Emotional Data: как "заставить" клиента полюбить бренд
Deloitte Digital поделился своим исследованием о том, что влияет на лояльность бренда. Они опросили 1000 людей, изучили 91 млн постов, и узнали, что…
Deloitte Digital поделился своим исследованием о том, что влияет на лояльность бренда. Они опросили 1000 людей, изучили 91 млн постов, и узнали, что…
Эмоции предопределяют лояльность к бренду. Клиенты выбирают и отказываются от бренда по рациональным причинам. Но любят его – по причинам эмоциональным. 60% лояльных клиентов, говоря о бренде, используют те же эмоциональные слова, которыми они описывают свои чувства к семье, друзьям, домашним животным – любовь, счастье, обожание. При этом общие ценности практически не влияют на лояльность к бренду. Только 3% людей стали бы рекомендовать какой-то продукт или бренд, основываясь на корпоративных ценностях и социальной ответственности. То, что хорошо для пиара, не всегда хорошо для брендолюбви :)
Устойчивые отношения с клиентом должны быть двусторонними. Мы живем в век, когда, благодаря интернет-площадкам, клиенты могут влиять на бренд – разработку продукта, контент, политику компании и многое другое. Поэтому есть высокие ожидания от взаимодействия с брендом. Клиенты хотят высочайший уровень заботы, отзывчивости, осведомленности, персонализации и полезности. Если кратко, говорят в Deloitte Digital, они ожидают, что бренды будут относится к ним как к друзьям. Им важно, чтобы их не только слушали, но и слышали, а главное – делали. 2/3 клиентов ожидают, что их фидбеки будут реализованы в будущих продуктах и услугах. 75% хотят, чтобы компании знали их историю покупок, а 57% – чтобы не только знали, но и использовали эту историю для большей персонализации.
Доверие – основа дружбы. А постоянство – основа доверия. Клиенты высоко ценят надежность (83%), целостность (79%) и честность (77%). Не теряйте эти качества, чтобы не потерять доверие клиентов. Люди ожидают, что всегда и везде их общение с брендом будет стабильным, предсказуемым и запоминающимся. Но, если случилось что-то плохое, то 72% людей предпочитают получить помощь от человека (продавца или сотрудника отдела по обслуживанию), чем «автоматизированное предложение». 2/3 уверены, что, если компании будут знать, насколько удовлетворены или неудовлетворённо клиенты их продуктами и услугами, это поможет улучшить качество обслуживания. А 75% женщин считают, что качество обслуживания улучшится, если компании будут знать, что пишут о них в онлайне.

Что из всего этого следует? Чтобы ваш бренд любили, научитесь собирать, понимать и правильно использовать emotional data. Знать возраст, место проживания и марку автомобиля клиентов уже недостаточно. Нужно выходить на новый уровень.
- Енергоринок України 2025, коли прийдуть європейські трейдери Ростислав Никітенко 21:07
- 2025-й: нові провали без нових прізвищ Дана Ярова 18:49
- Справи про міжнародне викрадення дітей в світлі практики Верховного Суду Леся Дубчак 18:09
- Мідь – новий барометр глобальних трансформацій Ксенія Оринчак 15:29
- Договір про рекламні послуги: наслідки порушень у судовій практиці Сергій Барбашин 11:19
- Медіація у бізнесі: чи готові українські компанії до альтернативних рішень? Катерина Присяжнюк 11:09
- Військово-економічна пастка: чому зламався бум РФ Христина Кухарук вчора о 05:10
- Готують підвищення тарифів для населення Андрій Павловський 04.07.2025 22:05
- Поки ППО в дорозі – шахед вже у вікні Дана Ярова 04.07.2025 19:14
- Тренди корпоративної міграції у 2025 році: чому підприємці обирають Кіпр, ОАЕ та Естонію Дарина Халатьян 04.07.2025 13:10
- Кримінальна відповідальність за злісне ухилення від сплати аліментів на утримання дитини Леся Дубчак 04.07.2025 12:49
- Без компромісів: яка методика стала золотим стандартом омолодження обличчя у світі? Дмитро Березовський 04.07.2025 12:19
- Лідер (без) інструкції: як керувати командами в епоху ШІ, поколінь зумерів та Alpha Аліна Первушина 03.07.2025 17:56
- Час життєстійкості: як зберегти себе у світі, що змінюється? Галина Скіпальська 03.07.2025 16:23
- Угода з прокурором про визнання винуватості: жодних гарантій без рішення суду Костянтин Рибачковський 02.07.2025 23:43
- Готують підвищення тарифів для населення 608
- Жіноче лідерство в українському бізнесі: трансформація, яка вже відбулася 587
- Чи законно колишніх засуджених повторно ставити на військовий облік 367
- Угода з прокурором про визнання винуватості: жодних гарантій без рішення суду 177
- Військово-економічна пастка: чому зламався бум РФ 98
-
Що обрати замість моря – найкращі місця для відпочинку в Україні, ціни та тренди 2025
Життя 15776
-
Перевтілення Будди та нагляд партії. 90 років боротьби далай-лами з Китаєм – що далі
8425
-
Не картайте себе за стрес. Поради від експерток, як впоратися з високим рівнем кортизолу
Життя 4390
-
Ідеальний формат харчування у готелі чи круїзі – гід для мандрівників
Життя 3560
-
Батьки першокласників отримають по 5000 грн від держави: деталі
Фінанси 3112