Інструкція для тих, хто планує почати оптимізацію бізнес-процесів

Нам потрібно оптимізувати / трансформувати / покращити / налаштувати свої бізнес-процеси. Саме це ми чуємо від клієнтів, коли вони приходять до нас вперше в агенцію Manageable.

Насправді запит може цей звучати по-різному. Єдине, що ми знаємо напевно — це те, що вони хочуть позитивних змін. 

У цьому матеріалі ми б хотіли розповісти детальніше про підходи до оптимізації бізнес-процесів. Але спершу визначимо такі базові питання: 

1. чи описані та ідентифіковані наразі наші процеси;

2. чи розуміємо ми, як працюють наші процеси згідно наявних показників ефективності. 

Клієнти  часто бачать оптимізацію бізнесу як складний процес, тому ми хочемо дати прості поради, які полегшать роботу з оптимізацією на старті. В цьому нам допоможуть ключові питання нижче, а також атрибути, які потрібно буде зафіксувати до кожного процесу. Це значно підвищить нашу з вами ефективність із запуском оптимізації бізнес-процесів.

1. Яким має бути бізнес-процес, щоб допомогти реалізувати стратегію бізнесу?

Припустимо, що у вашій компанії бізнес-процеси вже описані. В такому випадку задайте собі таке питання: “А яким має бути процес, щоб допомогти реалізувати стратегію бізнесу?”. Скоріш за все, у вас автоматично з’явиться і розуміння того, що варто вдосконалити, додати або змінити. Трансформації стають очевидними і тоді, коли клієнт відповідає на питання в контексті економії бюджету, масштабування якихось процесів тощо. Так ви отримаєте ряд факторів, які зможете додати в поточний процес. 

2. Яка мета бізнес-процесу?

Дуже часто клієнти не задумуються над метою процесу, хоча це дуже важливий аспект. За приклад наведемо один кейс з практики агенції Manageable. Ми співпрацювали з компанією в якій є відділ call-центр, який мав контролювати якість надання послуг. Щомісяця працівники здійснювали близько 1000 дзвінків. З самого початку ми запитали  власника  і керівника відділу про те, яка мета цього процесу. І отримали дві різні відповіді. 

Керівник call-центру відповів, що мета щомісячних зідзвонів — регулярна оцінка якості надаваних послуг. В той же час власник бізнесу мав іншу точку зору. Він вважав, що дзвінки потрібні для того, щоб регулярно спілкуватись з клієнтами, отримувати зворотній зв'язок для вчасної реакції та оптимізації надаваних послуг. Питання не в тому навіть, який з цих варіантів правильний. Мова йдеться більше про те, що спільне розуміння мети дозволяє швидше отримати результат.

3. Визначаємо межі процесу, його входи та виходи

Почнемо з простого — з визначення меж бізнес-процесу, його входу та виходу.

Вхід бізнес-процесу — це об'єкт бізнес-процесу (функція, операція, сукупність елементів), що взаємодіє із зовнішніми бізнес-процесами і отримує від них інформацію / матеріальні ресурси, необхідні для виконання-старту бізнес-процесу. 

Вихід бізнес-процесу — результат (продукт) процесу. Виходи діляться на первинні (основний результат, заради якого існує бізнес-процес) і вторинні (побічний продукт бізнес-процесу). 

Пам'ятайте про ці аспекти. Наприклад, в історії з телефонними дзвінками, в одному з випадків завершення процесу — це отримання зворотного зв'язку, в іншому — його сегментація, призначення відповідальних і запуск змін в процесах для покращення показників. 

Часто розуміння бажаних та небажаних результатів, меж процесу демонструє ті аспекти, які нас наразі не влаштовують і які мають бути оптимізовані. 

4. Визначте учасників процесу та їх ролі

Ви завжди маєте розуміти, хто в компанії може виступати в ролі логіста, керівника проекту тощо. Навіть тоді, коли у бізнесу є використання рольових моделей. Це спростить роботу працівнику. А в тому випадку, якщо одна людина виконує дві ролі, радимо їх розділити назвами, адже співробітник має чітко розуміти, в якій ролі він зараз діє.

5. Перегляньте послідовність дій в бізнес-процесі

Радимо переглянути послідовність дій, відповівши на наступні питання:

— Чому ми так робимо? Так склалось історично, чи це дійсно потрібно для ефективного процесу?

— Чи можна певні кроки робити паралельно?

— Чи не дублюється робота? Часто, наприклад, договори погоджують кілька співробітників — юрист, бухгалтер, фінансист. Всі вони вивчають договір від початку і до кінця, але не аспекти, які стосуються їх зон відповідальності. 

6. Які існують критерії прийняття рішення?

Часто  в процесах прийняття рішення ідентифікувати легко, воно формалізоване. Але все ж таки радимо письмово зафіксувати та визначити ці критерії. Якщо ми це чітко не пропишемо, всі будуть виходити з власних міркувань замість зафіксованого алгоритму. 

7. Розробіть шаблони та інструкції

Часто саме в них криється багато нюансів. Наприклад, мало в процесі написати “адміністратор приймає дзвінок — варто ще й дати інструкцію з деталізацією (як приймаємо дзвінок, на кого переключати його, де фіксувати помітки тощо). Без цих моментів ви не можете бути впевненими в якості виконання певних кроків.

8. Фіксуйте цільові показники 

Не розуміючи показників, яких має досягти той чи інший процес, складно говорити про його ефективність. Тому перш за все необхідно зрозуміти, що для нас буде важливим як результат і як це зафіксувати в цифрах. Так ми зможемо виміряти поточний стан і згодом дивитись, як там чи інша зміна впливатиме на це. 

Якими бувають показники, на які можна рівнятись:

• Показники результативності

• Показники ефективності

• Показники продуктивності

• Показники якості. 

Ось ми і перевірили наші бізнес-процеси та зрозуміли, чи все в них до ладу. Можна переходити вже і до оптимізації. Але про оптимізацію ми поговоримо вже в наступному матеріалі. 

В системності сила!