Какое будущее у колл-центров?
Стремительное развитие интернет-технологий заставляет бизнес все чаще обращаться к новым методам общения с клиентами.
Вместе с использованием классических колл-центров, набирает популярность внедрение чат-ботов в мессенджерах для связи с клиентами в текстовом формате.
Общее количество пользователей мессенджеров уже достигло космической цифры в 2 млрд. человек, это практически 80% от всех владельцев смартфонов. Смело можно заявить, что на сегодня мессенджерами пользуются практически все. Объем трафика и количество сообщений в них растет в геометрической прогрессии. Если в 2014 году через Telegram было отправлено 1 млрд. сообщений, то в 2016 году уже больше 15 млрд. Похожая ситуация и в других популярных мессенджерах - Viber, What's Up i Facebook Messenger.
По данным аналитиков IBM, к 2020 году 85% всего digital-общения с клиентами будет проходить без вмешательства живого человека. Другое авторитетное исследование консалтинговой компании Gartner говорит о том, что бренды могут потерять до 15% клиентов через медленную реакцию на обращение в социальных сетях и мессенджерах. Именно здесь на помощь приходят чат-боты.
Кстати, как показывает практика к этому готовы как клиенты, так и бизнес. По данным ПриватБанка, которыми финкомпания поделилась на ChatBot Conference, разница между уровнями удовлетворенности клиентов от общения с живым оператором и чат-ботом совсем небольшая и составляет всего 10%.
Конечно, при этом нужно учитывать специфику вашего бизнеса и портрет клиента. Если ваш клиент пожилой человек, однозначно нужно подключать к разговору специалиста. Если же ваши основные клиенты “миллениалы” можно смело переходить к обслуживанию чат-ботом.
Вместе с этим, внедрение чат-бота вовсе не предусматривает полный отказ от классического колл-центра. Боту можно передать все рутинные процессы, например предоставление базовой информации о продукте. А в случае интереса со стороны клиента - можно подключать специалиста колл-центра для последующей продажи. Это избавит сотрудников колл-центра от ненавистной практики повторять десятки раз одно и тоже в течении дня, позволит им больше времени уделять каждому клиенту и соответственно более качественно продавать ваш продукт.
Бурное развитие этого рынка только подтверждает тезис, что этот рынок будет и дальше расти. Во-первых, разработка и содержание чат-ботов обходится на 90% дешевле, чем полноценного колл-центра. Во-вторых, такой инструмент доступен как малому и среднему бизнесу, так и большим корпорациям. Уже сейчас инструментарий ботов предусматривает решение абсолютных разных по функционалу и уровню сложности задач. От этого зависит и цена на разработку бота. Для большого бизнеса, у которого расходы на колл-центр превышают десятки миллионов гривен в год, это хорошая возможность сэкономить. При этом, компания становится более технологичной и продвинутой, одним словом - идет в ногу со временем.
Умелое использование колл-центров и чат-ботов позволяет значительно увеличить эффективность работы с клиентами. Как показывает практика, продажи лучше всего происходят при эмоциональном контакте с человеком. Увы, никакой бот этого не заменит. Кроме того, в нашей стране аудитория мессенджеров более молодая, перейдя полностью на чат-боты вы рискуете потерять значительную часть потенциальных клиентов.
Одним словом, к таким новациям нужно подходить с тщательной подготовкой. При умном подходе - успех вашей компании обеспечен!
- Час розблокувати будівництво нових об'єктів та залучення інвестицій в громадах Лариса Білозір вчора о 20:41
- Заповіт у Дубаї: нові можливості для українців у DIFC Courts Олена Широкова вчора о 15:45
- Конфлікти у бізнесі: як перетворити загрозу на джерело зростання Олександр Скнар вчора о 14:36
- У кожному дроні – сертифікат світової байдужості Дана Ярова вчора о 12:05
- Бізнес з країнами Близького Сходу: що потрібно знати про гроші, темп і традиції Любомир Паладійчук 09.07.2025 21:38
- Фінансова свобода: що ми насправді вкладаємо у це поняття? Олександр Скнар 09.07.2025 14:34
- Нова ера на енергетичних ринках: кінець диктатури цін Ксенія Оринчак 08.07.2025 16:49
- Український бізнес на Близькому Сході: культура, право і підводні камені Олена Широкова 08.07.2025 16:12
- Замість реформи – репертуар. Замість дій – кастинг на премʼєра Дана Ярова 08.07.2025 15:54
- Преюдиційне значення рішення МКАС при ТПП України для інших спорів: правовий аналіз Валентина Слободинска 08.07.2025 14:47
- Чому бізнес-коучинг стає все більш затребуваним? Олександр Скнар 08.07.2025 14:27
- Негаторний чи віндикаційний позов: який спосіб захисту обрати у земельному спорі? Андрій Лотиш 08.07.2025 14:03
- З житлом і роботою: як змінюється філософія проєкту "Прихисток" Галина Янченко 08.07.2025 13:59
- 5 найтиповіших помилок при впровадженні електронного документообігу Олександр Вернигора 08.07.2025 12:47
- Енергоринок України 2025, коли прийдуть європейські трейдери Ростислав Никітенко 07.07.2025 21:07
- Готують підвищення тарифів для населення 732
- Військово-економічна пастка: чому зламався бум РФ 147
- Медіація у бізнесі: чи готові українські компанії до альтернативних рішень? 101
- Кримінальна відповідальність за злісне ухилення від сплати аліментів на утримання дитини 90
- Поки ППО в дорозі – шахед вже у вікні 67
-
Україна з нуля збудувала винятковий ВПК, але він працює лише на 60% – фон дер Ляєн
Бізнес 11392
-
"Цифри шокують". Гетманцев оприлюднив дані про найбільші в Україні пенсії
Фінанси 6516
-
Uklon готовий виконати закон про стягнення податку з доходів водіїв
Бізнес 6311
-
"Сонне розлучення" – вихід для пар, щоб покращити якість нічного відпочинку та сексуального життя
Життя 5268
-
Мовний апгрейд: як правильно сказати українською "пир горой", "в рассрочку" і ще вісім фраз
Життя 4560