Как построить гостиничный бизнес, и зачем нужна репутация

По мнению профильных экспертов, гостиничный бизнес в Украине постепенно выходит из кризиса, инвестиции в индустрию гостеприимства растут, как растет и количество запросов на качественный сервис. 

Для украинцев полноценно открылся мир в 2016 году после подписания безвизового режима между Украиной и ЕС: наши люди стали больше путешествовать и, конечно, сравнивать уровень сервиса, предоставляемого в ЕС и в нашей стране. По моему мнению, “наше” не сильно уступает тому, что за пределами страны. Но есть определенные моменты, и на них нужно обращать внимание.  

Онлайн репутация

Работа со СМИ – отличный вариант для продвижения бренда гостиницы. Если говорить обо всех сервисах данного сегмента, то для них лучшими СМИ станут профильные интернет-площадки и соцсети. Именно они помогут сформировать он-лайн репутацию гостиницы. Тут бренд не должен рассказывать, какой он хороший. Лучше показать жизнь постояльцев в отеле: что они получают, где будут отдыхать, как развлекаться. Соцсеть - это окно для выстраивания коммуникационного поля и это рупор. Он показывает, как в отеле взаимодействуют с клиентом. Сложно взаимодействовать, потому что клиент не всегда прав и клиент всегда прав одновременно.

Бывает, кто-то недоволен полученным сервисом. Этого не избежать. Поэтому заранее необходимо работать с лояльностью. В таком случае лояльные гости сами придут в комментарии и расскажут, что человек не прав, высказываясь плохо об отеле, где они отдыхали.

Существует несколько принципов, по которым выбирают сервис. В основном, это цена и отзывы в Интернете, полученные от реальных гостей. Сразу оговорюсь, что не стоит пугаться пары-тройки негативных комментариев. Глобально они не критичны и не изменят фона в целом, если он до этого был положительным. С такими отзывами необходимо “работать”, не оставлять без внимания. 

 Правильное позиционирование

Нужно правильно определить целевую аудиторию: понять портрет гостя, приезжающего в отель. Кого нужно привлечь и кто сейчас наиболее активно пользуется гостиничными сервисами? Примерно так: вот Анна – у нее есть парень, они приехали на выходные, хотят поселиться в центре. Исходя из этого, таким гостям будут показаны прекрасные завтраки вдвоем, красивая постель, вид из окна, музыка. 

Стоит учитывать, что нынешнее поколение Z (рожденные после 1995 года) не нуждается в “душевном” сервисе. Именно такой еще недавно предлагали на наших просторах для всех без исключения. Но эти ребята, так называемые миллениалы, не хотят “отдых по-домашнему”. Они хотят получать четкие сервисные услуги, соответствующие обещаниям и реальности, при этом, не заходя в рамки их личного поля. Эта тенденция все более заметна.   

Форс-мажоры и их влияние на репутацию 

Форс-мажоры, такие как природные катаклизмы, политические конфликты, другие негативные обстоятельства автоматически отразятся на туристической привлекательности региона и могут задеть репутацию гостиницы.  

Когда в регионе создается интересный микроклимат для его посещения, развивается туризм, для гостиниц это огромный плюс. Важно создать продукт, интересный для гостей, приехавших сюда. Это могут быть карты с туристическими или легендарными местами, какие-то еще классные фишки.    

Прозрачные коммуникации 

Есть комплексы в туристических регионах, к примеру, в Затоке, где никто ничего не знает о собственниках, там работает только сарафанное радио. Но если появляется новый отель, он на стадии строительства, то над имиджем  владельца, его  открытостью к взаимодействию и четким позиционированием нужно работать. Для бизнес аудитории важно, кто владелец, в чем его ценности, почему это даст дополнительные продажи для бизнес-сегмента. Здесь публичность собственника, его имидж и прозрачная четкая внешняя коммуникация играет значимую роль. 

Персонал - как амбассадоры бренда гостиницы

Тут просто: репутацию гостиницы, да и любого сервисного бизнеса, создают ее сотрудники. Сколько угодно можно рисовать красивую картинку, но весь маркетинг может сломаться от необдуманных действий  обслуживающего персонала. Нахамили на  ресепшене, плохо убрали в номере, не отреагировали на жалобу, просьбу и прочее - все это играет в минус бизнесу. Кроме того недостаточно мотивированные, нелояльные сотрудники,  приходят домой и рассказывают семьям, друзьям, знакомым, как прошел их день на работе. Поэтому кроме запуска правильных бизнес-процессов, важна еще работа с персоналом. Дружная мотивированная команда - это амбассадором бренда гостиницы. 

Партнерство

Выбор партнеров - отдельный пункт, на который бы мне хотелось обратить внимание. Заключая договора с подрядчиками, убедитесь в том, что их репутация, сервис, качество продукта высокого уровня. Некачественный сервис партнера может убить отельный бизнес. Мыло, вызвавшее аллергию у постояльцев, или сгоревшая проводка - нести ответственность будет гостиница. 

При взаимодействии  с партнерами нужно привести их к тому, чтобы они стали частью процессов. Если этого не происходит, то лучше и не начинать. 

Напоследок отмечу: гостиничная индустрия - направление не из легких, но если приложить усилия, выстроить и наладить бизнес-процессы, маркетинг, позаботиться о репутации, то этот бизнес может  приносить не только прибыль, но и стать любимым детищем.