Авторські блоги та коментарі до них відображають виключно точку зору їхніх авторів. Редакція ЛІГА.net може не поділяти думку авторів блогів.
20.09.2013 12:45
"Фокстрот" с законом. Или особенности гарантийного сервиса.
Опыт одного общения с работниками компании Фокстрот по поводу гарантийного ремонта купленного у них товара.
Пользуясь разной бытовой техникой, поневоле приходится иногда заниматься ее ремонтом/возвратом продавцу, в случае выхода из строя. Каждый раз такое мероприятие в нашей стране происходит по разному, несмотря не то, что законы вроде бы, одни для всех.
На протяжении полугода имел два контакта с магазинами компании Фокстрот по поводу ремонта/возврата некачественных электрочайников. Так уж случилось, что с небольшим интервалом довелось приобрести два дешевых китайских чайника, с мыслью попользоваться ими хотя бы год. Один сломался через три месяца, другой через 11.
Первый чайник был благополучно сдан в магазин, и получены деньги за него. Были некоторые "интересности" в этой процедуре, например работник магазина, принимающий неисправное устройство был полностью уверен, что если я сдаю неисправный чайник, я должен вернуть его в оригинальной упаковке. На мой вопрос - почему? Работник - а это был целый директор магазина - ответил ну вы же покупали в упаковке, значит и вернуть должны в упаковке. На следующий вопрос - где это написано, и не перепутал ли он с процедурой возврата исправного товара в двухнедельный срок, директор твердо ответил, что нет, упаковку надо принести или в случае замены на такой же чайник, отдать упаковку с нового. WTF????? Тем не менее, чайник забрали, деньги через неделю вернули.
И вот вчерашняя история - перестал нормально функционировать другой чайник, купленный в другом магазине этой же компании. Благо, магазин через дорогу от дома, взял чайник в пакет, нашел чек с гарантийным талоном, и понес в магазин, ожидая примерно того же, что было в прошлый раз. Но в этом магазине было все гораздо интересней.
Первым вопросом было то, почему я вообще принес чайник в магазин, а не в сервисный центр. На мой ответ, что мол, согласно закона, имею такое право, по своему выбору, предъявить претензию либо продавцу, либо изготовителю - вот и предъявляю продавцу, мне так удобнее, - сказали, что нет, мы как магазин можем принять только на диагностику.
Говорю - ну, ОК, я ж не прошу у вас денег сразу или новый чайник - забирайте, диагностируйте. Если следов внешних вмешательств нет - будьте добры отремонтировать. Не можете отремонтировать - замените, или верните деньги. На что получаю ответ, - хорошо, - но это будет в срок до 60 дней. Говорю - почему же 60, если в Законе четко указан срок в 14 дней? Получаю взамен пространные рассуждения о "правилах", "договоре" и т.д, из которых следует, что компания Фокстрот считает, что эти сроки на нее не распространяются, и написаны в законе исключительно для сервисных центров. Это все сопровождается демонстрированием ст.8 Закона "О защите прав потребителя" в которой черным по-белому написано, что продавец должен принять товар, и немедленно удовлетворить претензии покупателя, а если необходима проверка качества товара или его ремонт - то в срок до 14 дней.
В итоге чайник в магазине принять отказались. Приняли заявление, на которое "юристы компании вам почтой дадут ответ". Общение с горячей линией Фокстрота дало примерно те же результаты.
После посещения магазина я аж как-то сам засомневался. Что ж, открываем Закон.
ЗАКОН УКРАЇНИ
Про захист прав споживачів
Стаття 8. Права споживача у разі придбання ним товару неналежної якості
1. У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:
1) пропорційного зменшення ціни;
2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
...
3. Вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті, пред'являються на вибір споживача продавцеві за місцем купівлі товару, виробникові або підприємству, що задовольняє ці вимоги за місцезнаходженням споживача.
...
5. Продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті) зобов'язані прийняти товар неналежної якості у споживача і задовольнити його вимоги.
...
9. При пред'явленні споживачем вимоги про безоплатне усунення недоліків товару вони повинні бути усунуті протягом чотирнадцяти днів з дати його пред'явлення або за згодою сторін в інший строк.
...
Нет, все верно, память не подводит. Должны, принять и отремонтировать. И все это в две недели. Да еще и замену предоставить, по моему заявлению на этот период.
Но компания Фокстрот считает иначе. Такими мелочами, как чтением действующего закона, заниматься недосуг. Зато есть время и желание придумывать свои правила, удобные продавцу.
Беда в том, что тем же самым занимаются другие крупные ритейлеры бытовой техники. Причем все это под лозунгами предоставления высокого класса обслуживания и сервиса, дополнительных гарантий и т.д. Но все это до момента покупки. После покупки все проблемы покупателя отправляют решать с посторонней организацией - сервисным центром, - у которой этот самый покупатель ничего не покупал, и которая, по большому счету, ничего этому покупателю не должна.
В свете этой порочной практики еще абсурдней выглядят уговоры таких продавцов покупать только у них, а не "в неофициальных интернет-магазинах" без всякой гарантии. Абсурдно, так как никаких гарантий и соблюдения закона нет и у велеречивых (до момента покупки) high street shops.
И это даже на примере копеечного чайника. Как можно такому продавцу отнести 10-20 тысяч гривен, к примеру, за что-то дорогое? Фокстрот теперь для меня это магазин, где я куплю может быть сковородку, батарейки или удлинитель. И то, потому что по дороге.
UPD:
20.09.13
22:00
20.09.13 после поданого заявления на имя директора магазина, мне позвонили из магазина, предложили придти, сдать чайник. Вечером я его принес, и начался второй акт представления. То, что вчера было невозможным, сегодня оказывается вполне нормально, и даже бланки заявлений, соответствующие есть. То есть сервис-менеджер нагло врал в глаза, что их магазин не осуществляет прием товара на ремонт.
Интересно, это политика компании, или деятельность конкретного человека?
Этот же сервис-менеджер оформлял два заявления почти час. Тут уже стала просто брать злость. Говорю - ОК. Тогда вот тебе дорогой, еще требование о предоставлении с доставкой товара из обменного фонда, на время ремонта. Заявление брать этот примерный работник отказался. Нашедшийся, весьма кстати, в торговом зале директор магазина заявление принял, работника несколько простимулировал на более быструю работу. В итоге чайник сдан, с боем вытребован второй экземпляр заявления о гарантийном ремонте. Мелкий сервис пакостник ухитрился вписать в состояние чайника "грязный". Ну да ладно, хоть так напакостил.
Итого уже два часа потерянного времени за два визита.
Неоднократные нарушения Закона. Как по отношению ко мне и не только.
При мне еще одному человеку после трехнедельной экспертизы бракованного товара возвращали деньги. Причем по Закону, если цена изменилась, должны вернуть большую сумму из двух - или цену по состоянию на день покупки, или на день возврата. Цена изменилась в большую сторону на 30 гривен, но человеку вернули меньшую. Но он и так уже был счастлив. "Фокстрот" снизошел до возврата клиенту денег за бракованный товар - пусть радуется, чЁ.
Посмотрим что будет дальше :)
UPD
25.09.13
19.00
Итак в пять вечера позвонили из Фокстрота с просьбой приехать, за возвратом денег. Приехал, заполнил еще пять или шесть заявлений. Попросили написать на ранее поданных заявлениях, что не имею к ним претензий, получил деньги. Признали, что да, имею право с них получить еще 5% стоимости товара за не предоставление в течении 5 дней подменного товара на время ремонта. Предложили, если хочу, написать им на этот счет очередную претензию.
Вот спрашивается, зачем это все? Сначала говорить, что товар магазин принять не может, а следующий день спокойно его принимать, пользуясь для этого типовыми формами внутренних документов. Сначала делать круглые глаза на заявление о предоставлении товара из подменного фонда, а потом смиренно признавать, мол, да, имеете право, если хотите, пишите заявление...
В итоге - три поездки в магазин, 2,5 часа потраченного времени, десяток написанных заявлений, заполненных бланков и т.д.
Зачем пользоваться таким сервисом? Почему каждый шаг этого общения сопровождается постоянными попытками обмануть своего клиента, подсунуть ему на подпись всяческие индульгенции нарушать закон для себя и т.д.?
Поэтому отныне Фокстрот для меня не магазин. Эту историю расскажу многим людям, надеюсь многие сделают выводы. И ведь это просто дешевый китайский чайник.
На протяжении полугода имел два контакта с магазинами компании Фокстрот по поводу ремонта/возврата некачественных электрочайников. Так уж случилось, что с небольшим интервалом довелось приобрести два дешевых китайских чайника, с мыслью попользоваться ими хотя бы год. Один сломался через три месяца, другой через 11.
Первый чайник был благополучно сдан в магазин, и получены деньги за него. Были некоторые "интересности" в этой процедуре, например работник магазина, принимающий неисправное устройство был полностью уверен, что если я сдаю неисправный чайник, я должен вернуть его в оригинальной упаковке. На мой вопрос - почему? Работник - а это был целый директор магазина - ответил ну вы же покупали в упаковке, значит и вернуть должны в упаковке. На следующий вопрос - где это написано, и не перепутал ли он с процедурой возврата исправного товара в двухнедельный срок, директор твердо ответил, что нет, упаковку надо принести или в случае замены на такой же чайник, отдать упаковку с нового. WTF????? Тем не менее, чайник забрали, деньги через неделю вернули.
И вот вчерашняя история - перестал нормально функционировать другой чайник, купленный в другом магазине этой же компании. Благо, магазин через дорогу от дома, взял чайник в пакет, нашел чек с гарантийным талоном, и понес в магазин, ожидая примерно того же, что было в прошлый раз. Но в этом магазине было все гораздо интересней.
Первым вопросом было то, почему я вообще принес чайник в магазин, а не в сервисный центр. На мой ответ, что мол, согласно закона, имею такое право, по своему выбору, предъявить претензию либо продавцу, либо изготовителю - вот и предъявляю продавцу, мне так удобнее, - сказали, что нет, мы как магазин можем принять только на диагностику.
Говорю - ну, ОК, я ж не прошу у вас денег сразу или новый чайник - забирайте, диагностируйте. Если следов внешних вмешательств нет - будьте добры отремонтировать. Не можете отремонтировать - замените, или верните деньги. На что получаю ответ, - хорошо, - но это будет в срок до 60 дней. Говорю - почему же 60, если в Законе четко указан срок в 14 дней? Получаю взамен пространные рассуждения о "правилах", "договоре" и т.д, из которых следует, что компания Фокстрот считает, что эти сроки на нее не распространяются, и написаны в законе исключительно для сервисных центров. Это все сопровождается демонстрированием ст.8 Закона "О защите прав потребителя" в которой черным по-белому написано, что продавец должен принять товар, и немедленно удовлетворить претензии покупателя, а если необходима проверка качества товара или его ремонт - то в срок до 14 дней.
В итоге чайник в магазине принять отказались. Приняли заявление, на которое "юристы компании вам почтой дадут ответ". Общение с горячей линией Фокстрота дало примерно те же результаты.
После посещения магазина я аж как-то сам засомневался. Что ж, открываем Закон.
ЗАКОН УКРАЇНИ
Про захист прав споживачів
Стаття 8. Права споживача у разі придбання ним товару неналежної якості
1. У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:
1) пропорційного зменшення ціни;
2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
...
3. Вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті, пред'являються на вибір споживача продавцеві за місцем купівлі товару, виробникові або підприємству, що задовольняє ці вимоги за місцезнаходженням споживача.
...
5. Продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті) зобов'язані прийняти товар неналежної якості у споживача і задовольнити його вимоги.
...
9. При пред'явленні споживачем вимоги про безоплатне усунення недоліків товару вони повинні бути усунуті протягом чотирнадцяти днів з дати його пред'явлення або за згодою сторін в інший строк.
...
Нет, все верно, память не подводит. Должны, принять и отремонтировать. И все это в две недели. Да еще и замену предоставить, по моему заявлению на этот период.
Но компания Фокстрот считает иначе. Такими мелочами, как чтением действующего закона, заниматься недосуг. Зато есть время и желание придумывать свои правила, удобные продавцу.
Беда в том, что тем же самым занимаются другие крупные ритейлеры бытовой техники. Причем все это под лозунгами предоставления высокого класса обслуживания и сервиса, дополнительных гарантий и т.д. Но все это до момента покупки. После покупки все проблемы покупателя отправляют решать с посторонней организацией - сервисным центром, - у которой этот самый покупатель ничего не покупал, и которая, по большому счету, ничего этому покупателю не должна.
В свете этой порочной практики еще абсурдней выглядят уговоры таких продавцов покупать только у них, а не "в неофициальных интернет-магазинах" без всякой гарантии. Абсурдно, так как никаких гарантий и соблюдения закона нет и у велеречивых (до момента покупки) high street shops.
И это даже на примере копеечного чайника. Как можно такому продавцу отнести 10-20 тысяч гривен, к примеру, за что-то дорогое? Фокстрот теперь для меня это магазин, где я куплю может быть сковородку, батарейки или удлинитель. И то, потому что по дороге.
UPD:
20.09.13
22:00
20.09.13 после поданого заявления на имя директора магазина, мне позвонили из магазина, предложили придти, сдать чайник. Вечером я его принес, и начался второй акт представления. То, что вчера было невозможным, сегодня оказывается вполне нормально, и даже бланки заявлений, соответствующие есть. То есть сервис-менеджер нагло врал в глаза, что их магазин не осуществляет прием товара на ремонт.
Интересно, это политика компании, или деятельность конкретного человека?
Этот же сервис-менеджер оформлял два заявления почти час. Тут уже стала просто брать злость. Говорю - ОК. Тогда вот тебе дорогой, еще требование о предоставлении с доставкой товара из обменного фонда, на время ремонта. Заявление брать этот примерный работник отказался. Нашедшийся, весьма кстати, в торговом зале директор магазина заявление принял, работника несколько простимулировал на более быструю работу. В итоге чайник сдан, с боем вытребован второй экземпляр заявления о гарантийном ремонте. Мелкий сервис пакостник ухитрился вписать в состояние чайника "грязный". Ну да ладно, хоть так напакостил.
Итого уже два часа потерянного времени за два визита.
Неоднократные нарушения Закона. Как по отношению ко мне и не только.
При мне еще одному человеку после трехнедельной экспертизы бракованного товара возвращали деньги. Причем по Закону, если цена изменилась, должны вернуть большую сумму из двух - или цену по состоянию на день покупки, или на день возврата. Цена изменилась в большую сторону на 30 гривен, но человеку вернули меньшую. Но он и так уже был счастлив. "Фокстрот" снизошел до возврата клиенту денег за бракованный товар - пусть радуется, чЁ.
Посмотрим что будет дальше :)
UPD
25.09.13
19.00
Итак в пять вечера позвонили из Фокстрота с просьбой приехать, за возвратом денег. Приехал, заполнил еще пять или шесть заявлений. Попросили написать на ранее поданных заявлениях, что не имею к ним претензий, получил деньги. Признали, что да, имею право с них получить еще 5% стоимости товара за не предоставление в течении 5 дней подменного товара на время ремонта. Предложили, если хочу, написать им на этот счет очередную претензию.
Вот спрашивается, зачем это все? Сначала говорить, что товар магазин принять не может, а следующий день спокойно его принимать, пользуясь для этого типовыми формами внутренних документов. Сначала делать круглые глаза на заявление о предоставлении товара из подменного фонда, а потом смиренно признавать, мол, да, имеете право, если хотите, пишите заявление...
В итоге - три поездки в магазин, 2,5 часа потраченного времени, десяток написанных заявлений, заполненных бланков и т.д.
Зачем пользоваться таким сервисом? Почему каждый шаг этого общения сопровождается постоянными попытками обмануть своего клиента, подсунуть ему на подпись всяческие индульгенции нарушать закон для себя и т.д.?
Поэтому отныне Фокстрот для меня не магазин. Эту историю расскажу многим людям, надеюсь многие сделают выводы. И ведь это просто дешевый китайский чайник.
Якщо Ви помітили орфографічну помилку, виділіть її мишею і натисніть Ctrl+Enter.
Останні записи
- Післяплата через Нову пошту та NovaPay: чи потрібен фіскальний чек? Арсен Маринушкін 00:43
- ТЦК проти позову: розбираю відзив на позов, коментую, відповіді Павло Васильєв вчора о 21:39
- Очікування vs реальність: правда про старт кар’єри в IT Сергій Немчинський вчора о 10:36
- З чого починати описувати бізнес-процеси? Жанна Кудрицька 24.04.2025 23:46
- Неустойка за неповернення майна з оренди: між штрафом та пенею Дмитро Шаповал 24.04.2025 13:56
- Стягнення шкоди з закладу освіти та батьків внаслідок пошкодження ока дитині Артур Кір’яков 24.04.2025 13:11
- СЗЧ – вихід з ситуації є Сергій Пєтков 24.04.2025 10:18
- Декілька ФОП: оптимізація податків чи дроблення бізнесу? Сергій Пагер 24.04.2025 09:07
- Захист дітей від насильства: як працює модель Барнахус в Україні та Польщі Галина Скіпальська 23.04.2025 17:02
- ПРРО як шлях до детенізації бізнесу та збільшення надхожень у бюджет Андрій Сухов 23.04.2025 11:59
- Cпеціальні військові операції – міжнародна політика кремля Сергій Пєтков 23.04.2025 10:18
- 100 днів, які не повернули мир в Україну Дмитро Пульмановський 23.04.2025 10:15
- За фасадом новобудови: як виявити ризики перед купівлею Юрій Бабенко 22.04.2025 15:32
- Як енергетичні компанії оптимізують КІК: досвід ЄС та українські реалії Ростислав Никітенко 22.04.2025 11:46
- 4 помилки, які заважають власнику бізнесу побудувати сильну компанію Олександр Висоцький 22.04.2025 10:27
Топ за тиждень
- Стажування і підвищення кваліфікації: сенси та підходи 139
- ТЦК – треш, хайп, фейк або соціальна допомога військовим та їх сім’ям 103
- Китай закручує "рідкоземельну гайку". Як Україні скористатися своїм шансом? 93
- Захист дітей від насильства: як працює модель Барнахус в Україні та Польщі 93
- 100 днів, які не повернули мир в Україну 84
Популярне
-
Виробництво шоколаду та ковбас під загрозою через блокування імпорту ароматизаторів
Бізнес 16056
-
У Вашингтоні вже розуміють, що не зможуть лише самотужки домогтися миру
Думка 11585
-
Трамп поспішає, бо і допомагає Кремлю, і штовхає його в економічну прірву одночасно
Думка 10593
-
А що ж Україна — де її винагорода за жертви і героїчний спротив
Думка 9042
-
Гормональні підказки після 30: коли втома, дратівливість і зайва вага — це не випадковість
Життя 7583
Контакти
E-mail: [email protected]