Верить или не верить обещаниям?

Как часто нам приходится слышать фразу: «У него слова расходятся с делами»! Априори мы предполагаем, что если кто-то заявляет о своих намерениях или дает обещание что-либо выполнить, то он именно так и должен поступить. Раз сказал, значит, сделает, иначе зачем говорил – подобным образом рассуждают многие из нас. А затем испытывают немалую обиду и разочарование из-за того, что обещанное не было выполнено. Мы постоянно слышим всевозможные заявления о намерениях от политиков, чиновников, менеджеров разного уровня, от банковских клерков и персонала супермаркетов, даже от друзей и родных … Многие обещают, но не выполняют. Почему так?

Оказывается, именно в этом ожидании, требовании неправы мы сами. Полагать, что слово должно соответствовать делу, – заблуждение. Причем оно характерно для многих миллионов жителей нашей планеты, не знакомых с социально-психологический феноменом, известным специалистам как парадокс Лапьера.

Все люди – лгуны?

В начале тридцатых годов прошлого века американский ученый Ричард Лапьер в ходе довольно продолжительного эксперимента убедительно подтвердил, что людям свойственно говорить одно, а делать другое. Оказывается, это несоответствие вполне укладывается в рамки нашего мышления и бытия.

Суть эксперимента Лапьера сводилась к следующему. Как известно, в то время в США была крайне неблагоприятная экономическая ситуация – в стране царила Великая депрессия. Многие представители белого большинства населения страны полагали, что виновниками такой ситуации являются «инородцы» – представители национальных меньшинств. Господствовал распространенный стереотип – виноваты «чужие», то есть те, кто отличен от нас («мы сами плохими быть не можем, мы и подобные нам – хорошие»). Жесткая расовая дискриминация по отношению к чернокожим и цветным жителям США стала обыденным явлением: им чаще других отказывали в приеме на работу, они не имели права занимать соседние с белыми места в общественном транспорте и т. д.

В такой обстановке Лапьер провел довольно смелый эксперимент. Он отправился в автомобильное турне по дорогам Америки вместе с молодыми супругами-китайцами (эти знакомые Лапьера были жителями США уже не в первом поколении). За несколько месяцев путешествия ученый и его спутники посетили около двух с половиной сотен придорожных гостиниц. Хотя встречали их не всегда радушно, однако нигде не отказали в ночлеге.

Вернувшись из турне, Лапьер отправил во все мотели, в которых они останавливались, письма с просьбой о резервировании номера для китайской супружеской четы. Любопытно, что половина этих писем вообще осталась без ответа (что должно было восприниматься как отказ в бронировании), а 93% ответов содержали категорическое «нет».

Опыт показал, что поведенческая реакция хозяев гостиниц по отношению к клиентам в реальности оказалась значительно сильнее оценочной расовой установки «белый – не белый». Таким образом, Лапьеру удалось экспериментально доказать, что наши слова часто продиктованы нормами, принятыми в том либо ином сообществе, а само наше поведение в значительной степени зависит от сложившихся обстоятельств. В реальной ситуации преобладают не абстрактные ценности и установки, сложившиеся под давлением общественных догм и устоев. Тут господствует «суровая реальность» – здравый смысл, расчет, сила личного обаяния... Работы других ученых только подтвердили впоследствии существование данного феномена.

Под влиянием каких факторов возникают наши словесные заявления? Зачем мы иногда провозглашает то, чего и не собираемся выполнять?

Чаще всего это связано с тем, что все мы в той либо иной степени подвержены «типизации», играем те либо иные должностные, функциональные, социальные роли. Например руководителя или подчиненного, продавца или покупателя, водителя или пешехода, политика или избирателя, родителя или даже ребенка... А разным ролям предписаны «стандартные» речевые сообщения – этого ждут окружающие, да и мы сами, играя определенную роль, поступаем в соответствии со сложившимся стереотипом.

Так, если кто-либо из подчиненных хронически опаздывает, то, естественно, для «укрощения» такого разгильдяя, а также в качестве урока остальным иному начальнику ничего другого не остается, как пообещать: «Я вас в последний раз предупреждаю...», а опоздавшему, напротив, приходится поспешно произнести: «Извините, больше такого никогда не повторится...» Знакомо? Вот и слышим мы от продавцов слова: «Всегда рады вам помочь», а от политиков накануне выборов – «Обеспечим рост социальной помощи нуждающимся...» Но всегда ли на практике эти декларации выполнятся? Данный вопрос, впрочем, скорее относится к риторическим.

Нередко люди провозглашают свои намерения и под влиянием других факторов – политических, религиозных, национально-этнических, а в бизнесе – чаще всего корпоративных. А если добавить, что на миру, мол, и смерть красна, то станет еще понятнее, почему так часто слова у иных наших собеседников расходятся с делами.

Нынешняя осень особо не радует: «смутное время» очередных выборов, экономическая ситуация в стране не вызывает мажора даже у самых ярых оптимистов. Верить или не верить патетическим мегаобещаниям претендентов на депутатские места или заверениям нынешних государственных мужей, пусть каждый решает сам — знание феномена Лапьера может оказаться весьма кстати.

А еще этот парадокс может пригодиться и при знакомстве с данными многочисленных опросов, которыми нас усиленно потчуют социологи и которые будут выставлять напоказ политтехнологи. Мнение некоторых анкетируемых избирателей может значительно отличаться от их реальных будущих действий относительно голосования или даже самого факта прихода на избирательный участок.

В деловой жизни знание данного парадокса поможет бизнесменам экономить деньги, время, силы. Ведь реалии нашей бизнес-среды непросты, и люди могут поступать иначе, чем провозглашают на словах.

Следовательно, если есть возможность оформить с партнерами документально все принятые ими на себя обязательства, то сделать это всегда будет нелишне. Заверения в порядочности, благонадежности или ценности сотрудничества все же лучше подкрепить письменно, на практике словесная патетика редко дает сто процентов гарантии успешного партнерства. Тогда и претензий, и судебных исков к горе-партнерам будет меньше.

С другой стороны, если мы хотим получить добро на то или другое наше предложение, то должны сами инициировать активное общение с определенным собеседником. Если Ричарду Лапьеру и его друзьям-китайцам открывали двери даже агрессивно настроенные владельцы придорожных гостиниц (вспомним, что многие из них потом письменно отказали в подобной услуге), то и у нас повышаются шансы заручиться необходимой поддержкой, если мы будем лично встречаться с нужным нам партнером. Обмен письмами или звонками здесь менее эффективен.

А если мы сами хотим избавиться от назойливых и малоперспективных предложений, нам следует действовать, как говорится, с точностью до наоборот. Ох как нелегко при общении тет-а-тет отказать хорошо подготовленному рекламному агенту или менеджеру по продажам!

Потому и советую следить за тем, чтобы слово и дело правильно соотносились между собой, ибо парадокс парадоксом, но доверие и репутация, к счастью, ценятся все дороже – и в бизнесе, и в жизни.