Складні переговори: як сформувати профайл клієнта

Як правильно оцінити сильні та слабкі сторони клієнта, щоб допомогти відстояти його позицію — поради від експерта зі складних переговорів

Якось мене спитали:

—… а Ви, коли супроводжуєте переговори, — то це, наче, гра в шахи?

— Не зовсім так — відповів я. — Це більше схоже на гру тими, хто є керівниками, над тими, хто грає шахістами.

У першій статті в серії ми розібрали основні положення, які потрібно розуміти власникам, щоб досягти бажаних результатів у бізнес-переговорах.

Цього разу ми детальніше обговоримо, як юрист, який супроводжує складні переговори, оцінює свого клієнта, його переваги й недоліки та використовує це для отримання потрібних рішень.

Коли ми спілкуємося з людьми — то передаємо думки, ідеї, своє бачення на певні речі, тобто — інформацію. Ми не знаємо, як людина, яка чує таку інформацію, сприймає її, чи буде це для неї корисним, та як вона буде використовувати таку інформацію. 

Тобто, будь-яка інформація, яка використовується в переговорах, матиме свої наслідки впливу на сторону контрагента. І такі наслідки можуть проявлятися як дія (коли інформація впливає на контрагента) або бездіяльність (коли інформація не впливає на контрагента).

Для того, щоби сторона, яку ми супроводжуємо в переговорах, була впевненою та здобула від них максимальний результат, — треба знати її сильні та слабкі сторони, щоби використовувати їх на кшталт системи стримань і противаг. Такі сторони ми збираємо у профайл клієнта. 

Що ж таке профайл клієнта? 

Англійське слово ‘‘profile’’ означає не тільки «профіль», а й «особиста справа», тобто набір даних про людину або досьє.

Отже, профайл або профіль клієнта — це сукупність характеристик, які відображають якісні, психологічні та мотиваційні риси особистості.

Тож розберемо всі три його складові.

1) Якісні риси особистості — це об’єктивний прояв, поведінкові особливості, які свідчать про: 

— наміри вчинення певних дій чи 

— спрямованість сукупності прийнятих рішень. 

2) Психологічні риси свідчать про:

— стан особистості в момент сприйняття оточення

— реакцію на подразники

— порядок і стадійність прийняття рішень

— реакцію на події минулого, теперішнього й майбутнього (в гіпотетичних варіаціях).

3) Мотиваційні риси — це те, що є джерелом руху всього світу, а якщо ми говоримо про бізнес, — це життя бізнесу.

Минуле та теперішнє складає мотиваційну енергію в прийнятті рішення на майбутнє. 

Це три загальні сторони профайлу клієнта.

До них необхідно підійти достатньо обережно, бо це ваш «ювелірний виріб». З одного боку, клієнт — ваш інструмент, якого ви готуєте для належного проведення переговорів із контрагентами. З іншого — клієнт одночасно є вашим замовником, який очікує на результат. 

Такий «мікс» рис, який ми бачимо в клієнті, одночасно ставить для нас два завдання:

1. Підготувати клієнта до процесу переговорів і «використовувати» його в переговорах як «інструмент» (суб’єкта, який має безпосередній вплив на переговорний процес).

2. У процесі супроводу переговорів підготувати клієнта до сприйняття бажаного результату, мотивувати й налаштувати його на перемогу.

Значення профайлу клієнта неможливо переоцінити, адже якщо ви сформуєте його правильно, ви краще зможете:

— підготуватися та супроводжувати ділові переговори

— обґрунтувати доцільні методи їхнього вирішення

— своєчасно виявити приховані мотиви й наміри

— обґрунтувати ініціювання службових розслідувань

— оцінити явний і прихований вплив на безпеку бізнесу

— захищати комерційні інтереси й вирішувати спори й конфлікти на неюридичному рівні. 

У наступних статтях чекайте на корисні лайфхаки з підготовки до складних переговорів та інсайти від юриста, який супроводжує довготривалі бізнес-переговори.