Авторські блоги та коментарі до них відображають виключно точку зору їхніх авторів. Редакція ЛІГА.net може не поділяти думку авторів блогів.
21.01.2013 11:45
Shell теряет клиента
Вирус неклиентоориентированности в Украине заражает даже западные компании
В минувшую субботу со мной произошел странный случай, который напомнил анекдот, как Мерседес решил в России создавать свои машины премиум-класса: построил завод, завез оборудование, завес инженеров и ключевых специалистов, а с конвейера все равно выходили «запорожцы», бо щось там пороблено…
Также я вспомнил телевизионный сюжет на нашем ТВ о стрессовом положение пассажиров Аэросвита, которые не получали не только возможности улететь вовремя, компенсации, поселения и воды, но и обычной информации о том, что происходит и что компания собирается сделать, чтобы решить создавшуюся проблему. В этом сюжете показали двух молодых женщин из Европы, застрявших в Борисполе, которые, удивляясь создавшейся ситуации, говорили, что в их странах главное – клиент, а тут от них отстраняются как от надоедливой мухи и не дают никакой ясности, что происходит…
Но вот пример викенда с самой что ни на есть западной компанией – Shell в Украине.
На Водохрещення я оставил автомобиль у заправки Shell, зашел внутрь магазина расплатиться на кассе за бензин и купить кофе. Расплачиваясь, увидел, что одна из посетительниц не могла открыть дверь и выйти на улицу, на что сотрудница заправки сказала, что «дверь заклинило».
Внутри магазина заправки на тот момент было шесть посетителей и два продавца.
Я уточнил у сотрудницы заправки о предпринимаемых ими действиях, для того чтобы двери открылись, а также - можно ли выйти людям через запасной «черный» выход. Сотрудницы заправки категорически исключали возможность выхода людей через запасной выход, потому что не имеют права пропускать кого бы то ни было через кассу, и обещали, что скоро должен появиться начальник заправки, который откроет двери.
Я попытался объяснить сотрудницам заправки, что в этой ситуации все люди, находящиеся закрытыми внутри магазина с самого начала должны были бы получить четкую и ясную информацию от представителей Shell о том, что произошло и, главное, - рассказать их алгоритм действий , благодаря которым люди смогут спокойно и в течение определенного времени выйти из помещения. Я также попросил телефон начальника заправки. Мне его дали, я перезвонил, но не получил ответа.
Спустя около 15 минут от начала происшествия к заправке подъехала машина государственной охраны, вошли служащие в бронежилетах, шлемах и с оружием, сотрудницы заправки сделали объявление, что «камеры наблюдения зафиксировали, как один из посетителей спрятал в карманах товар» и указали на этого человека службе охраны. С человеком начали беседовать и осуществлять обыск. Всех остальных посетителей сразу же отпустили.
Отпустили. Но ведь в течение 15 минут меня и всех остальных посетителей по воле сотрудника заправки Shell насильственно удерживали внутри магазина.
Я понимаю, что задачей сотрудников заправки было удержать подозреваемого преступника до момента прибытия вооруженной охраны. Но ведь остальные люди подвергались потенциальной опасности возможных неадекватных действий подозреваемого преступника, который находился внутри с напарником. У них могло быть оружие и они потенциально могли воспользоваться оружием для своего принудительного освобождения из помещения в результате чего могли пострадать люди».
В этом инциденте меня лично больше всего задело, что сотрудники заправки не вели разъяснительную работу с людьми, у них не было некоего информационного протокола: оповещения о случившемся, пояснения алгоритма действий, угощения людей кофе или другими напитками в сложившейся ситуации и прочее. Это была абсолютно неклиентоориентированная ситуация: о происходящем я узнавал только, потому что задавал вопросы сотрудникам, которые отвечали на мои вопросы через раз, почти не обращая на меня и других посетителей внимания.
За последние несколько лет я оставил больше всего денег за бензин на заправках Shell, но думаю, после случившегося, эта компания теряет клиента в моем лице, куда я не собираюсь занести и цента.
Якщо Ви помітили орфографічну помилку, виділіть її мишею і натисніть Ctrl+Enter.
Останні записи
- Захист дітей від насильства: як працює модель Барнахус в Україні та Польщі Галина Скіпальська вчора о 17:02
- ПРРО як шлях до детенізації бізнесу та збільшення надхожень у бюджет Андрій Сухов вчора о 11:59
- Cпеціальні військові операції – міжнародна політика кремля Сергій Пєтков вчора о 10:18
- 100 днів, які не повернули мир в Україну Дмитро Пульмановський вчора о 10:15
- За фасадом новобудови: як виявити ризики перед купівлею Юрій Бабенко 22.04.2025 15:32
- Як енергетичні компанії оптимізують КІК: досвід ЄС та українські реалії Ростислав Никітенко 22.04.2025 11:46
- 4 помилки, які заважають власнику бізнесу побудувати сильну компанію Олександр Висоцький 22.04.2025 10:27
- Где покупать жилую недвижимость и какую? Володимир Стус 21.04.2025 23:53
- ТЦК – треш, хайп, фейк або соціальна допомога військовим та їх сім’ям Сергій Пєтков 21.04.2025 19:52
- Китай закручує "рідкоземельну гайку". Як Україні скористатися своїм шансом? Ксенія Оринчак 21.04.2025 16:53
- Компенсація 1,5 млн грн моральної шкоди з рф на користь киянина за "повітряні тривоги" Світлана Приймак 21.04.2025 10:20
- Розпоряджання землею під час війни: поради юриста Сергій Пагер 21.04.2025 08:57
- Стажування і підвищення кваліфікації: сенси та підходи Сергій Пєтков 20.04.2025 19:43
- Рішенням суду з працівника (водія) стягнуто упущену вигоду Артур Кір’яков 19.04.2025 18:25
- Чому корпоративний стиль – це більше, ніж просто форма Павло Астахов 19.04.2025 12:09
Топ за тиждень
- Як комплаєнс допомагає громадським організаціям зміцнити довіру та уникнути ризиків 233
- Модель нової індустріалізації України 184
- Омріяна Перемога: яким українці бачать закінчення війни? 145
- Стажування і підвищення кваліфікації: сенси та підходи 137
- Ілюзія захисту: чим загрожують несертифіковані мотошоломи 124
Популярне
-
Львів планує відкрити заміський тролейбусний маршрут до сусіднього села
Бізнес 31821
-
Казахстан заявив, що видобуватиме стільки нафти, скільки потрібно йому, а не ОПЕК
Бізнес 8081
-
Хто такі світчери і чому вік — не привід боятись почати з нуля
Життя 6108
-
"Останній інгредієнт отруйного коктейлю". У Швейцарії стривожені різким зростанням франка
Фінанси 5392
-
Держборг України у 2025 році вперше перевищить "психологічну" позначку 100% – МВФ
Фінанси 4922
Контакти
E-mail: [email protected]