Как построить гостиничный бизнес, и зачем нужна репутация
Лайфхаки для собственников, которые хотят развиваться.
По мнению профильных экспертов, гостиничный бизнес в Украине постепенно выходит из кризиса, инвестиции в индустрию гостеприимства растут, как растет и количество запросов на качественный сервис.
Для украинцев полноценно открылся мир в 2016 году после подписания безвизового режима между Украиной и ЕС: наши люди стали больше путешествовать и, конечно, сравнивать уровень сервиса, предоставляемого в ЕС и в нашей стране. По моему мнению, “наше” не сильно уступает тому, что за пределами страны. Но есть определенные моменты, и на них нужно обращать внимание.
Онлайн репутация
Работа со СМИ – отличный вариант для продвижения бренда гостиницы. Если говорить обо всех сервисах данного сегмента, то для них лучшими СМИ станут профильные интернет-площадки и соцсети. Именно они помогут сформировать он-лайн репутацию гостиницы. Тут бренд не должен рассказывать, какой он хороший. Лучше показать жизнь постояльцев в отеле: что они получают, где будут отдыхать, как развлекаться. Соцсеть - это окно для выстраивания коммуникационного поля и это рупор. Он показывает, как в отеле взаимодействуют с клиентом. Сложно взаимодействовать, потому что клиент не всегда прав и клиент всегда прав одновременно.
Бывает, кто-то недоволен полученным сервисом. Этого не избежать. Поэтому заранее необходимо работать с лояльностью. В таком случае лояльные гости сами придут в комментарии и расскажут, что человек не прав, высказываясь плохо об отеле, где они отдыхали.
Существует несколько принципов, по которым выбирают сервис. В основном, это цена и отзывы в Интернете, полученные от реальных гостей. Сразу оговорюсь, что не стоит пугаться пары-тройки негативных комментариев. Глобально они не критичны и не изменят фона в целом, если он до этого был положительным. С такими отзывами необходимо “работать”, не оставлять без внимания.
Правильное позиционирование
Нужно правильно определить целевую аудиторию: понять портрет гостя, приезжающего в отель. Кого нужно привлечь и кто сейчас наиболее активно пользуется гостиничными сервисами? Примерно так: вот Анна – у нее есть парень, они приехали на выходные, хотят поселиться в центре. Исходя из этого, таким гостям будут показаны прекрасные завтраки вдвоем, красивая постель, вид из окна, музыка.
Стоит учитывать, что нынешнее поколение Z (рожденные после 1995 года) не нуждается в “душевном” сервисе. Именно такой еще недавно предлагали на наших просторах для всех без исключения. Но эти ребята, так называемые миллениалы, не хотят “отдых по-домашнему”. Они хотят получать четкие сервисные услуги, соответствующие обещаниям и реальности, при этом, не заходя в рамки их личного поля. Эта тенденция все более заметна.
Форс-мажоры и их влияние на репутацию
Форс-мажоры, такие как природные катаклизмы, политические конфликты, другие негативные обстоятельства автоматически отразятся на туристической привлекательности региона и могут задеть репутацию гостиницы.
Когда в регионе создается интересный микроклимат для его посещения, развивается туризм, для гостиниц это огромный плюс. Важно создать продукт, интересный для гостей, приехавших сюда. Это могут быть карты с туристическими или легендарными местами, какие-то еще классные фишки.
Прозрачные коммуникации
Есть комплексы в туристических регионах, к примеру, в Затоке, где никто ничего не знает о собственниках, там работает только сарафанное радио. Но если появляется новый отель, он на стадии строительства, то над имиджем владельца, его открытостью к взаимодействию и четким позиционированием нужно работать. Для бизнес аудитории важно, кто владелец, в чем его ценности, почему это даст дополнительные продажи для бизнес-сегмента. Здесь публичность собственника, его имидж и прозрачная четкая внешняя коммуникация играет значимую роль.
Персонал - как амбассадоры бренда гостиницы
Тут просто: репутацию гостиницы, да и любого сервисного бизнеса, создают ее сотрудники. Сколько угодно можно рисовать красивую картинку, но весь маркетинг может сломаться от необдуманных действий обслуживающего персонала. Нахамили на ресепшене, плохо убрали в номере, не отреагировали на жалобу, просьбу и прочее - все это играет в минус бизнесу. Кроме того недостаточно мотивированные, нелояльные сотрудники, приходят домой и рассказывают семьям, друзьям, знакомым, как прошел их день на работе. Поэтому кроме запуска правильных бизнес-процессов, важна еще работа с персоналом. Дружная мотивированная команда - это амбассадором бренда гостиницы.
Партнерство
Выбор партнеров - отдельный пункт, на который бы мне хотелось обратить внимание. Заключая договора с подрядчиками, убедитесь в том, что их репутация, сервис, качество продукта высокого уровня. Некачественный сервис партнера может убить отельный бизнес. Мыло, вызвавшее аллергию у постояльцев, или сгоревшая проводка - нести ответственность будет гостиница.
При взаимодействии с партнерами нужно привести их к тому, чтобы они стали частью процессов. Если этого не происходит, то лучше и не начинать.
Напоследок отмечу: гостиничная индустрия - направление не из легких, но если приложить усилия, выстроить и наладить бизнес-процессы, маркетинг, позаботиться о репутации, то этот бизнес может приносить не только прибыль, но и стать любимым детищем.
- Чому ми майже програли інформаційну війну Росії у Польщі Михайло Стрельніков 12:09
- Безпека як стратегія стійкості в 10 кроках Ігор Шевцов 09:16
- Кризові комунікації: як слова можуть врятувати репутацію і бізнес Олександр Скнар вчора о 16:18
- Сексуальний компас. Як еволюція обирає партнера Ольга Духневич вчора о 10:50
- Багатство і задоволення життям: чому важливі баланс та усвідомлений вибір Олег Вишняков 17.09.2025 13:29
- Делегування продажів: 5 інструментів, що знімають навантаження з власника бізнесу Олександр Висоцький 17.09.2025 11:00
- А "осадочек" лишився. Або три питання до держави через справу Archer Галина Янченко 16.09.2025 14:37
- Як зробити зустрічі ефективними: правила, що економлять час і дають результат Олександр Скнар 16.09.2025 09:20
- Синдром 3I/ATLAS Володимир Стус 15.09.2025 21:34
- Сайт як стратегічний сейлз-інструмент: чому бізнесу потрібна власна платформа Ярослав Халецький 15.09.2025 18:27
- Висновок експерта у галузі права: правова природа та оцінка судовою практикою Леся Дубчак 15.09.2025 16:17
- Як українці тікають у світ симулякрів, коли небо стає все дірявішим Максим Гардус 15.09.2025 14:23
- Україна після розпаду СРСР: західні припущення та наслідки для економіки Сергій Дідковський 15.09.2025 13:59
- Суперфуди made in Ukraine: чи може Україна стати експортером нової "їжі здоров’я"? Наталія Павлючок 15.09.2025 08:58
- Eнергетичний дарвінізм: юридична стратегія M&A в умовах кризи Ростислав Никітенко 14.09.2025 21:07
- Соціальні пріоритети програми дій Уряду на 2025-2026 рік 401
- Інвестори "Аркади": ілюзія добудови та реальність судових процесів 136
- Суперфуди made in Ukraine: чи може Україна стати експортером нової "їжі здоров’я"? 119
- Створення Спільноти публічних закупівельників: крок до європейських стандартів 91
- Зняття Трампом санкцій з авіакомпанії "Белавіа", це черговий крок на зустріч путіну 88
-
Bloomberg: Німеччина змінила позицію щодо використання заморожених активів РФ
Фінанси 56569
-
Кохання без статусу – як зрозуміти, що ви застрягли в ситуативних стосунках
Життя 10540
-
Кабмін схвалив введення базової соціальної допомоги замість чинних держвиплат
Фінанси 9141
-
Розробник ракети "Фламінго" працює над новою системою ППО. Бліцінтерв'ю із CTO Fire Point
Технології 8499
-
DJI анонсувала мініатюрний дрон Mini 5 Pro з портретним режимом і вертикальним фільмуванням
Технології 7328