Какое будущее у колл-центров?
Стремительное развитие интернет-технологий заставляет бизнес все чаще обращаться к новым методам общения с клиентами.
Вместе с использованием классических колл-центров, набирает популярность внедрение чат-ботов в мессенджерах для связи с клиентами в текстовом формате.
Общее количество пользователей мессенджеров уже достигло космической цифры в 2 млрд. человек, это практически 80% от всех владельцев смартфонов. Смело можно заявить, что на сегодня мессенджерами пользуются практически все. Объем трафика и количество сообщений в них растет в геометрической прогрессии. Если в 2014 году через Telegram было отправлено 1 млрд. сообщений, то в 2016 году уже больше 15 млрд. Похожая ситуация и в других популярных мессенджерах - Viber, What's Up i Facebook Messenger.
По данным аналитиков IBM, к 2020 году 85% всего digital-общения с клиентами будет проходить без вмешательства живого человека. Другое авторитетное исследование консалтинговой компании Gartner говорит о том, что бренды могут потерять до 15% клиентов через медленную реакцию на обращение в социальных сетях и мессенджерах. Именно здесь на помощь приходят чат-боты.
Кстати, как показывает практика к этому готовы как клиенты, так и бизнес. По данным ПриватБанка, которыми финкомпания поделилась на ChatBot Conference, разница между уровнями удовлетворенности клиентов от общения с живым оператором и чат-ботом совсем небольшая и составляет всего 10%.
Конечно, при этом нужно учитывать специфику вашего бизнеса и портрет клиента. Если ваш клиент пожилой человек, однозначно нужно подключать к разговору специалиста. Если же ваши основные клиенты “миллениалы” можно смело переходить к обслуживанию чат-ботом.
Вместе с этим, внедрение чат-бота вовсе не предусматривает полный отказ от классического колл-центра. Боту можно передать все рутинные процессы, например предоставление базовой информации о продукте. А в случае интереса со стороны клиента - можно подключать специалиста колл-центра для последующей продажи. Это избавит сотрудников колл-центра от ненавистной практики повторять десятки раз одно и тоже в течении дня, позволит им больше времени уделять каждому клиенту и соответственно более качественно продавать ваш продукт.
Бурное развитие этого рынка только подтверждает тезис, что этот рынок будет и дальше расти. Во-первых, разработка и содержание чат-ботов обходится на 90% дешевле, чем полноценного колл-центра. Во-вторых, такой инструмент доступен как малому и среднему бизнесу, так и большим корпорациям. Уже сейчас инструментарий ботов предусматривает решение абсолютных разных по функционалу и уровню сложности задач. От этого зависит и цена на разработку бота. Для большого бизнеса, у которого расходы на колл-центр превышают десятки миллионов гривен в год, это хорошая возможность сэкономить. При этом, компания становится более технологичной и продвинутой, одним словом - идет в ногу со временем.
Умелое использование колл-центров и чат-ботов позволяет значительно увеличить эффективность работы с клиентами. Как показывает практика, продажи лучше всего происходят при эмоциональном контакте с человеком. Увы, никакой бот этого не заменит. Кроме того, в нашей стране аудитория мессенджеров более молодая, перейдя полностью на чат-боты вы рискуете потерять значительную часть потенциальных клиентов.
Одним словом, к таким новациям нужно подходить с тщательной подготовкой. При умном подходе - успех вашей компании обеспечен!
- Чому ми приймаємо нелогічні фінансові рішення? Антон Новохатній 16:55
- Відповідальність батьків за шкоду, завдану дитиною: кейс наїзду на пішохода Артур Кір’яков вчора о 09:28
- Кібербезпека в руках людей: чому найслабша ланка – не код, а співробітник? Михайло Зборовський 02.05.2025 14:56
- "Дачна революція": Верховний Суд дозволив реєстрацію місця проживання у дачному будинку Арсен Маринушкін 02.05.2025 13:48
- Відповідальність батьків за тілесні ушкодження, завдані їхніми малолітніми дітьми Артур Кір’яков 02.05.2025 09:28
- Економіка агресора радує своїм падінням Володимир Горковенко 01.05.2025 20:07
- Пенсійна реформа 2025 року Андрій Павловський 01.05.2025 18:17
- Все про ПДВ: коротка інструкція від адвоката Сергій Пагер 01.05.2025 09:52
- Инструкция для семей: как проверить статус военного и оформить необходимые выплаты Віра Тарасенко 30.04.2025 23:25
- Схеми "золотих паспортів" у ЄС під забороною: удар по російських олігархах Володимир Горковенко 30.04.2025 23:08
- Захист прав національних спільнот – основний критерій вступу України в Європейський Союз Сергій Пєтков 30.04.2025 18:12
- Час убезпечувати тил Євген Магда 30.04.2025 15:36
- Шанс або вирок: як бути бізнесу в епоху цифрової трансформації Богдан Данилко 30.04.2025 15:16
- Звільнення багатодітних батьків від оподаткування на об’єкти житлової нерухомості Юрій Стеценко 30.04.2025 13:39
- Це не працює в B2B-маркетингу: як уникнути найпоширеніших помилок Алла Болоховська 30.04.2025 11:46
-
Сотні КАБів щодня, евакуації з області та весна. Як живуть прифронтові Суми і Сумщина
12300
-
Anti-age міфи: що насправді працює, а що — просто маркетинг
Життя 6994
-
Україна не допустить союзників Росії до відбудови. У "нейтральних" не буде пріоритету
Бізнес 4774
-
Країни ОПЕК+ у червні суттєво збільшать видобуток нафти
Бізнес 4321
-
Перший англомовний альбом від Ziferblat. Десять музичних новинок тижня
Життя 2366