ТОП-7: почему онлайн-магазин теряет своих клиентов

Уровень конкуренции на рынке e-commerce в нашей стране с каждым днем будет только расти. Удачный запуск проекта, привлечение клиентов и высокая конверсия не гарантируют эффективного развития и повышения дохода в будущем. Эксперты выделяют несколько главных ошибок ритейлеров на пути развития интернет-торговли.

1. Недостаточное знание своей целевой аудитории.

Сегодня очень важно создавать персонализированные предложения для своих клиентов. Речь идет о таргетированной рекламе в социальных сетях, рассылке сообщений в мессенджерах и писем по электронной почте. Уже на старте развития интернет-магазина следует составить «портрет» идеального клиента по возрасту, полу, увлечениям, доходу.

2. Некорректное отображение наличия и цены товаров.

Один из наиболее раздражающих факторов при покупке онлайн – это сообщение об отсутствии товара уже после оформления заказа. Также клиентов расстраивает информация о повышении стоимости «в связи с изменениями курса доллара» либо по другим причинам.

3. Неоперативная доставка.

Клиенты негативно воспринимают как изначально большие сроки доставки согласно условиям заказа на сайте продавца, так и задержки, которые возникают уже в процессе транспортировки товара к месту назначения.

4. Неполная информация о товаре.

Иногда в описаниях товаров отсутствуют крайне важные для покупателя детали. Например, данные о стране, где изготовлена бытовая техника, или указание на то, что обувь маломерит. К описаниям нередко добавляются фото плохого качества, которые не дают возможности получить полное представление о товаре.

5. Отсутствие маркетинга повторных продаж.

Привлечь нового клиента в 6 раз дороже, чем удержать старого покупателя. В e-commerce важно отслеживать «циклы жизни» клиентов и работать над укреплением лояльных взаимоотношений с постоянными покупателями.

6. Неэффективная работа с критикой.

Более 70% клиентов перед покупкой читают отзывы о ритейлере. Гарантировать на 100% отсутствие негатива и критики невозможно. Поэтому следует научиться правильно работать с критикой. Просто удалять негативные отзывы – это неправильный шаг. Крупные игроки рынка (примером, Розетка и Мейкап) не поступают подобным образом.

7. Отсутствие платформы для автоматизации бизнес-процессов.

Современная интернет-торговля – это совокупность сложных операций по взаимодействию с клиентами, поставщиками, логистическими компаниями. Ритейлеры сейчас переходят на омниканальность. В таких условиях залог успеха – наличие соответствующего IT-решения для интегрированного управления бизнесом.