Как вернуть клиентов?

Как заслужить лояльность клиентов,чтобы они снова и снова возвращались к вам за покупками и как убедить их вернуться, если они уже решили уйти? Два простых метода вернуть доверие.

Согласно исследованию Customer Thermometer,увеличение показателя удержания клиентов на 5% в среднем приводит к увеличениюприбыли на 25%-125%, а 80% будущей прибыли компании зависит от тех 20%клиентов, с которыми она сотрудничает сейчас. Мы все много раз слышали, чтоудерживать клиентов значительно важнее, чем привлечь новых, но эти цифрыдействительно потрясают. По сути, добившись даже мизерного прогресса вудержании клиентов можно рассчитывать на поистине колоссальный прирост прибыли.В настоящей статье мы рассмотрим наиболее перспективные методы возврата иудержания клиентов, которые помогут быть полезны вашей компании.

Email-маркетинг

Когда речь заходит о повторных продажах, и удержанииклиентов, в первую очередь в голову приходит работа с электронной почтой.Согласно опросу зарубежных маркетологов, проведенному Marketing Sherpa, среднийпоказатель возврата инвестиций от email-маркетинга составляет 119%. Иными словами, каждый $1, потраченныйна данный канал, приносит более $1 чистой прибыли сверху.

Если смотреть на украинские реалии, то один из нашихклиентов, имея базу данных объемом около 80.000 контактов, генерирует продаж насумму порядка $600.000 в год. При этом инвестиции в email-маркетинг  очень невелики.

Чтобы отстроить данный канал, во-первых необходимоопределиться с источником данных и используемыми сервисами. В качестве главногоисточника достоверных данных лучше всего использовать внутреннюю CRM систему,выборки информации из которой впоследствии синхронизировать с сервисами email-рассылок.

На постсоветском пространстве наиболее популярны сервисы email-рассылок Unisender иMailchimp, каждый изкоторых дает решения для удобной интеграции с вашей CRM, что, в свою очередь, позволяет вамобеспечить отправку писем на базе свежей и актуальной информации о клиенте иего истории покупок. 

Для ритейлеров вкачестве основы для работы можно использовать систему триггеров, классический RFM-анализ и иные методы.Множество идей о том, как настроить email-маркетинг для ритейла, можно почерпнуть здесь.

RFM-анализ – сегментация клиентов в анализе сбыта по лояльности, основываясь на давности, частоте и сумме покупок.

Для компаний,работающих в сфере B2B, могутбыть полезны более сложные решения, такие как Hubspot или Act-On, которые позволяют не толькоотправлять клиентам письма, но и собирать полную информацию о взаимодействииконтакта с сайтом, делать автоматические маркетинговые программы для донесенияпреимуществ вашего сложного продукта или услуги для клиентов. Чуть болееподробно, эта тема затронута в статье «Как продавать сложный продукт илиуслугу в B2B».

Ремаркетинг

Представьте себе, что ваш потенциальный клиент дошел достраницы оформления заказа, но затем закрыл ваш сайт. Или клиент, которыйраньше регулярно у вас на сайте что-то покупал, перестал заходить. Можно ли сэтим что-то сделать? Да, можно, при помощи такого метода, как ремаркетинг.

Как он работает? При переходах по страницам сайта, поведениепользователя несложно отследить при помощи специальных кодов отслеживания ифайлов cookies. Еслипользователь посетил страницу «Спасибо за покупку» - сработает специальный кодотслеживания, и впоследствии мы будем знать, что данный пользователь совершалпокупку на нашем сайте.

Такая система есть у поисковых систем Google и Яндекс, а также у крупнейшихсоциальных сетей: Facebook,вКонтакте, Одноклассники.  Пользователи,посетившие различные типы страниц  могутбыть разнесены в разные «аудитории» и впоследствии эти данные можноиспользовать в качестве настройки таргетинга.

Иными словами, мы можем сделать так, чтобы рекламныеобъявления показывались только тем пользователям, которые находятся в аудитории«Совершали покупку» и, например, при этом не посещали сайт более 60 дней. Илидобавили товар в корзину, но покупку не завершили.

Система GoogleAdWordsдажепозволяет делать так называемый динамический ремаркетинг, который оченьэффективен в случае, если у пользователя в «брошенной» корзине есть несколько товаров.В этом случае динамический ремаркетинг позволяет в специальном пролистываемомбаннере прокручивать именно те товары, которыми интересовался клиент. Разве нездорово?!

Рекламные коды ремаркетинга, устанавливаемые для Facebook, вКонтакте иОдноклассников, позволяют рекламодателям показывать объявления для техпользователей, которые попали в ту или иную «аудиторию» в тот момент, когда онинаходятся в соответствующей социальной сети. Например, вы можете показыватьсвои объявления молодым женщинам в возрасте до 30 лет, которые при этом ранеепокупали у вас товары для детей в возрасте до 2 лет.

Важно понимать, что все это применимо не только к продажамчерез Интернет. При помощи UniversalGoogleAnalyticsи специального протокола обмена данными о продажах (measurementprotocol), вы можетеобъединять информацию о продажах в офлайновых магазинах, информацию о звонках вколл-центрах, возвратах товаров в пунктах обмена и интегрировать эти данные с системамирекламы GoogleAdWords,Директ.Яндекс, Facebook,вКонтакте и  другими. Тем самым, можноосуществлять высокоточные маркетинговые коммуникации один-на-один со своимиклиентами, постоянно поддерживая с ними связь, тем самым удерживая их изавоевывая дополнительные продажи.