Управління репутацією: як працювати з негативними відгуками співробітників

У статті на прикладі конкретного кейсу розберемо, як працювати з негативом.

Підписник, власник бізнесу, поділився такою ситуацією. Керівник відділу продажу не виконував план, щомісяця вигадував нові виправдання своїм низьким результатам. Власнику це набридло, він звільнив РОПа. Після цього екс-співробітник залишив купу негативу на сайтах-відгуків — як його тиранили в компанії та не давали розвиватися. У статті розберемо, як залагодити цю ситуацію і що можна зробити, щоб її не допускати.

Що зробити на етапі найму

Часто проблеми зі співробітниками починаються ще на етапі найму: керівники не встановлюють чітких критеріїв, як стати членом команди. Наприклад, щоб пройти випробувальний термін і вийти в штат, начальнику відділу продажів потрібно досягти загальної суми продажу 50 000 $ за місяць. Це потрібно зафіксувати на папері.

При цьому стажера потрібно підтримувати, навчати, допомагати йому, відповідати на запитання. Позначити на старті, що випробувальний термін можна не пройти, і в цьому немає нічого страшного, оскільки робота у вашій компанії це виклик. А випробувальний термін — саме можливість придивитися один до одного. Якщо вам не по дорозі, то це шанс для претендента знайти місце, де він процвітатиме.

Подивіться з погляду стажера

Потрібна правильна установка ще на старті. І рішучість керівника попрощатися зі співробітником, якщо він не впорається. Стажер це відчує і намагатиметься швидко показати результат. Випробувальний термін не повинен розтягуватись на багато місяців. Не перетворюйте його на муку, коли ви постійно вимагаєте результати від співробітника, який не справляється.

Спробуйте поставити себе його місце. Він хронічно не справляється, при цьому виправдовується, вигадує нові способи викрутитись і всіляко звивається. А ви, як роботодавець, на нього тиснете і потребуєте результату. При погляді з цього боку барикад стає очевидним: у звільненого є причини негативити на відгуках. Але якщо говорити про кейс підписника, то я не виправдовую екс-співробітника: якщо він не впорався, то писати про компанію гидоти на відгуках неправильно.

Як працюють сайти-відгуки

Навіть якщо у вас немає незадоволених співробітників, ви все одно можете отримати негатив на відгуках. Тому що в цьому і полягає суть їхнього бізнесу.

З'являється новий відгук, де заводять профіль вашої компанії — вас про це ніхто не питає. Там розміщують негативні відгуки. Щоб це залагодити, ви просите співробітників заповнити профіль своїми чесними відгуками — позитивними чи нейтральними. Це вигідно тільки сайту з відгуками: користувачі самі генерують контент, трафік росте, він злітає вгору за рейтингом. Отже, можна дорожче продавати рекламу.

Як із цим боротися

Уточню, що можна і потрібно боротися лише з реальним відгуками. Якщо його залишив незадоволений співробітник, якого ви можете ідентифікувати. Потрібно взаємодіяти з ним, залагоджувати та домагатися взаєморозуміння. Тоді можна домогтися, щоб людина самостійно видалила негативний відгук. Якщо відгук — фейк і написаний «тролями», то, що б ви не робили, він там і залишиться.

Функція з управління репутацією у компанії

Найефективніший спосіб боротьби з негативними відгуками — мати в компанії людину, яка відповідає за керування репутацією в інтернеті. Вона повинна відстежувати будь-які коментарі, які з'являються про вашу компанію. Брати в роботу нові відгуки: наприклад, організовувати, щоб діючі співробітники писали там реальні відгуки.

Інтернет — це область, де дуже складно домогтися правди. Ви не можете подивитися в очі людині та попросити надати докази. Можна брехати безкарно. Тому в компанії й має бути функція управління репутацією, фахівець може використовувати боти та інші інструменти, що дозволяють автоматизувати моніторинг. Вони можуть відстежувати за кількома ключами: назва компанії, назва продуктів, ім'я власника або директора (якщо прокачується власний бренд). Отримуючи коментар, фахівець бере його у роботу.

Підсумок

Найлегше запобігти негативу. Для цього люди повинні звільнятися без важких почуттів. Один із принципів — ухвалюйте рішення швидко. І керуйтеся такою точкою зору: якщо ви найняли людину, а вона не впоралася — це завжди ваша помилка. За умови, що вона не збрехала чи не видала результати іншої людини за свої.

Це означає, що ви не змогли розглянути, розібратися. Але це нормально — в області найму завжди будуть помилки. Тому потрібний грамотно організований випробувальний термін, чітка система оцінок кандидата. Якщо людина не дотягує до середнього рівня — відпускаємо, даючи багато підтверджень її талантам та потенціалу. На випробувальному терміні це легко — адже людина має згоду з тим, що вона новачок і може з чимось не впоратися.