Як нового клієнта перетворити у постійного

Перше, чим ви «завоюєте» свого майбутнього постійного клієнта – це рівень сервісу та уваги. За проведеним у 2019 році опитуванням – 82% компаній вважають високий рівень сервісу головним показником, який дозволяє випереджати конкурентів.

Отже, сьогодні про те, як втримати клієнта, завоювати його повагу та прихильність – раз та назавжди.

Правило №1. Пацієнт має розуміти за що саме він платить

Своїх співробітників я навчаю працювати за принципом – люди мають хотіти самі заплатити, а не ви змушуєте їх заплатити невідомо за що.

Поясню детальніше… Буває так, що лікар геніально провів лікування, але погано пояснив що саме він зробив, наскільки це була складна чи тонка робота. На жаль, з лікарями таке часто буває, адже вони творчі люди. Це не значить, що вони обманули пацієнта,  це значить, що вони просто недосказали, не пояснили.

І я це зрозумів ще у 1998 році, коли ми тільки відкрилися. Відтоді я зобов’язав своїх лікарів перед початком лікування детально пояснювати хід роботи пацієнтові. А після лікування повторювати це ще раз. Перед оплатою за послуги адміністратор на рецепції також має підсумувати те, що зробив лікар, і лише після того виписати рахунок.

Навіщо? Тому що часто буває так, що пацієнт не до кінця зрозумів, за що він платить. Це неправильно. Це складає неприємне враження. Лікар, асистент та адміністратор, мають повторити пацієнтові об’єм роботи, який був виконаний у ході лікування.

Правило №2. Ніколи не заставляйте клієнта чекати

Зробіть все можливе і неможливе, але ніколи не змушуйте клієнта чекати.

Вибудуйте всі процеси так, щоб пацієнт ніколи не чекав – ані на прийом, ані на консультацію. Дуже часто консультації для пацієнтів провожу я сам і, зізнаюся, що навіть з моїм щільним графіком прикладаю максимум зусиль – щоб не запізнюватись та не заставляти клієнта чекати. Розкажіть та переконайте у важливості цього моменту всю свою команду. Тоді, навіть, коли будуть невеликі затримки – адміністратор вчасно зателефонує пацієнтові та попередить про затримку.

Ваші відповіді у соціальних мережах та на запити через сайт повинні бути швидкими та точними. Нікому не подобається чекати на відповідь або чекати на прийом.

Правило №3. Відсутність бахіл – це також сервіс

Коли я бачу добре одягнених клієнтів – чоловіків в костюмах, жінок – у стильних сукнях, і уявляю, що всі вони мають одягти бахіли – мені це не подобається.

Не наполягайте, щоб ваші пацієнти вдягали бахіли. Адже використання бахіл – це, скоріше, – економія на прибиральниці, ніж турбота або – захист від бактерій та вірусів.

Правило №4. Власний приклад

Я роблю все, щоб побудувати відчуття відповідальності, уваги до клієнтів та людяності у своїй команді.

Допоможіть своїм співробітникам. Якщо ви самі проповідуєте ці цінності – це буде нескладно, показуйте на власному прикладі, як потрібно спілкуватися. Керівник має першочергово демонструвати свою повагу до оточуючих.

Він не може вимагати від своїх працівників турботу про «чужих», коли в нього немає турботи про «своїх».

Навчання сервісу – це тяжка і довготривала робота. Двічі на тиждень, я маю збори всього персоналу у Києві та Львові. Там, ми розглядаємо усі кейси, які відбуваються упродовж тижня у всіх наших клініках. Для того, щоб не повторяти історії з прикладом для нових співробітників, я написав книгу з реальними історіями.

Легше щоб людина прочитала книжку, ніж я продиктую інструкцію. Такі інструкції наповнені «сухими» фактами, а життєві історії стануть цікавим та повчальним прикладом.

Правило №5. Слухайте клієнта, дивлячись в очі

Обов’язок наших адміністраторів – дивитися вам в очі. І записати тихенько до CRM-системи, якого кольору ваші очі. Навіщо? Якщо він записав колір ваших очей, значить він у них дивився.

Цей стандарт, пояснює, що адміністратор не просто сидів за своєю стійкою, де його не видно, а показав вам очі, які усміхаються. І тоді складається враження, йому нічого, окрім вас, – не потрібно.

Якщо ви вибрали для себе клієнтоорієнтований шлях, на перше місце варто ставити задоволення бажань клієнта. Це повинно бути законом в компанії - ніяких винятків. Клієнт завжди правий – і крапка, а ще – турботи клієнта завжди на першому місці.

Наведу ще один приклад,  з 1998-го року ми почали пропонувати пацієнтам каву. Зараз кавою пригощають скрізь, а тоді – це було незвичним.

І одного разу, я побачив людину на рецепції, яка сидить без нічого. Я підійшов до неї та запитав, чи не бажає вона випити кави? На що вона агресивно відповіла, що вона каву не п’є, а п’є чай і я вже третя людина, яка до неї підходить з цим питанням.

З одного боку, адміністратор зробив все правильно, пішов робити їй чай, але в той час інший адміністратор цього не знав. Це була друга спроба! А я був третім! Тоді це був сервіс від Заблоцького, але навпаки.

Щоб такого більше не було, я розказую цей кейс своїй команді. Тепер, вони кладуть серветку на столик біля пацієнта, як сигнал іншим співробітникам про те, що вони вже запропонували людині каву чи чай.