым от первоначального тарифом.
Я несколько раз уточнил , что мне предлагается, чтобы не попасть «в просак», и когда понял, что теперь предkожение адекватное и без подводных камней, да еще и более выгодное – согласился.
Что я вынес из этой ситуации:
1)В бизнесе можно совершать ошибки… главное, как эти ошибки устраняются
2)Клиентоориентированность - основной актив компании… потому что именно он создает лояльную базу клиентов
3)Клиентоориентированной компании будет тогда, когда на рынке она будет по-настоящему бороться за рынок и ее клиенты будут требовательны к предоставляемым услугам за оплаченные деньги.
А еще я решил, что из нескольких известных мне компаний, предоставляющих услугу кабельного телевидения и интернет, «ВОЛЯ» для меня – наилучший вариант, и менять эту компанию на какого-либо другого оператора у меня нет оснований. Потому что у этой компании есть настоящая воля на клиента.
