Авторські блоги та коментарі до них відображають виключно точку зору їхніх авторів. Редакція ЛІГА.net може не поділяти думку авторів блогів.
21.01.2013 11:45
Shell теряет клиента
Вирус неклиентоориентированности в Украине заражает даже западные компании
В минувшую субботу со мной произошел странный случай, который напомнил анекдот, как Мерседес решил в России создавать свои машины премиум-класса: построил завод, завез оборудование, завес инженеров и ключевых специалистов, а с конвейера все равно выходили «запорожцы», бо щось там пороблено…
Также я вспомнил телевизионный сюжет на нашем ТВ о стрессовом положение пассажиров Аэросвита, которые не получали не только возможности улететь вовремя, компенсации, поселения и воды, но и обычной информации о том, что происходит и что компания собирается сделать, чтобы решить создавшуюся проблему. В этом сюжете показали двух молодых женщин из Европы, застрявших в Борисполе, которые, удивляясь создавшейся ситуации, говорили, что в их странах главное – клиент, а тут от них отстраняются как от надоедливой мухи и не дают никакой ясности, что происходит…
Но вот пример викенда с самой что ни на есть западной компанией – Shell в Украине.
На Водохрещення я оставил автомобиль у заправки Shell, зашел внутрь магазина расплатиться на кассе за бензин и купить кофе. Расплачиваясь, увидел, что одна из посетительниц не могла открыть дверь и выйти на улицу, на что сотрудница заправки сказала, что «дверь заклинило».
Внутри магазина заправки на тот момент было шесть посетителей и два продавца.
Я уточнил у сотрудницы заправки о предпринимаемых ими действиях, для того чтобы двери открылись, а также - можно ли выйти людям через запасной «черный» выход. Сотрудницы заправки категорически исключали возможность выхода людей через запасной выход, потому что не имеют права пропускать кого бы то ни было через кассу, и обещали, что скоро должен появиться начальник заправки, который откроет двери.
Я попытался объяснить сотрудницам заправки, что в этой ситуации все люди, находящиеся закрытыми внутри магазина с самого начала должны были бы получить четкую и ясную информацию от представителей Shell о том, что произошло и, главное, - рассказать их алгоритм действий , благодаря которым люди смогут спокойно и в течение определенного времени выйти из помещения. Я также попросил телефон начальника заправки. Мне его дали, я перезвонил, но не получил ответа.
Спустя около 15 минут от начала происшествия к заправке подъехала машина государственной охраны, вошли служащие в бронежилетах, шлемах и с оружием, сотрудницы заправки сделали объявление, что «камеры наблюдения зафиксировали, как один из посетителей спрятал в карманах товар» и указали на этого человека службе охраны. С человеком начали беседовать и осуществлять обыск. Всех остальных посетителей сразу же отпустили.
Отпустили. Но ведь в течение 15 минут меня и всех остальных посетителей по воле сотрудника заправки Shell насильственно удерживали внутри магазина.
Я понимаю, что задачей сотрудников заправки было удержать подозреваемого преступника до момента прибытия вооруженной охраны. Но ведь остальные люди подвергались потенциальной опасности возможных неадекватных действий подозреваемого преступника, который находился внутри с напарником. У них могло быть оружие и они потенциально могли воспользоваться оружием для своего принудительного освобождения из помещения в результате чего могли пострадать люди».
В этом инциденте меня лично больше всего задело, что сотрудники заправки не вели разъяснительную работу с людьми, у них не было некоего информационного протокола: оповещения о случившемся, пояснения алгоритма действий, угощения людей кофе или другими напитками в сложившейся ситуации и прочее. Это была абсолютно неклиентоориентированная ситуация: о происходящем я узнавал только, потому что задавал вопросы сотрудникам, которые отвечали на мои вопросы через раз, почти не обращая на меня и других посетителей внимания.
За последние несколько лет я оставил больше всего денег за бензин на заправках Shell, но думаю, после случившегося, эта компания теряет клиента в моем лице, куда я не собираюсь занести и цента.
Якщо Ви помітили орфографічну помилку, виділіть її мишею і натисніть Ctrl+Enter.
Останні записи
- Війна і молодь України: виклики, нові цінності та перспективи розвитку після війни Захарій Ткачук 13:32
- Що робити зі скасуванням торгівельного безвізу для України Юрій Щуклін 13:22
- Суд не вправі оцнювати ухвали НСРД Андрій Хомич 11:39
- 8 звичок бідних людей, які заважають розбагатіти Олександр Висоцький 11:23
- Кому дадут отсрочку: новые правила для многодетных отцов и не только Віра Тарасенко вчора о 23:41
- Gaming в Онтаріо, або як Операторам успішно отримати ліцензію Ольга Ярмолюк вчора о 17:48
- Аудити безпеки в громадах: інноваційна методика для громад Галина Скіпальська вчора о 14:22
- Що приховала влада у державному бюджеті 2024 року? Любов Шпак вчора о 13:05
- "Гостомельська пастка" для місцевого самоврядування Володимир Горковенко вчора о 10:25
- Топ 5 податкових порушень у 2025 році Сергій Пагер вчора о 08:57
- Як почути майбутнє? Молодь, офлайн-спілкування і роль дорослих Олексій Сагайдак 19.05.2025 15:49
- Секс під час війни: про що мовчать, але переживають тисячі Юлія Буневич 19.05.2025 14:04
- Крутити корупційні схеми на загиблих – це за межею моралі Володимир Горковенко 19.05.2025 10:13
- Україна: 68 місце за якістю життя і 87 за зарплатами – сигнал для реформ Христина Кухарук 18.05.2025 17:58
- Вибір, як ключовий квант життя Алла Заднепровська 18.05.2025 13:44
Топ за тиждень
Популярне
-
Андрій Портнов: історія, що починалась в кримінальному Луганську, а закінчилась у Мадриді
38805
-
Зумери поступово відмовляються від навички, яка супроводжувала людство протягом 5500 років
Життя 14534
-
Новий формат переговорів. Про що Трамп дві години говорив з Путіним
9913
-
Зеленський-2025 проти зразка 2019 року. Як шість років та війна змінили президента України
6135
-
Євросоюз опублікував новий економічний прогноз для України: очікування погіршилися
Фінанси 4641
Контакти
E-mail: blog@liga.net