Я споживач: купівля товару в Інтернет магазині

Сьогодні Інтернет торгівля реально конкурує з "офлайновою", і в деяких аспектах Інтернет випереджає традиційні магазини. Але, на жаль, маркетингові стратегії розвитку Інтернет-бізнесу значно швидше розвиваються, ніж законодавство, яке регулює таку діяльніс

Сьогодні Інтернет торгівля реально конкурує з «офлайновою», і в деяких аспектах Інтернет випереджає традиційні магазини. Але, на жаль, маркетингові стратегії розвитку Інтернет-бізнесу значно швидше розвиваються, ніж законодавство, яке регулює таку діяльність.

Уявіть, що Ви вирішили придбати у Інтернет магазині мікрохвильову піч. Річ хороша, не дешева. Ви порівняли ціни у традиційних магазинах та Інтернет магазинах, і виявилось, що в «он-лайн» пічка дешевша на 20%. Постає питання - "навіщо платити більше?" На веб-сайті Ви бачите ціну, наприклад, 800 грн., а під ціною ви бачите валютний еквівалент (100$). Будь-який пересічний покупець на таке навіть не зверне увагу, але це важливий момент. Однак про все по порядку. 

Інтернет магазин Ви обрали не дуже популярний, оскільки він пропонує товар за найменшою ціною. Ось і зробили замовлення із доставкою.

Наступного дня Вам привезли товар. Вам його розпаковують, вмикають у розетку, нажимають на кнопочки, якщо кнопочки «пікають» - значить усе працює. Ви ставите власний підпис на акті приймання – передачі, у якому написано «жодних претензій до якості та комплектності товару не маю». Вам вручають квитанцію і передають товар. Ви щасливий власник нової мікрохвильової печі.

Але усі позитивні емоції у Вас моментально зникають, коли виявляється, що якщо кнопочки «пікають», це ще не значить, що все в порядку. Ваша пічка світиться, видає характерний шум, однак вона не гріє. Ви дзвоните до продавця, розповідаєте Вашу ситуацію. У відповідь Вам повідомляють, що Ваша дорога у сервісний центр на ремонт. Прийняти її назад відмовляються обґрунтовуючи це тим, що Ви її використовували, і що Ви самі її зламали. Ви у відчаї. Сьогодні сплатили 800 грн. за товар, який вже потрібно ремонтувати. Ви починаєте дивитись на документи, що додавались до товару і бачите гарантійний талон, на якому стоїть відтиск не печатки, а самонабірного штампу, який продається у кожному канцелярському магазині і на якому написані тільки прізвище та ініціали підприємця, назва Інтернет магазину та номер телефону, але інформація про адресу чи ідентифікаційний номер відсутня. На квитанції Ви також не знаходите адресу магазину, чи будь-якої іншої інформації, яка б дозволяла знайти продавця.

У одній із статей у Інтернеті про захист прав споживачів, Ви читаєте про Закон України «Про захист прав споживачів» у якому написано, що Ви маєте право розірвати договір купівлі-продажу протягом 14 днів і що закон на Ваші стороні і т.д. Однак ні у самому Законі, ні у статті не написано, як саме такий договір розривається. Інтуїтивно Ви здогадуєтесь, що якщо Ви подзвоните до продавця, процитуєте йому статтю Закону і своє бажання розірвати договір купівлі-продажу, він як слухняний та чесний підприємець у той же момент не приїде і не віддасть Вам гроші і попросить вибачення. Що робити у такій ситуації?

Відповідно до ч.4 ст.13 Закону України «Про захист прав споживачів» Споживач має право розірвати укладений на відстані договір шляхом повідомлення продавця (виконавця) про це протягом чотирнадцяти днів з моменту підтвердження інформації або з моменту одержання товару чи першої поставки товару. У разі продажу матеріальних речей їх повернення також свідчить про розірвання договору. На перший погляд, усе зрозуміло, але проблема полягає в тому, що Ви не знаєте де знаходиться продавець, Ви не знаєте, куди направити претензію про розірвання договору, Ви не знаєте, куди привезти товар. Але 14 днів рахуються і зволікання із відправкою претензії призведе до неможливості в подальшому захистити своє порушене право. 

Однак, як це буває дуже часто, «диявол ховається в деталях». Зазначене правило має виключення: споживач не має право розірвати договір купівлі-продажу укладеного на відстані якщо: 2) ціна товару або послуги залежить від котировок на фінансовому ринку, тобто поза контролем продавця. Пам’ятаєте про доларовий еквівалент, що постійно зазначається в Інтернет магазинах під ціною у гривнях? Він пишеться для того, щоб позбавити споживача можливості повернути товар, мотивуючи це тим, що ціна товару змінюється в залежності від курсу долару США. Такі еквіваленти є абсолютно у всіх Інтернет магазинах побутової техніки. Однак, на думку автора цієї статті, таке розуміння норми Закону є неправильним, і простий напис на веб-сторінці доларового еквіваленту ціни ще не значить, що ціна товару залежить від котировок на фінансовому ринку. Але про це пізніше.

Що необхідно робити, щоб відстояти своє право на якісний товар?

Першим, що приходить на думку, замовити у державного реєстратора витяг із ЄДРПОУ із інформацією про підприємця, якому належить цей Інтернет магазин. У такому витягу повинна міститися абсолютно вся необхідна інформація. У квитанції є прізвище та ініціали. Але це нічого не дасть. На жаль, за прізвищем та ініціалами у ЄДРПОУ неможливо взяти інформацію про фізичну особу-підприємця, сама комп’ютерна програма, що веде реєстр, не дозволить цього зробити.

Єдиним вірним способом не пропустити встановлений 14-дений строк повернення товару за таких умов – це посвідчення часу вручення претензії. Це нотаріальна дія і вона вчиняється нотаріусами. Відповідно до ст. 83 Закону України «Про нотаріат» Нотаріус посвідчує час пред'явлення йому документа. На підтвердження цієї обставини нотаріус робить посвідчувальний напис на документі із зазначенням особи, яка його пред'явила. Тобто, написавши письмово претензію про розірвання договору купівлі-продажу, ми подаємо її нотаріусу, і останній ставить на претензії посвідчувальний напис. Це дозволить Вам зупинити відлік 14-ти денного строку. Шкода, що на практиці не все так просто. Справа в тому, що коли автор цієї статті стикнувся із необхідністю посвідчення часу вручення документа, то виявилось що 99% всіх нотаріусів із якими довелося спілкуватися або не знають, що це за дія, або бояться її вчиняти, або просто відмовляють, не обґрунтовуючи причин. Один професіонал все ж знайшовся і посвідчення часу вручення претензії відбулось. 

Наступним етапом буде надсилання скарг до територіального управління захисту прав споживачів і до міліції. Відповідно до ч. 2 ст. 13 Закону України «про захист прав споживачів» Перед укладенням договорів на відстані продавець (виконавець) повинен надати споживачеві інформацію про: 1) найменування продавця (виконавця), його місцезнаходження та порядок прийняття претензії; 2) основні характеристики продукції; 3) ціну, включаючи плату за доставку, та умови оплати; 4) гарантійні зобов'язання та інші послуги, пов'язані з утриманням чи ремонтом продукції; 5) інші умови поставки або виконання договору; 6) мінімальну тривалість договору, якщо він передбачає періодичні поставки продукції або послуг; 7) вартість телекомунікаційних послуг, якщо вона відрізняється від граничного тарифу; 8) період прийняття пропозицій; 9) порядок розірвання договору.  У разі ненадання такої інформації суб'єкт господарювання несе відповідальність згідно із статтями 15 і 23 цього Закону. У скарзі до управління про захист прав споживачів необхідно все детально описати, посилатися на вищезазначену статтю і вказувати, що недобросовісний підприємець не повідомив усю цю інформацію, що Ви не знаєте куди звертатись, підприємець не зазначає своєї адреси, не хоче приймати товар. Опишіть, що Вам довелось посвідчувати час вручення претензії, щоб захистити своє порушене право. За цією скаргою орган зобов’язаний провести перевірку і встановити, хто є цей недобросовісний підприємець, де він здійснює свою підприємницьку діяльність і де він проживає. Обов’язково додавайте копію квитанції, копію повідомлення із електронної адреси про те, що замовлення на товар отримано, і копію претензії.

Метою скарги до міліції, по суті, є те саме, що і скарги до управління захисту прав споживачів – дізнатися контактні дані продавця. Однак зміст скарги повинен бути інший. Оскільки це правоохоронний орган, то відповідно щоб Вашу скаргу не направили за належністю, необхідно писати про те, що Вам продали завідомо бракований товар. Вбачаються ознаки шахрайства, оскільки цей товар несправний, контактних даних немає, на телефонні дзвінки не відповідають і т.д.

Звернення до суду відбувається шляхом подання позовної заяви до суду, за місцем проживання покупця. За звичайних умов позов завжди подається за місцем проживання відповідача, однак Закон містить невеличку, але приємну гарантію реальної можливості захистити своє право. При поданні позовної заяви також немає потреби сплачувати судовий збір, оскільки Закон України «Про судовий збір» містить норму, яка звільняє від сплати судового збору у справах про захист прав споживачів.

У суді Вам необхідно буде довести, що купівля відбулась саме у цьому Інтернет магазині, що недолік товару був спричинений заводським браком, а не Вашими діями, і що ціна товару не залежить від котировок на фінансовому ринку.

Щодо факту купівлі саме у цьому Інтернет магазині доказами слугуватимуть квитанція, відповіді від управління із захисту прав споживачів та міліції. 

Щодо наявності саме заводського браку, а не браку, який виник внаслідок дій споживача, необхідно буде робити відповідну експертизу. У такій справі без експертизи не обійтися. Суд самостійно не вмикатиме мікрохвильову піч у судовому засіданні та не розбиратиме її.

Щодо залежності ціни товару від котировок на фінансовому ринку - це основне на що буде посилатися представник від Інтернет магазину. Як вже зазначалося, правило про дострокове розірвання договору містить виключення, яким неправомірно користуються Інтернет магазини. Це виключення говорить, що якщо ціна товару або послуги залежить від котировок на фінансовому ринку, тобто поза контролем продавця, то покупець не має права в односторонньому порядку розірвати договір купівлі-продажу і повернути придбаний товар. На жаль, на час написання цієї статті відсутня судова практика із застосування зазначеної норми і однозначно розповісти, як вона застосовуватиметься сказати важко. Однак спрогнозувати процес доказування все ж можливо. Цивільне процесуальне законодавство зобов’язує кожну сторону доводити ті обставини, на які вона посилається. Тобто продавець повинен довести, що найменше коливання валюти тягне за собою неминучу зміну ціни товару. У свою чергу Вам, готуючись до судового засідання потрібна довідка про зміну курсів валют за останні півроку. Її можна замовити у територіальному відділені Національного банку України. Тобто, якщо продавець посилатиметься на залежність ціни від курсу валюти, подайте клопотання, щоб продавець подав динаміку зміни ціни на товар за останні півроку. Якщо динаміка ціни на товар не співпадатиме із динамікою курсу валюти, значить ціна залежить від будь-чого іншого, але не від котирування курсів валют на фінансовому ринку.

Приємних і вдалих покупок.