Авторські блоги та коментарі до них відображають виключно точку зору їхніх авторів. Редакція ЛІГА.net може не поділяти думку авторів блогів.
21.01.2013 11:45
Shell теряет клиента
Вирус неклиентоориентированности в Украине заражает даже западные компании
В минувшую субботу со мной произошел странный случай, который напомнил анекдот, как Мерседес решил в России создавать свои машины премиум-класса: построил завод, завез оборудование, завес инженеров и ключевых специалистов, а с конвейера все равно выходили «запорожцы», бо щось там пороблено…
Также я вспомнил телевизионный сюжет на нашем ТВ о стрессовом положение пассажиров Аэросвита, которые не получали не только возможности улететь вовремя, компенсации, поселения и воды, но и обычной информации о том, что происходит и что компания собирается сделать, чтобы решить создавшуюся проблему. В этом сюжете показали двух молодых женщин из Европы, застрявших в Борисполе, которые, удивляясь создавшейся ситуации, говорили, что в их странах главное – клиент, а тут от них отстраняются как от надоедливой мухи и не дают никакой ясности, что происходит…
Но вот пример викенда с самой что ни на есть западной компанией – Shell в Украине.
На Водохрещення я оставил автомобиль у заправки Shell, зашел внутрь магазина расплатиться на кассе за бензин и купить кофе. Расплачиваясь, увидел, что одна из посетительниц не могла открыть дверь и выйти на улицу, на что сотрудница заправки сказала, что «дверь заклинило».
Внутри магазина заправки на тот момент было шесть посетителей и два продавца.
Я уточнил у сотрудницы заправки о предпринимаемых ими действиях, для того чтобы двери открылись, а также - можно ли выйти людям через запасной «черный» выход. Сотрудницы заправки категорически исключали возможность выхода людей через запасной выход, потому что не имеют права пропускать кого бы то ни было через кассу, и обещали, что скоро должен появиться начальник заправки, который откроет двери.
Я попытался объяснить сотрудницам заправки, что в этой ситуации все люди, находящиеся закрытыми внутри магазина с самого начала должны были бы получить четкую и ясную информацию от представителей Shell о том, что произошло и, главное, - рассказать их алгоритм действий , благодаря которым люди смогут спокойно и в течение определенного времени выйти из помещения. Я также попросил телефон начальника заправки. Мне его дали, я перезвонил, но не получил ответа.
Спустя около 15 минут от начала происшествия к заправке подъехала машина государственной охраны, вошли служащие в бронежилетах, шлемах и с оружием, сотрудницы заправки сделали объявление, что «камеры наблюдения зафиксировали, как один из посетителей спрятал в карманах товар» и указали на этого человека службе охраны. С человеком начали беседовать и осуществлять обыск. Всех остальных посетителей сразу же отпустили.
Отпустили. Но ведь в течение 15 минут меня и всех остальных посетителей по воле сотрудника заправки Shell насильственно удерживали внутри магазина.
Я понимаю, что задачей сотрудников заправки было удержать подозреваемого преступника до момента прибытия вооруженной охраны. Но ведь остальные люди подвергались потенциальной опасности возможных неадекватных действий подозреваемого преступника, который находился внутри с напарником. У них могло быть оружие и они потенциально могли воспользоваться оружием для своего принудительного освобождения из помещения в результате чего могли пострадать люди».
В этом инциденте меня лично больше всего задело, что сотрудники заправки не вели разъяснительную работу с людьми, у них не было некоего информационного протокола: оповещения о случившемся, пояснения алгоритма действий, угощения людей кофе или другими напитками в сложившейся ситуации и прочее. Это была абсолютно неклиентоориентированная ситуация: о происходящем я узнавал только, потому что задавал вопросы сотрудникам, которые отвечали на мои вопросы через раз, почти не обращая на меня и других посетителей внимания.
За последние несколько лет я оставил больше всего денег за бензин на заправках Shell, но думаю, после случившегося, эта компания теряет клиента в моем лице, куда я не собираюсь занести и цента.
Якщо Ви помітили орфографічну помилку, виділіть її мишею і натисніть Ctrl+Enter.
Останні записи
- Благодійна діяльність в Україні під час дії воєнного стану Оксана Соколовська 16:10
- Юридична практика у спорах з банками: реальний приклад Павло Васильєв 12:18
- Нові правила експортного контролю: виклики та можливості для українського бізнесу Ростислав Никітенко 12:12
- Від entry-level до CEO: розбираємо головні бар'єри для жінок у корпоративному світі Юлія Маліч 12:10
- Про Молдову, вибори і російський слід Галина Янченко 09:58
- Судовий збір при заявлені цивільного позову у кримінальному провадженні Євген Морозов вчора о 20:02
- Скасування Господарського кодексу: ризики для бізнесу та економіки Володимир Бабенко вчора о 17:11
- Розпочато роботу над вебплатформою судових рішень War Crime Леонід Сапельніков вчора о 14:41
- Маємо забезпечити армію якісним майном Дана Ярова вчора о 14:21
- Нові зміни до Кримінального кодексу України: що потрібно знати Оксана Соколовська вчора о 13:27
- Судова практика: відміна виконавчого напису приватного нотаріуса Павло Васильєв вчора о 12:31
- Сектори польської економіки, в які інвестує український бізнес Сильвія Красонь-Копаніаж вчора о 12:10
- Санкції та їх оскарження в ЄС: що варто знати українському бізнесу та адвокатам Ростислав Никітенко вчора о 12:08
- Відвід судді: закон, практика та поради Владислав Штика 03.11.2024 23:06
- Темна сторона онлайн-шопінгу: Temu потрапив під приціл ЄС Дмитро Зенкін 03.11.2024 21:00
Топ за тиждень
Популярне
-
Освітні втрати набирають обертів: чому школярі масово виїжджають і не планують повертатися
Думка 22562
-
Найбільший завод з виробництва свинцю в Україні визнали банкрутом
Бізнес 10906
-
Укрнафта пробурила найглибшу свердловину за останні вісім років. Дає нафту та газ
Бізнес 10668
-
Хазяїн Грузії, Потопельники зі США, Українські скамери оббирають росіян. Найкращі історії світу
4902
-
Україна відбудувала останній з трьох мостів через Десну, які були зруйновані у 2022: фото
Бізнес 4329
Контакти
E-mail: [email protected]