Какое будущее у колл-центров?
Стремительное развитие интернет-технологий заставляет бизнес все чаще обращаться к новым методам общения с клиентами.
Вместе с использованием классических колл-центров, набирает популярность внедрение чат-ботов в мессенджерах для связи с клиентами в текстовом формате.
Общее количество пользователей мессенджеров уже достигло космической цифры в 2 млрд. человек, это практически 80% от всех владельцев смартфонов. Смело можно заявить, что на сегодня мессенджерами пользуются практически все. Объем трафика и количество сообщений в них растет в геометрической прогрессии. Если в 2014 году через Telegram было отправлено 1 млрд. сообщений, то в 2016 году уже больше 15 млрд. Похожая ситуация и в других популярных мессенджерах - Viber, What's Up i Facebook Messenger.
По данным аналитиков IBM, к 2020 году 85% всего digital-общения с клиентами будет проходить без вмешательства живого человека. Другое авторитетное исследование консалтинговой компании Gartner говорит о том, что бренды могут потерять до 15% клиентов через медленную реакцию на обращение в социальных сетях и мессенджерах. Именно здесь на помощь приходят чат-боты.
Кстати, как показывает практика к этому готовы как клиенты, так и бизнес. По данным ПриватБанка, которыми финкомпания поделилась на ChatBot Conference, разница между уровнями удовлетворенности клиентов от общения с живым оператором и чат-ботом совсем небольшая и составляет всего 10%.
Конечно, при этом нужно учитывать специфику вашего бизнеса и портрет клиента. Если ваш клиент пожилой человек, однозначно нужно подключать к разговору специалиста. Если же ваши основные клиенты “миллениалы” можно смело переходить к обслуживанию чат-ботом.
Вместе с этим, внедрение чат-бота вовсе не предусматривает полный отказ от классического колл-центра. Боту можно передать все рутинные процессы, например предоставление базовой информации о продукте. А в случае интереса со стороны клиента - можно подключать специалиста колл-центра для последующей продажи. Это избавит сотрудников колл-центра от ненавистной практики повторять десятки раз одно и тоже в течении дня, позволит им больше времени уделять каждому клиенту и соответственно более качественно продавать ваш продукт.
Бурное развитие этого рынка только подтверждает тезис, что этот рынок будет и дальше расти. Во-первых, разработка и содержание чат-ботов обходится на 90% дешевле, чем полноценного колл-центра. Во-вторых, такой инструмент доступен как малому и среднему бизнесу, так и большим корпорациям. Уже сейчас инструментарий ботов предусматривает решение абсолютных разных по функционалу и уровню сложности задач. От этого зависит и цена на разработку бота. Для большого бизнеса, у которого расходы на колл-центр превышают десятки миллионов гривен в год, это хорошая возможность сэкономить. При этом, компания становится более технологичной и продвинутой, одним словом - идет в ногу со временем.
Умелое использование колл-центров и чат-ботов позволяет значительно увеличить эффективность работы с клиентами. Как показывает практика, продажи лучше всего происходят при эмоциональном контакте с человеком. Увы, никакой бот этого не заменит. Кроме того, в нашей стране аудитория мессенджеров более молодая, перейдя полностью на чат-боты вы рискуете потерять значительную часть потенциальных клиентов.
Одним словом, к таким новациям нужно подходить с тщательной подготовкой. При умном подходе - успех вашей компании обеспечен!
- Репродуктивні права людини: судова практика Верховного Суду Леся Дубчак вчора о 16:18
- Чому ми майже програли інформаційну війну Росії у Польщі Михайло Стрельніков вчора о 12:09
- Безпека як стратегія стійкості в 10 кроках Ігор Шевцов вчора о 09:16
- Кризові комунікації: як слова можуть врятувати репутацію і бізнес Олександр Скнар 18.09.2025 16:18
- Сексуальний компас. Як еволюція обирає партнера Ольга Духневич 18.09.2025 10:50
- Багатство і задоволення життям: чому важливі баланс та усвідомлений вибір Олег Вишняков 17.09.2025 13:29
- Делегування продажів: 5 інструментів, що знімають навантаження з власника бізнесу Олександр Висоцький 17.09.2025 11:00
- А "осадочек" лишився. Або три питання до держави через справу Archer Галина Янченко 16.09.2025 14:37
- Як зробити зустрічі ефективними: правила, що економлять час і дають результат Олександр Скнар 16.09.2025 09:20
- Синдром 3I/ATLAS Володимир Стус 15.09.2025 21:34
- Сайт як стратегічний сейлз-інструмент: чому бізнесу потрібна власна платформа Ярослав Халецький 15.09.2025 18:27
- Висновок експерта у галузі права: правова природа та оцінка судовою практикою Леся Дубчак 15.09.2025 16:17
- Як українці тікають у світ симулякрів, коли небо стає все дірявішим Максим Гардус 15.09.2025 14:23
- Україна після розпаду СРСР: західні припущення та наслідки для економіки Сергій Дідковський 15.09.2025 13:59
- Суперфуди made in Ukraine: чи може Україна стати експортером нової "їжі здоров’я"? Наталія Павлючок 15.09.2025 08:58
- Інвестори "Аркади": ілюзія добудови та реальність судових процесів 137
- Безпека як стратегія стійкості в 10 кроках 127
- Суперфуди made in Ukraine: чи може Україна стати експортером нової "їжі здоров’я"? 122
- Чому ми майже програли інформаційну війну Росії у Польщі 120
- Сексуальний компас. Як еволюція обирає партнера 78
-
Розробник ракети "Фламінго" працює над новою системою ППО. Бліцінтерв'ю із CTO Fire Point
Технології 11884
-
Кохання без статусу – як зрозуміти, що ви застрягли в ситуативних стосунках
Життя 10961
-
Кабмін схвалив введення базової соціальної допомоги замість чинних держвиплат
Фінанси 10165
-
Компанія Fire Point збільшила виробництво ракет "Фламінго"
Технології 9941
-
DJI анонсувала мініатюрний дрон Mini 5 Pro з портретним режимом і вертикальним фільмуванням
Технології 8074