Как правильно выбрать CRM-систему для обработки онлайн-заказов?

Изначально системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) использовались с целью сбора и анализа данных о потребителях/ партнерах

С внедрением омниканальной модели продаж ритейлерам с помощью CRM-систем необходимо решать более широкий спектр задач.

Современные условия ведения электронной коммерции требуют высокого уровня автоматизации всех бизнес-процессов. CRM-система должна представлять собой комплексное IT-решение, которое обеспечивает согласованную работу всех структур, подразделений и торговых каналов компании

Главные критерии выбора CRM для интернет-магазина

Эффективная CRM-система предоставляет ритейлеру функционал для управления всеми внутренними и внешними бизнес-процессами в магазине/ розничной сети. Речь идет о приеме и выполнении заказов, отслеживании товарных запасов, первичной бухгалтерии, интеграции с поставщиками и логистическими компаниями, анализе показателей в работе торгового предприятия.

Поскольку этот новый IT-продукт придется осваивать сотрудникам магазина, важен удобный пользовательский интерфейс и надежная консультативная поддержка. Поставщик программного обеспечения должен взять на себя обучение персонала, а также дальнейшую техническую поддержку в случае возникновения проблемных ситуаций.

Омниканальная торговля связана с постоянным расширением маркетинговых и торговых инструментов. Поэтому следует предусмотреть возможность интеграции CRM с различными сервисами и службами, а также позаботиться о наличии ресурса для масштабируемости и кастомизации. Среди обязательных требований к подобному IT-продукт в современных условиях – наличие функциональной мобильной версии.

Четкое отслеживание всех этапов «воронки продаж»

Набор инструментов CRM должен обеспечивать поддержку всего пути клиента по «воронке продаж»: от первого шага (проявления заинтересованности) до момента целевого действия (покупки), а также дальнейшего укрепления лояльности.

Заказы, поступающие по различным каналам, обрабатываются в едином окне. Это дает возможность избежать несоответствий по стоимости, описанию и наличию товаров, а значит – минимизировать главный фактор возникновения неудовлетворенности клиентов. Все бизнес-процессы в онлайн-магазине связаны с единым реестром заказов, который обновляется в режиме реального времени.