Как вернуть клиентов?

Согласно исследованию Customer Thermometer, увеличение показателя удержания клиентов на 5% в среднем приводит к увеличению прибыли на 25%-125%, а 80% будущей прибыли компании зависит от тех 20% клиентов, с которыми она сотрудничает сейчас. Мы все много раз слышали, что удерживать клиентов значительно важнее, чем привлечь новых, но эти цифры действительно потрясают. По сути, добившись даже мизерного прогресса в удержании клиентов можно рассчитывать на поистине колоссальный прирост прибыли. В настоящей статье мы рассмотрим наиболее перспективные методы возврата и удержания клиентов, которые помогут быть полезны вашей компании.

Email-маркетинг

Когда речь заходит о повторных продажах, и удержании клиентов, в первую очередь в голову приходит работа с электронной почтой. Согласно опросу зарубежных маркетологов, проведенному Marketing Sherpa, средний показатель возврата инвестиций от email-маркетинга составляет 119%. Иными словами, каждый $1, потраченный на данный канал, приносит более $1 чистой прибыли сверху.

Если смотреть на украинские реалии, то один из наших клиентов, имея базу данных объемом около 80.000 контактов, генерирует продаж на сумму порядка $600.000 в год. При этом инвестиции в email-маркетинг  очень невелики.

Чтобы отстроить данный канал, во-первых необходимо определиться с источником данных и используемыми сервисами. В качестве главного источника достоверных данных лучше всего использовать внутреннюю CRM систему, выборки информации из которой впоследствии синхронизировать с сервисами email-рассылок.

На постсоветском пространстве наиболее популярны сервисы email-рассылок Unisender и Mailchimp, каждый из которых дает решения для удобной интеграции с вашей CRM, что, в свою очередь, позволяет вам обеспечить отправку писем на базе свежей и актуальной информации о клиенте и его истории покупок. 

Для ритейлеров в качестве основы для работы можно использовать систему триггеров, классический RFM-анализ и иные методы. Множество идей о том, как настроить email-маркетинг для ритейла, можно почерпнуть здесь.

RFM-анализ – сегментация  клиентов в анализе сбыта по лояльности, основываясь на давности, частоте и сумме покупок.

Для компаний, работающих в сфере B2 B , могут быть полезны более сложные решения, такие как Hubspot или Act-On, которые позволяют не только отправлять клиентам письма, но и собирать полную информацию о взаимодействии контакта с сайтом, делать автоматические маркетинговые программы для донесения преимуществ вашего сложного продукта или услуги для клиентов. Чуть более подробно, эта тема затронута в статье «Как продавать сложный продукт или услугу в B2B».

Ремаркетинг

Представьте себе, что ваш потенциальный клиент дошел до страницы оформления заказа, но затем закрыл ваш сайт. Или клиент, который раньше регулярно у вас на сайте что-то покупал, перестал заходить. Можно ли с этим что-то сделать? Да, можно, при помощи такого метода, как ремаркетинг.

Как он работает? При переходах по страницам сайта, поведение пользователя несложно отследить при помощи специальных кодов отслеживания и файлов cookies. Если пользователь посетил страницу «Спасибо за покупку» - сработает специальный код отслеживания, и впоследствии мы будем знать, что данный пользователь совершал покупку на нашем сайте.

Такая система есть у поисковых систем Google и Яндекс, а также у крупнейших социальных сетей: Facebook, вКонтакте, Одноклассники.  Пользователи, посетившие различные типы страниц  могут быть разнесены в разные «аудитории» и впоследствии эти данные можно использовать в качестве настройки таргетинга.

Иными словами, мы можем сделать так, чтобы рекламные объявления показывались только тем пользователям, которые находятся в аудитории «Совершали покупку» и, например, при этом не посещали сайт более 60 дней. Или добавили товар в корзину, но покупку не завершили.

Система GoogleAdWordsдаже позволяет делать так называемый динамический ремаркетинг, который очень эффективен в случае, если у пользователя в «брошенной» корзине есть несколько товаров. В этом случае динамический ремаркетинг позволяет в специальном пролистываемом баннере прокручивать именно те товары, которыми интересовался клиент. Разве не здорово?!

Рекламные коды ремаркетинга, устанавливаемые для Facebook, вКонтакте и Одноклассников, позволяют рекламодателям показывать объявления для тех пользователей, которые попали в ту или иную «аудиторию» в тот момент, когда они находятся в соответствующей социальной сети. Например, вы можете показывать свои объявления молодым женщинам в возрасте до 30 лет, которые при этом ранее покупали у вас товары для детей в возрасте до 2 лет.

Важно понимать, что все это применимо не только к продажам через Интернет. При помощи UniversalGoogleAnalytics и специального протокола обмена данными о продажах (measurementprotocol), вы можете объединять информацию о продажах в офлайновых магазинах, информацию о звонках в колл-центрах, возвратах товаров в пунктах обмена и интегрировать эти данные с системами рекламы GoogleAdWords, Директ.Яндекс, Facebook, вКонтакте и  другими. Тем самым, можно осуществлять высокоточные маркетинговые коммуникации один-на-один со своими клиентами, постоянно поддерживая с ними связь, тем самым удерживая их и завоевывая дополнительные продажи.