Customer Service или Customer Experience?

“   А в чем разница между  Customer   Service   и Customer Experience?” – этот вопрос я слышу через день.  Культура сервиса в Украине развивается медленно, за мировыми тенденциями мы не успеваем, поэтому этот вопрос меня не удивляет. Когда начинаю объяснять, что это такое, рассказываю про точки касания, карту пути, жизненный цикл клиента, вовлеченность сотрудников – вопросов становится больше.    

Попробую объяснить простыми словами в чем суть  Customer   Experience   . Эта информация полезна для тех, кто владеет / руководит своим бизнесом и у кого нет времени разбираться в терминологии, но есть необходимость понять суть для принятия стратегических решений развития компании. 

Customer   Experience   или Клиентский опыт – это совокупность впечатлений полученных клиентом в процессе взаимодействия клиента с компанией

Под «взаимодействиями» стоит понимать не только непосредственный контакт клиента с компанией в разных процессах, но и первоначальное открытие клиентом для себя существования компании на рынке вообще, как продавца товаров / услуг. Проще говоря, только увидев вывеску вашего магазина или зайдя на сайт, не осуществляя покупки, не сталкиваясь с обслуживанием / доставкой – клиент уже вступает во взаимодействие с вашей компанией и получает впечатление.

Недавно я консультировала украинский интернет-магазин книг с неплохими показателями продаж. При этом собственник был обеспокоен оттоком постоянных клиентов магазина, безразличием сотрудников, начинающимся хаосом в отделе доставки и ростом количества конкурентов на рынке. Мы вместе с командой этой компании сосредоточили свое внимание вокруг улучшения клиентского опыта в каждой ключевой точке касания. Мы объединили всех сотрудников в работе над процессами для того, чтобы перестроить систему сервиса в компании и добились отличных результатов. Спустя 5 месяцев количество постоянных клиентов увеличилось на 34%, а продажи достигли роста в 27%!

Здесь нет никакого чуда. Компания прочувствовала каждой клеткой своего бизнес-организма разницу между  Customer   Service   и  Customer Experience. На несколько месяцев работы над улучшением клиентского опыта каждый сотрудник компании стал клиентом. В итоге, изменения коснулись всех, без исключения, процессов в компании: культуры общения курьеров, функциональности сайта, службы доставки, методов оплаты, внутренней логистики при партнерских закупках, упаковки, рекламы и пр. 

Чтобы улучшить клиентский опыт – сотрудникам компании пришлось понять клиента по-настоящему, а самые эффективные идеи звучали от рядовых сотрудников службы поддержки. Когда фантазии было уже не остановить  - придумали  вместе с купленными книгами, доставлять в подарок закладки постоянным клиентам.

С чего нужно начинать, если есть желание улучшить клиентский опыт?   5 основных действий, которые вам необходимо предпринять:

1.    Создать общую цель.   Я имею ввиду краткие объяснения на один лист о том, что вы хотите сделать в части улучшения клиентского опыта и что именно сервисная стратегия развития – фундамент дальнейшего развития вашего бизнеса. Не бойтесь слова "атмосфера". Дополните цель намерением создать клиентскую атмосферу в вашей компании.

2. Пригласите ключевых сотрудников из всех подразделений. Презентуйте им общую цель и поработайте вместе над планом: что необходимо сделать каждому, чтобы достичь поставленной цели.

3. Узнайте ваших клиентов по-настоящему.   Забудьте об узком определении клиентского сервиса. Понимание потребностей, желаний, эмоций и поведения ваших клиентов позволит вам создать персонализированное взаимодействие. Внимательно изучайте все клиентские жалобы, прислушивайтесь и регируйте на них – это и есть шаги к улучшению клиентского опыта.

4. Рассматривайте клиентский сервис как актив, а не как расходы. Да, вам придется много изменить в процессе и это повлечет за собой дополнительные расходы. Гарантирую, что эти инвестиции, для обеспечения стабильного качественного сервиса, оправдаются в краткосрочной перспективе.

5. Контролируйте и вносите коррективы . Рынок меняется: вы будете делать шаги вперед, если будете бежать. Заведите правило в компании – одно улучшение любого процесса в неделю по каждому направлению.

И главное: нужно перестать быть компанией, которая что-то продает или оказывает какие-то услуги. Станьте Сервисной компанией которая, так случилось, что-то продает.