Emotional Data: как "заставить" клиента полюбить бренд
Deloitte Digital поделился своим исследованием о том, что влияет на лояльность бренда. Они опросили 1000 людей, изучили 91 млн постов, и узнали, что…
Deloitte Digital поделился своим исследованием о том, что влияет на лояльность бренда. Они опросили 1000 людей, изучили 91 млн постов, и узнали, что…
Эмоции предопределяют лояльность к бренду. Клиенты выбирают и отказываются от бренда по рациональным причинам. Но любят его – по причинам эмоциональным. 60% лояльных клиентов, говоря о бренде, используют те же эмоциональные слова, которыми они описывают свои чувства к семье, друзьям, домашним животным – любовь, счастье, обожание. При этом общие ценности практически не влияют на лояльность к бренду. Только 3% людей стали бы рекомендовать какой-то продукт или бренд, основываясь на корпоративных ценностях и социальной ответственности. То, что хорошо для пиара, не всегда хорошо для брендолюбви :)
Устойчивые отношения с клиентом должны быть двусторонними. Мы живем в век, когда, благодаря интернет-площадкам, клиенты могут влиять на бренд – разработку продукта, контент, политику компании и многое другое. Поэтому есть высокие ожидания от взаимодействия с брендом. Клиенты хотят высочайший уровень заботы, отзывчивости, осведомленности, персонализации и полезности. Если кратко, говорят в Deloitte Digital, они ожидают, что бренды будут относится к ним как к друзьям. Им важно, чтобы их не только слушали, но и слышали, а главное – делали. 2/3 клиентов ожидают, что их фидбеки будут реализованы в будущих продуктах и услугах. 75% хотят, чтобы компании знали их историю покупок, а 57% – чтобы не только знали, но и использовали эту историю для большей персонализации.
Доверие – основа дружбы. А постоянство – основа доверия. Клиенты высоко ценят надежность (83%), целостность (79%) и честность (77%). Не теряйте эти качества, чтобы не потерять доверие клиентов. Люди ожидают, что всегда и везде их общение с брендом будет стабильным, предсказуемым и запоминающимся. Но, если случилось что-то плохое, то 72% людей предпочитают получить помощь от человека (продавца или сотрудника отдела по обслуживанию), чем «автоматизированное предложение». 2/3 уверены, что, если компании будут знать, насколько удовлетворены или неудовлетворённо клиенты их продуктами и услугами, это поможет улучшить качество обслуживания. А 75% женщин считают, что качество обслуживания улучшится, если компании будут знать, что пишут о них в онлайне.

Что из всего этого следует? Чтобы ваш бренд любили, научитесь собирать, понимать и правильно использовать emotional data. Знать возраст, место проживания и марку автомобиля клиентов уже недостаточно. Нужно выходить на новый уровень.
- Війна змінила правила гри: Україна на першому місці за передачами озброєння (2022–2024) Христина Кухарук вчора о 16:22
- Как оформить наследство в Украине, если вы находитесь за границей: пошаговая инструкция Віра Тарасенко вчора о 14:50
- Централізація закупівель: як Україна та ЄС підвищують ефективність державних витрат Олена Усеінова 23.05.2025 17:38
- Обмеження переказів між картками: що зміниться з 1 червня? Денис Терещенко 23.05.2025 15:07
- Як уникнути блокування податкових накладних? Сергій Пагер 23.05.2025 08:47
- Сімейне підприємництво в Україні: міжнародний досвід та перспективи Юлія Мороз 22.05.2025 14:15
- Світло – не трофей Ірина Голіздра 22.05.2025 12:56
- Оскарження тарифу на електроенергію: КОАС розглядає справу проти постанови КМУ Андрій Хомич 22.05.2025 11:38
- Господарювання без сторонніх або ТОВ з 1 учасником Альона Пагер 22.05.2025 09:39
- Капітал у квадратних метрах: стратегічний погляд на інвестиції в українську нерухомість Раміль Мехтієв 22.05.2025 09:07
- Хто вбив Андрія Портнова? Дмитро Золотухін 22.05.2025 01:17
- Психосоціальні ризики: прихована загроза безпеці праці, яку не варто ігнорувати Валентин Митлошук 21.05.2025 15:51
- Війна і молодь України: виклики, нові цінності та перспективи розвитку після війни Захарій Ткачук 21.05.2025 13:32
- Що робити зі скасуванням торгівельного безвізу для України Юрій Щуклін 21.05.2025 13:22
- Суд не вправі оцнювати ухвали НСРД Андрій Хомич 21.05.2025 11:39
- Хто вбив Андрія Портнова? 3435
- Україна: 68 місце за якістю життя і 87 за зарплатами – сигнал для реформ 216
- Секс під час війни: про що мовчать, але переживають тисячі 152
- Війна змінила правила гри: Україна на першому місці за передачами озброєння (2022–2024) 97
- Обмеження переказів між картками: що зміниться з 1 червня? 87
-
Нові 1920-ті, "кернесанс" і "Геть від Москви!": як живе Харків за 30 км від Росії
9426
-
Від $2000 за квадрат і робітники з Індії. Ігор Ніконов про майбутнє ринку нерухомості
Бізнес 8174
-
Виклик Маску: як Китай утричі обігнав Starlink за потужностями виробництва супутників
Думка 7397
-
Натреновані на вбивство: Кремлю доведеться розв'язувати проблему розлючених фронтовиків
Думка 6763
-
"Агресор космічного масштабу". Ексрозвідниця США про загрозу РФ, Китаю і нову роль України
5862