8 уроков высококлассного сервиса от американского детского сада

 

Если быть совсем точной, это не сад, а preschool, но да, это то место, куда родители могут отдать в надежные руки ребенка на день (или часть дня), и быть уверенными, что пока они работают, дитя получит не только должный уход, но и  программу и атмосферу, способствующую его комфортному развитию, а еще внимание и любовь. В общем, это очень важное место. Почему-то в наших краях садики, как правило, не награждают нежными эпитетами, и я не знаю, есть ли такие из них, которые могут служить наглядным примером клиентоориентированости и тем более, успешным бизнес рейсом. 

Как результат, мамы сидят с детьми подольше, а те, кто поактивнее, пытаются справиться с помощью бабушек и нянь.

Наш же обычный американский "садик" дал нам то, что не могут дать бабушки и няни (и даже родители), и мы сами не заметили, как однажды записав в него ребенка, стали отстраивать свои дальнейшие планы в привязке к нему.   

Только мы пришли в себя от того, что в коридоре повесили табличку "Ласкаво просимо" (А наша дочь - одна единственная из 200 учеников, кто из Украины), как садик отправил нас в нокдаун новым уровнем отчетности.

Теперь родителям присылают в режиме реального времени каждый день фотографии, как прошёл день ребенка. (Стоит ли говорить, что мы за это не платим?)

В общем, этот садик - это готовый кейс по сервису. Вот хотя бы несколько моментов, которые делают мам вроде меня очень счастливыми.

1) На языке клиента

Сад очень интернациональный, (что характерно для нашего Штата). Одно время приветствовали ребят из Китая и Индии, потом из Франции, Испании, Великобритании. И я уже не говорю о том, как терпеливо они относятся ко всем "понаехавшим", не утомляясь повторять, объяснять и сглаживать непонимание всегда с улыбкой на лице.

Однажды я была наблюдателем, как на осмотр садика пришла семья индусов с мальчиком-инвалидом с ну очень особенными потребностями. Администраторы невозмутимо сделали экскурсию и все время развлекали мальчика, давая родителям всячески почувствовать, что их ребёнок самый обычный  и попал едва ли ни к себе домой. 

   

Раньше каждый день я получала листок А4, из которого знала все основное, что случилось с ребёнком за день: когда и сколько спала, что и когда ела, чем занималась, что читала ... Теперь этот отчет каждый вечер приходит на электронную почту.

Помимо этого, сама директор сада ведёт ежемесячную электронную рассылку для родителей. Каждый месяц посвящён какой-то теме, и каждую неделю и день  программа занятий направлена на достижение этого.

Дело даже не в том, что месяц назад нам всем сделали профессиональные фотопортреты бесплатно, а на День матери наша дочь принесла домой помимо прочего горшочек с цветком в виде фотографии себя.

Каждый раз садик удивляет, приятно, по-разному. И внедрение новшества никогда не упирается в то, что "нужно собрать деньги". 

4) Помнить все и каждого по имени

Все три миссис на рисепшине садика знают всех 200 деток по имени, а также их родителей, а еще помнят и в курсе всех текущих вопросов по деткам. У них вся история по каждому ученику, конечно, есть в компьютере. Но до того, чтобы поднимать базу, доходит в крайних случаях. Хотя Отчетность все равно ведут (CRM, да). 

Стоит ли говорить, что они всегда в отличном настроении и рады помочь разрешить любую задачу тут же. Недавно на рисепшине была замена - новую даму я никогда не видела прежде, тем не менее, она без лишних слов протянула мне карточку моего ребенка. Вот как у них это получается??

5) В спорных ситуациях клиент всегда прав

В садике есть дополнительные занятия, и мы записали ребенка на пару из них. Но она все попускала по нашей вине в основном, и в итоге была на одном из четырёх за месяц. Мне удалось убедить бухгалтера сада, что считать стоит 1/4 от стоимости, а остальное включить как оплату за следующий месяц. Администратор сада миссис Марси поддержала меня в коротком разбирательстве с финансистом. 

В другом случае, воспитатель неожиданно не допустила дочку к занятиям, сославшись на то, что за день перед тем у неё якобы была легкая диарея, а по законодательству Штата это значит, что следующий день после него детки должны провести дома. У меня была важная встреча, и услышав, что нас отправляют домой, я уже обдумывала, как быть. К счастью, воспитатель предложила вместе посоветоваться с администратором. Другая мудрая миссис на рисепшине разрешила наш спор тем, что приняла решение оставить ребёнка в саду под личную ответственность, а меня попросила быть готовой моментально приехать, если вдруг будет хоть наименьший признак, что ребёнку нездоровится. Я знала, что малышка хорошо себя чувствует, что, впрочем, позже подтвердилось.

6) Внимание к деталям и моментальная реакция на пожелания

Кажется, я уже писала о том, как не успели мы предложить сделать Heathy Food Lunch, как вся следующая неделя для  группы нашего ребенка была объявлена неделей здорового питания. Ещё в меню садика есть вегетарианские опции, например.  Впрочем, я сама готовлю ей ланчбокс каждый день. И никто не позволил себе ни одного слова или тени сомнения относительно того, насколько радикально отличается система питания нашего ребенка от основной массы деток, предпочитающих пиццу и meatballs.

7) Постоянный контакт с первым лицом 

Дверь в кабинет директора сада почти всегда открыта, а очень часто сама г-жа директор встречает нас при входе в здание, приветливо спрашивает, как дела.

И мне не надо записываться на прием, если вдруг нужно решить какой-то вопрос.

8) Социализация и нетворкинг

То, чего не хватает нашим предпринимателям, да и не только им. А ведь все начинается с раннего детства. "Садик" уделяет огромное внимание взаимодействию детей в коллективе, учит их дружить, находить консенсус, убеждать.  

Но не менее важно то, что он делает для родителей. Утренние встречи за кофе с тортиком для взрослых, посвященные каждому значимому празднику или просто так, позволяют заводить и развивать новые знакомства. Да и сама руководитель сада помогает родителям  стать друзьями или бизнес партнерами. Помню, не успели мы записать ребенка, как директриса заявила, что будет счастлива познакомить нас с родителями девочки из Польши, а недавно я подружились еще с одной мамой-предпринимательницей.

Когда я забираю ребенка из сада, она крепко обнимает воспитательницу и целует ее в щеку. А потом желает хорошего вечера миссис, дежурящей на рисепшн. Завтра утром она проснется и будет собираться в сад сама. Не это ли лучший показатель, что сервис работает?