Авторські блоги та коментарі до них відображають виключно точку зору їхніх авторів. Редакція ЛІГА.net може не поділяти думку авторів блогів.
21.01.2013 11:45
Shell теряет клиента
Вирус неклиентоориентированности в Украине заражает даже западные компании
В минувшую субботу со мной произошел странный случай, который напомнил анекдот, как Мерседес решил в России создавать свои машины премиум-класса: построил завод, завез оборудование, завес инженеров и ключевых специалистов, а с конвейера все равно выходили «запорожцы», бо щось там пороблено…
Также я вспомнил телевизионный сюжет на нашем ТВ о стрессовом положение пассажиров Аэросвита, которые не получали не только возможности улететь вовремя, компенсации, поселения и воды, но и обычной информации о том, что происходит и что компания собирается сделать, чтобы решить создавшуюся проблему. В этом сюжете показали двух молодых женщин из Европы, застрявших в Борисполе, которые, удивляясь создавшейся ситуации, говорили, что в их странах главное – клиент, а тут от них отстраняются как от надоедливой мухи и не дают никакой ясности, что происходит…
Но вот пример викенда с самой что ни на есть западной компанией – Shell в Украине.
На Водохрещення я оставил автомобиль у заправки Shell, зашел внутрь магазина расплатиться на кассе за бензин и купить кофе. Расплачиваясь, увидел, что одна из посетительниц не могла открыть дверь и выйти на улицу, на что сотрудница заправки сказала, что «дверь заклинило».
Внутри магазина заправки на тот момент было шесть посетителей и два продавца.
Я уточнил у сотрудницы заправки о предпринимаемых ими действиях, для того чтобы двери открылись, а также - можно ли выйти людям через запасной «черный» выход. Сотрудницы заправки категорически исключали возможность выхода людей через запасной выход, потому что не имеют права пропускать кого бы то ни было через кассу, и обещали, что скоро должен появиться начальник заправки, который откроет двери.
Я попытался объяснить сотрудницам заправки, что в этой ситуации все люди, находящиеся закрытыми внутри магазина с самого начала должны были бы получить четкую и ясную информацию от представителей Shell о том, что произошло и, главное, - рассказать их алгоритм действий , благодаря которым люди смогут спокойно и в течение определенного времени выйти из помещения. Я также попросил телефон начальника заправки. Мне его дали, я перезвонил, но не получил ответа.
Спустя около 15 минут от начала происшествия к заправке подъехала машина государственной охраны, вошли служащие в бронежилетах, шлемах и с оружием, сотрудницы заправки сделали объявление, что «камеры наблюдения зафиксировали, как один из посетителей спрятал в карманах товар» и указали на этого человека службе охраны. С человеком начали беседовать и осуществлять обыск. Всех остальных посетителей сразу же отпустили.
Отпустили. Но ведь в течение 15 минут меня и всех остальных посетителей по воле сотрудника заправки Shell насильственно удерживали внутри магазина.
Я понимаю, что задачей сотрудников заправки было удержать подозреваемого преступника до момента прибытия вооруженной охраны. Но ведь остальные люди подвергались потенциальной опасности возможных неадекватных действий подозреваемого преступника, который находился внутри с напарником. У них могло быть оружие и они потенциально могли воспользоваться оружием для своего принудительного освобождения из помещения в результате чего могли пострадать люди».
В этом инциденте меня лично больше всего задело, что сотрудники заправки не вели разъяснительную работу с людьми, у них не было некоего информационного протокола: оповещения о случившемся, пояснения алгоритма действий, угощения людей кофе или другими напитками в сложившейся ситуации и прочее. Это была абсолютно неклиентоориентированная ситуация: о происходящем я узнавал только, потому что задавал вопросы сотрудникам, которые отвечали на мои вопросы через раз, почти не обращая на меня и других посетителей внимания.
За последние несколько лет я оставил больше всего денег за бензин на заправках Shell, но думаю, после случившегося, эта компания теряет клиента в моем лице, куда я не собираюсь занести и цента.
Якщо Ви помітили орфографічну помилку, виділіть її мишею і натисніть Ctrl+Enter.
Останні записи
- Відповідальність батьків за шкоду, завдану дитиною: кейс наїзду на пішохода Артур Кір’яков вчора о 09:28
- Кібербезпека в руках людей: чому найслабша ланка – не код, а співробітник? Михайло Зборовський 02.05.2025 14:56
- "Дачна революція": Верховний Суд дозволив реєстрацію місця проживання у дачному будинку Арсен Маринушкін 02.05.2025 13:48
- Відповідальність батьків за тілесні ушкодження, завдані їхніми малолітніми дітьми Артур Кір’яков 02.05.2025 09:28
- Економіка агресора радує своїм падінням Володимир Горковенко 01.05.2025 20:07
- Пенсійна реформа 2025 року Андрій Павловський 01.05.2025 18:17
- Все про ПДВ: коротка інструкція від адвоката Сергій Пагер 01.05.2025 09:52
- Инструкция для семей: как проверить статус военного и оформить необходимые выплаты Віра Тарасенко 30.04.2025 23:25
- Схеми "золотих паспортів" у ЄС під забороною: удар по російських олігархах Володимир Горковенко 30.04.2025 23:08
- Захист прав національних спільнот – основний критерій вступу України в Європейський Союз Сергій Пєтков 30.04.2025 18:12
- Час убезпечувати тил Євген Магда 30.04.2025 15:36
- Шанс або вирок: як бути бізнесу в епоху цифрової трансформації Богдан Данилко 30.04.2025 15:16
- Звільнення багатодітних батьків від оподаткування на об’єкти житлової нерухомості Юрій Стеценко 30.04.2025 13:39
- Це не працює в B2B-маркетингу: як уникнути найпоширеніших помилок Алла Болоховська 30.04.2025 11:46
- Проєкт регулювання криптоактивів в UK Олександр Черних 30.04.2025 11:00
Топ за тиждень
Популярне
-
Сотні КАБів щодня, евакуації з області та весна. Як живуть прифронтові Суми і Сумщина
9867
-
Anti-age міфи: що насправді працює, а що — просто маркетинг
Життя 5896
-
Нерухомість генерала РФ Капашина передали в управління компанії українського ветерана
Бізнес 5515
-
Україна не допустить союзників Росії до відбудови. У "нейтральних" не буде пріоритету
Бізнес 4619
-
Україна та Ізраїль наново вчать світ, що мораль вимагає протистояти злу
Думка 4105
Контакти
E-mail: [email protected]