Мониторинг звонков. Секреты и тонкости.

Мониторинг звонков. Секреты и тонкости.

Все мы учимся на ошибках и растем на успехах. За любым успешным бизнесом стоит  стратегия. Она проста, но очень эффективна. Чтобы дела стали идти лучше, нужно уменьшить негативные факторы, влияющие на бизнес и увеличить положительные, повторять и множить то, что работает хорошо.  Все просто. Возникает вопрос:  а как же выявить и проанализировать эти факторы, от которых зависит успех вашего бизнеса? И тут на помощь приходят современные технологии. С помощьюIP ATC вы легко сможете это сделать, проанализировав звонки и телефонные разговоры сотрудников. Программа предусматривает такие возможности, как прослушивание и запись звонков, суфлирование, конференц-связь, а приложение «Аналитика» позволит автоматически сформировать необходимые вам отчеты.   Мониторинг звонков нужен не только для обнаружения проблем и работы над ними. Он так же помогает идентифицировать и увеличивать позитивные моменты.   Мы поделимся с вами некоторыми фишками.

1. Используйте собранную информацию правильно.  Мониторинг качества звонков важен для любого бизнеса. Он предоставляет бесценную информацию о том, как идут дела и что по этому поводу думают ваши клиенты.   Собранная в результате такого мониторинга информация позволит вам оптимизировать многие процессы, затрагивающие широкие сферы вашего бизнеса, от изменения стандартов до обучения персонала, что приведет к самым полезным результатам.  

2. Уделяйте внимание мелочам.  Регулярный мониторинг является действенным способом поддержания персонала в форме. Убедитесь, что персонал надлежащим образом приветствует клиентов, придерживается структуры звонков и использует позитивные формулировки на протяжении разговора. При регулярном мониторинге качества звонков вы сможете предотвратить вредные привычки, которые распространяются от сотрудника к сотруднику из одного колл-центра в другой. Обратная связь, обучение и поддержка позволят вам сохранить ваши высокие стандарты.  Приложение Call-центрпоможет вам значительно упростить и систематизировать работу персонала с помощью дашбордов, всплывающих подсказок, выведения всей информации о клиенте на экран во время разговора с ним, создания Call-листов для обзвона и т.д.

3. Не обязательно использовать высокие технологии. Помните, что даже самый элементарный мониторинг – это лучше, чем отсутствие какого-либо мониторинга вообще. Вы можете начать с чего-то самого простого. Например, завести таблицу и заполнять ее вручную.  Продвигайтесь в своем темпе, даже если он покажется слишком медленным. Если вы установите реалистичные цели и достигните их – это послужит мотивацией, прокладывая путь к другим, более грандиозным целям.    

4. Мониторинг нужен не для того, чтобы «подловить» персонал. Вовлечение сотрудников в процесс мониторинга с самого начала имеет большое значение. Если мониторинг проводится впервые, то  персонал зачастую  воспринимает его как критику. С другой стороны, если система мониторинга остается без изменений длительное время, то консультанты могут начать принимать это как должное. Мониторинг не должен носить негативный характер. В лучших Call-центрах  он является неотъемлемой частью обучения персонала.  Мониторинг, который является больше партнерским, нежели предписывающим и авторитарным, скорее будет принят персоналом и приведет к сотрудничеству. Большинство консультантов сочтет полезным знать, что компания ожидает от них и почему их звонки так важны для бизнеса и клиентов.

5. Обратная связь, поддержка и обучение являются основополагающими. Обратная связь в процессе мониторинга должна быть объективной, должны быть заранее оговоренные критерии оценки. Она так же должна быть регулярной. Как только основные параметры определены – они должны применяться постоянно.  Обратную связь сотрудники  могут получать как индивидуально, так и на групповых обсуждениях, где консультанты делятся успешным опытом и внедряют лучшие приемы. Какой бы метод ни был выбран, у персонала должна быть возможность участвовать в обсуждении. Это не только поощряет их включаться в процесс. Их замечания и комментарии могут быть чрезвычайно полезны.

Поддержка персонала должна осуществляться в виде обучения, тренингов и мероприятий по увеличению производительности работников.  Возможно, стоит подумать о системе, которая облегчит работу персонала. Производительность сотрудников, работающих на базе  Call-центр  в десятки раз выше, чем у их коллег, вооруженных лишь excel и стандартным телефоном.

6. Лучшая практика вознаграждений.  Вознаградите качественную работу  персонала через такую систему вознаграждений, как звание «консультант месяца», сертификаты для лучших сотрудников или выделите их на интернет сайте компании, в новостях и т.д. Если клиенты довольны – передайте их отзывы.  Интегрируйте все эти положительные моменты в ежегодную схему поощрения сотрудников  в компании.

7. Сохраняйте лучшие звонки. Они могут быть использованы для поощрения и в качестве примера для обучения сотрудников.

Время и усилия, потраченные на мониторинг, никогда не пропадут даром. Существует прямая взаимосвязь между качеством и корректностью звонков и частотой и качеством мониторинга и коучинга.  Уравнение просто: чем больше времени и усилий вы вкладываете в мониторинг и коучинг, тем лучше будет сервис для ваших клиентов, тем выше уровень продаж и процент удержания клиентов.