Як "виховати" адміністратора клініки: 5 головних правил

Яким має бути обличчя медичного закладу? Як правильно обрати та «виховати» найкращого адміністратора – про це, спираючись на власний досвід, розповім сьогодні.

Правило №1: зрозуміти, чи підходить людині посада адміністратора

Важливий момент, на котрий треба відразу звертати увагу – майбутній адміністратор має завжди достойно виглядати – від одягу до зачіски, мати красиву вимову, говорити правильно, без помилок. Адже ця людина – обличчя клініки. Тому тим, хто наймає на цю посаду, я раджу дивитися уважно, чи приємний вам кандидат, чи хочете ви самі його бачити кожен день?

Колись я думав, що маю талант обирати хорошого адміністратора одразу на співбесіді. Але помилявся! Ось, я порозмовляв із п’ятьма кандидатами і обрав найкращого. Ми погодили всі умови роботи та оплати, але на другий день адміністратор не вийшла на роботу. Ніхто не знає чому.

Раніше я віддавав перевагу новим кандидатам на посаду адміністратора, які володіють англійською. Знання іноземної мови для мене свідчить про те, що людина наполеглива, але виявилось, що це також не завжди працює! Тепер я не маю «рожевих окулярів», і не покладаю надій на людину по першому враженню.

Сьогодні обов’язково прошу кандидата на посаду адміністратора постояти дві години біля адміністратора і подивитися на його роботу. Зрозуміти – чи це, взагалі, підходить новій людині? Чому саме необхідно буде навчитися? Що корегувати? Можливо, людина з вищою освітою і знанням мов, наприклад, не захоче подавати клієнтам клініки пальто чи не зможе помити чашку після кави. Це потрібно з’ясувати ще до прийняття на роботу. Адже, дуже погано, коли працівника на роботі тримають тільки гроші.

Якщо кандидат на посаду адміністратора не розчарувався за ці дві години, тоді може провести біля адміністратора цілий день. Якщо зрозуміє, що робота таки підходить, може проходити випробувальний термін та поступово вчитися працювати на цій посаді.

Правило №2: правильно проводити навчання

 «Коли ви навчаєте своїх працівників новому, це створює між вами цінний зв'язок. Якщо вам вдається це зробити вже на співбесіді, до вас на роботу точно прийдуть найкращі люди», - так говорив Тасо Дюваль, співзасновник ІТ-компанії Toptal і я з ним згоден.

На випробувальному етапі адміністратору необхідно пройти навчання, ознайомитися з правилами закладу. Вже потім необхідно вимагати дотримання цих правил.

У нас в клініці ми маємо спеціальний план, яким чином проходить навчання, його проводять два досвідчених працівника. Якщо хтось один навчив правильно розраховувати клієнтів (касова дисципліна – це також окрема ланка в роботі адміністратора), то інший працівник має перевірити цей навик у нової людини.

На випробувальному етапі не варто робити зауважень, а краще заохочувати людину.

«Робота має приносити задоволення. Слідкуйте за рівнем навантаження та досягненнями своїх працівників, заохочуйте їх», - вважає Марк К’юбан, мільярдер та генеральний директор компаній  HDNet и HDTV cable network.

Правило №3: розвивати найважливіші таланти у адміністратора

Найкращий талант для адміністратора – це пам'ять. Адміністратор має пам’ятати постійних клієнтів. І якщо адміністратор може запам’ятати пацієнта, як звати його дружину чи чоловіка, яку саме каву він любить, то таких адміністраторів варто цінувати та заохочувати, навчати їх та всебічно розвивати, а інколи навіть – можна закривати очі на деякі недоліки.

Також дуже важлива увага до деталей. Перед початком роботи адміністратор має все перевірити очима клієнта. Навіть стати і сісти в тих місяцях, де будуть розміщуватися пацієнти. Лише після цього можна приступати до роботи.

Не секрет, пацієнт, який приходить до стоматологічної клініки, думає про те, як би найшвидше піти – адже лікування це не найприємніше з того, що ми маємо пройти у житті. Адміністратор має знати про це.

Недарма стоматологія – це спеціальність вимушеного попиту. Тобто, пацієнти приходять до вас тому, що це необхідно, а не тому, що самі дуже хочуть. І можливо людина, навіть прийшовши до вас, може вирішити, що в неї вже нічого не болить. Хороший адміністратор буде розуміти, що сервіс полягає в тому, щоб не налякати ще більше і так стривоженого пацієнта

Правило №4: дбати про пунктуальність

Дуже важливий момент – пунктуальність запрошення на візит.

Якщо адміністратор бачить, що лікар запізнюється, а це дуже просто зрозуміти (наприклад, за десять хвилин до початку візиту лікар ще не закінчив лікування), то про це пацієнта необхідно попередити.

І важливо зробити це тактовно і вчасно, мінімум за п’ять хвилин до початку візиту.

Правило №5: покращити «точку болю»

Як говорять деякі мої друзі, точка болю – це рецепція закладу, коли людина платить. Навіть жартують, що найболючіший на сьогодні апарат в стоматології – це касовий апарат.

І тому необхідно бути уважним до деталей, оголошуючи вартість лікування. Стоматологів не люблять майже так само, як і автосервіси. Бо ти приїздиш з однією проблемою, а знаходять ще купу інших. Тому у оголошеній адміністратором вартості мають бути саме ті процедури, які проводив лікар.

Перед початком роботи лікар має повідомити що саме планує зробити, а потім –  підсумувати все зроблене ще раз. Адміністратор має повторити точнісінько те саме.

Пам’ятайте, що пацієнти навряд чи можуть оцінити компетенцію лікаря, але точно можуть оцінити увагу і турботу не тільки лікаря, а й всього персоналу, а особливо – адміністратора. Водночас, якщо медичний персонал зробив все відмінно, а адміністратор – все навпаки, то пам’ятатимуть лише адміністратора.