Відверто про проблеми комунікації

 фото (джерело: Pixabay)

Сьогодні буде дуже важлива тема, болісна, але необхідна. Хтось має про це нарешті повідомити бізнесу. Останнім часом мені все частіше доводиться спостерігати вкрай безглузду поведінку представників компаній зі своїми клієнтами, коли, наприклад, споживач невдоволений обслуговуванням, або під час конфліктних ситуацій у соціальних мережах. У моєму MAC навіть з’явилась окрема папка з назвою “Проблемна комунікація”, де колекціоную подібні історії. Мене обурює таке ставлення до клієнтів, а ще більше – нерозуміння значущості демонстрування такого ставлення. Усім давно вже зрозуміла важливість сервісу для компанії, але ж комунікація з клієнтом – це невід’ємний його складник!

Розгляньмо три реальні приклади відповідей українських компаній своїм клієнтам (історії свіжі, “тільки з печі” – ще не охолонули). Хочу окремо підкреслити, що ми беремо до уваги виключно РЕАКЦІЮ бізнесу на скаргу / невдоволення клієнта, саме тому я прибрала назви компаній та прізвища керівників. Імена клієнтів залишаю, щоб не виникало сумнівів у правдивості цих кейсів.

Компанія “А” – це кав’ярня в Києві, яка розвиває культуру споживання кави без цукру. Один із відвідувачів, отримавши некоректну відповідь від персоналу, залишив відгук на сторінці кав’ярні у Facebook. Власник кав’ярні вирішив, що найкраща реакція на невдоволення клієнта – це розповсюдження у Facebook цієї скарги з дивним коментарем:

 

Друга історія про меблеву компанію “В”. Відповідь керівника компанії додаю. Важливо зауважити, що клієнта на сторінці компанії у Facebook заблокували:

І, нарешті, остання історія про компанію “C” (знову меблева фірма). Клієнт визначався з покупкою, запитував вартість продукту й отримав погрози про блокування від компанії та незрозумілі відповіді щодо вартості:

Як вважаєте, що спільного в цих історіях? Впевнена, ви швидко визначили: неадекватна реакція у спілкуванні з боку компаній. Відповідати клієнтам у такій манері, погрожувати або блокувати їх на сторінці компанії  неприпустимо!

Зовсім незрозумілою є поведінка багатьох компаній, які публікують світлини / перелік своїх товарів / послуг та не зазначають вартість, а під питаннями клієнтів вказують: “Відповіли особистим повідомленням”. Я  неодноразово бачила аналогічні відповіді й не можу зрозуміти, в чому сенс такої поведінки. По-перше, шановні компанії, це говорить про непрозорість вашої тарифної політики. Навіть не говорить – кричить! По-друге, ви не шануєте часу клієнтів. Вони змушені витрачати його на те, щоб ставити вам однакові запитання та чекати відповіді щодо вартості, складу, розмірів тощо. По-третє, ви збільшуєте свої витрати на сервіс! Замість того, щоб зосередитися на популяризації сторінки компанії в соціальній мережі, ваш SMM-щик гає свій час на відповіді, які мали б бути оприлюднені один раз.

Існує 3 основні правила, яких необхідно дотримуватись у спілкуванні з клієнтом у конфліктних ситуаціях або при отриманні скарг:

ЗОЛОТЕ ПРАВИЛО, АБО ПРАВИЛО № 1, для вирішення конфліктних ситуацій із клієнтом: відповідь завжди повинна починатися з вибачення. У будь-якому випадку вона має бути максимально ввічливою, у доброзичливому тоні. Листування в публічній площині не допоможе знайти істини. А істина тут єдина – клієнт завжди має рацію. Завдання бізнесу – не просто вирішити конфлікт із клієнтом, але й зберегти “обличчя” у цій ситуації.

ПРАВИЛО № 2. Ніколи не звинувачуйте клієнта публічно! Навіть у тих випадках, коли він не правий. Це одразу змусить клієнта виправдовуватись та захищатись, що спровокує новий виток конфлікту. Навпаки, щиро поспівчувайте: він дійсно розчарований та незадоволений!

ПРАВИЛО № 3. Обов’язково подякуйте за скаргу. Поза всяким сумнівом, клієнт таким чином зробив Вам послугу. За результатами дослідження компанії A. C. Nielsen, із 50 невдоволених клієнтів тільки ОДИН обтяжує себе тим, щоб поскаржитись. Тому, якщо Ви хочете знати, скільки у Вас насправді невдоволених клієнтів, сміливо помножте кількість негативних відгуків на 50.

Запропонуйте додатковий бонус, щоб згладити неприємне враження або провину. Це не вирішить проблеми, але підкреслить, що Ви щиро стурбовані та зацікавлені в тому, щоб скаржник залишився клієнтом компанії.

К. Сьюелл та П. Браун дуже влучно зауважили: “Якщо клієнт говорить, що в нього проблема з Вашою послугою / продуктом, у 99% зі 100% це так і є. Ніколи не дозволяйте цьому 1% змінити ваше ставлення до більшості».

Отже, повторимо ще раз послідовність: спершу необхідно перепросити, а потім негайно розібратися, в чому справа, й вирішити проблему. Клієнт повинен почути від представників компанії, що їм дуже прикро через проблему, яка виникла. Бізнес повинен турбуватися про своїх клієнтів, а не бути джерелом їхніх проблем. Згодні?

Напевне, у Вас виникає питання, чи завжди клієнт має рацію? Все ж таки трапляються різні клієнти. Наприклад, чи правий відвідувач, коли він палить у місці, де це заборонено? Або коли він намагається вщипнути офіціантку? Очевидно, що ні. А чи має рацію клієнт, коли вимагає цукру до кави, наприклад? Як визначити, де правий клієнт, а де ні?

КЛІЄНТ ЗАВЖДИ МАЄ РАЦІЮ:

• коли його вимоги не порушують загальнолюдських норм поведінки та правил, встановлених цією компанією;

• коли йому відповіли неввічливо;

• коли задоволення його потреб не вимагає від компанії суттєвих витрат.

Звісно, ми не можемо відповідати клієнтові завжди “так” на всі його вимоги, питання, скарги. Якби це було можливо – було б чудово. На одну хвилинку замисліться над словом “ні”. Як ви реагуєте на нього? Погодьтеся, для більшості з нас це слово асоціюється з негативними емоціями: гнівом, обуренням, бажанням сперечатися. Згадайте себе в дитинстві: почувши “ні” від мами, ми або впадали в істерику та вимагали того, що нам треба, або бігли до татка з апеляцією (у нас було 50% ймовірності, що тато відповість «так»).

У процесі обслуговування, коли клієнти чують “ні”, вони вдаються до дій, які мало відрізняються від дитячої поведінки:

• залучають емоційну реакцію: сперечаються зі співробітником, сваряться, використовуючи ненормативну лексику;

• кидають слухавку, потім передзвонюють і намагаються домовитися з іншим оператором. Це – клієнтська версія “апеляції до татка”O;

• нагнітають ситуацію: вимагають з’єднати їх із керівництвом;

• погрожують більше ніколи на мати справи з компанією та залишити негативні відгуки скрізь, де тільки можна.

Всього лише одне слово “ні” може подарувати нам ось такі результати. Що з цим можна зробити та як мінімізувати негативну реакцію клієнта? Позитивним мовленням.

Компанія SEB нещодавно розповідала про силу позитивного мовлення у своєму дослідженні та наводила цікаві приклади. Так, у компанії Disney навчають культури позитивного спілкування на прикладі гри “О котрій зачиняється парк?”. Співробітників учать відповідати максимально позитивно на будь-яке питання, навіть найпростіше. Спершу вони кажуть: “Парк зачиниться, коли скінчаться чари”, або “Парк закриється, коли ви підете”. Однак найоптимальнішою є відповідь “Парк залишається відкритим до 8 години вечора. А завтра, коли ми о 9 ранку відкриємось, буде ще веселіше! Сподіваємось, Ви приєднаєтесь до нас?”. Різниця відчувається, чи не так?

Запропоную Вам декілька варіантів позитивного мовлення за прикладом компанії “Osram Sylvania”:

Бережіть своїх клієнтів. Вони – ваш найцінніший актив.