Customer Service или Customer Experience?
“А в чем разница между Customer Service и Customer Experience?” – этот вопрос я слышу через день. Попробую объяснить простыми словами в чем суть Customer Experience. Эта информация полезна для тех, кто владеет / руководит своим бизнесом и у кого нет времен
“ А вчем разница между Customer Service иCustomer Experience?” – этот вопрос я слышу через день. Культура сервиса в Украине развиваетсямедленно, за мировыми тенденциями мы не успеваем, поэтому этот вопрос меня неудивляет. Когда начинаю объяснять, что это такое, рассказываю про точкикасания, карту пути, жизненный цикл клиента, вовлеченность сотрудников –вопросов становится больше.
Попробуюобъяснить простыми словами в чем суть Customer Experience . Этаинформация полезна для тех, кто владеет / руководит своим бизнесом и у кого нетвремени разбираться в терминологии, но есть необходимость понять суть дляпринятия стратегических решений развития компании.
Customer Experience или Клиентский опыт – это совокупностьвпечатлений полученных клиентом в процессе взаимодействия клиента с компанией
Под«взаимодействиями» стоит понимать не только непосредственный контакт клиента скомпанией в разных процессах, но и первоначальное открытие клиентом для себясуществования компании на рынке вообще, как продавца товаров / услуг. Прощеговоря, только увидев вывеску вашего магазина или зайдя на сайт, не осуществляяпокупки, не сталкиваясь с обслуживанием / доставкой – клиент уже вступает вовзаимодействие с вашей компанией и получает впечатление.
Недавноя консультировала украинский интернет-магазин книг с неплохими показателямипродаж. При этом собственник был обеспокоен оттоком постоянных клиентовмагазина, безразличием сотрудников, начинающимся хаосом в отделе доставки иростом количества конкурентов на рынке. Мы вместе с командой этой компаниисосредоточили свое внимание вокруг улучшения клиентского опыта в каждойключевой точке касания. Мы объединили всех сотрудников в работе над процессамидля того, чтобы перестроить систему сервиса в компании и добились отличныхрезультатов. Спустя 5 месяцев количество постоянных клиентов увеличилось на34%, а продажи достигли роста в 27%!
Здесьнет никакого чуда. Компания прочувствовала каждой клеткой своегобизнес-организма разницу между Customer Service и Customer Experience. На несколько месяцевработы над улучшением клиентского опыта каждый сотрудник компании стал клиентом.В итоге, изменения коснулись всех, без исключения, процессов в компании:культуры общения курьеров, функциональности сайта, службы доставки, методовоплаты, внутренней логистики при партнерских закупках, упаковки, рекламы и пр.
Чтобыулучшить клиентский опыт – сотрудникам компании пришлось понять клиентапо-настоящему, а самые эффективные идеи звучали от рядовых сотрудников службыподдержки. Когда фантазии было уже не остановить - придумали вместе с купленными книгами, доставлять в подарок закладки постоянным клиентам.
С чегонужно начинать, если есть желание улучшить клиентский опыт? 5основных действий, которые вам необходимо предпринять:
1. Создать общую цель. Я имеюввиду краткие объяснения на один лист о том, что вы хотите сделать в частиулучшения клиентского опыта и что именно сервисная стратегия развития –фундамент дальнейшего развития вашего бизнеса. Не бойтесь слова"атмосфера". Дополните цель намерением создать клиентскую атмосферу ввашей компании.
2.Пригласите ключевых сотрудников из всех подразделений.Презентуйте им общую цель и поработайтевместе над планом: что необходимо сделать каждому, чтобы достичь поставленнойцели.
3.Узнайте ваших клиентов по-настоящему. Забудьте об узком определении клиентскогосервиса. Понимание потребностей, желаний, эмоций и поведения ваших клиентовпозволит вам создать персонализированное взаимодействие. Внимательно изучайтевсе клиентские жалобы, прислушивайтесь и регируйте на них – это и есть шаги кулучшению клиентского опыта.
4.Рассматривайте клиентский сервис как актив, а не как расходы.Да, вам придется много изменить в процессе иэто повлечет за собой дополнительные расходы. Гарантирую, что эти инвестиции,для обеспечения стабильного качественного сервиса, оправдаются в краткосрочнойперспективе.
5.Контролируйте и вносите коррективы. Рынок меняется: вы будете делать шаги вперед, еслибудете бежать. Заведите правило в компании – одно улучшение любого процесса внеделю по каждому направлению.
Иглавное: нужно перестать быть компанией, которая что-то продает или оказывает какие-тоуслуги. Станьте Сервисной компанией которая, так случилось, что-топродает.
- Розпорядження майном "цивільного подружжя" при поділі спільного сумісного майна Євген Морозов вчора о 20:34
- JIT – концепція, час якої настав Наталія Качан вчора о 19:43
- Оновлення законодавства про захист персональних даних: GDPR в законопроєкті 8153 Анастасія Полтавцева 21.12.2024 18:47
- Податкова біполярність або коли виграв справу, але неправильно Євген Власов 21.12.2024 16:35
- Встановлення факту спільного проживання «цивільного подружжя» при поділі майна Євген Морозов 21.12.2024 10:52
- Когнітивка від Psymetrics – прогнозований бар’єр для Вищого антикорупційного суду Лариса Гольник 21.12.2024 09:26
- Топ-3 проєктів протидії фінансовому шахрайству у 2024 році Артем Ковбель 20.12.2024 23:10
- Как снять арест с карты: советы для должников ЖКХ Віра Тарасенко 20.12.2024 21:40
- Кейс нотаріальної фальсифікації в Україні: кримінал, зловживання довірою й порушення етики Світлана Приймак 20.12.2024 16:40
- Валюта боргу та валюта платежу в договірних відносинах Євген Морозов 20.12.2024 09:50
- БЕБ, OnlyFans та податкова істерика: хто насправді винен? Дмитро Зенкін 19.12.2024 16:55
- Посилено відповідальність за домашнє та гендерно зумовлене насильство Світлана Приймак 19.12.2024 16:44
- Вчимося та вчимо дітей: мотивація та управління часом Інна Бєлянська 19.12.2024 16:11
- Гендерний розрив на ринку праці України: дослідження Міжнародної організації з міграції Юлія Маліч 19.12.2024 13:36
- Україна сировинний придаток, тепер офіційно? Андрій Павловський 19.12.2024 12:50
- Україна сировинний придаток, тепер офіційно? 1300
- Після зупинення війни, вільних виборів може і не відбутися 1264
- Когнітивка від Psymetrics – прогнозований бар’єр для Вищого антикорупційного суду 572
- Правова стратегія для захисту інтересів дитини у суді 562
- Вчимося та вчимо дітей: мотивація та управління часом 241
-
Для мешканців багатоквартирних будинків встановили фіксовані ціни за електроенергію
Бізнес 12933
-
Рекордно подорожчав овоч, який є унікальним засобом від застуди
Бізнес 6774
-
Глиняний посуд на Святвечір: традиції, символіка та як обрати для святкового столу
Життя 4426
-
Вісім треків тижня: новий фіт Соловій і Дантеса та зимова лірика Jerry Heil
Життя 4358
-
Орбан: Угорщина веде переговори щодо транзиту російського газу через Україну
Бізнес 3305