Как вернуть недовольного клиента и стоит ли это делать?

В идеале каждый клиент становится постоянным, и компания может рассчитывать на повторные продажи. Но бывает и по-другому, когда клиент остаётся недоволен и больше не приходит и даже не рекомендует друзьям идти к вам. Этим самым распространяет дурную славу о компании, отпугивая при этом потенциальных потребителей.

В статье я расскажу, как мы справляемся с недовольными клиентами и теми, кто требует больше, нежели можем дать, а также о том, как мы работаем с возражениями.

4 вида обмена

В бизнесе, как и в жизни, существуют 4 вида обмена с потребителем.

Равноценный

Клиент получает нужный ему товар соответствующего качества и за это нам платит по счёту.

Неравноценный

Клиент заплатил по выставленному нами счёту, но получил бракованный товар или не в полной комплектации.

С превышением

Клиент заплатил по выставленному нами счёту и получил свой товар с расширенной гарантией, подарком или в улучшенной комплектации.

Криминальный

Клиент получил товар, но не оплатил выставленный счёт. Или же компания приняла оплату, а товар не отправила.

Мой опыт

Общение с клиентами у нас происходит через призму равноценного обмена, а иногда и обмена с превышением со стороны компании. В самом начале нашего сотрудничества мы прописываем условия консалтинговой программы и указываем, что получит клиент по завершении каждого цикла обучения. Для того чтобы отслеживать удовлетворённость и исполнение обязательств, после каждого прочитанного нами семинара мы обязательно просим дать обратную связь в виде отзыва. Мои консультанты на связи с клиентами постоянно, я же отвечаю на сложные вопросы, разбираю нестандартные ситуации и провожу более глубокие разборы инструментов управления.

Все отзывы клиентов у нас в компании обрабатывает отделение качества. Они в течение недели обрабатывают все отзывы и дают обратную связь каждому клиенту. Таким образом мы всегда держим руку на пульсе и можем оперативно реагировать на отклонения и устранять неоптимальности. Это также позволяет избежать ситуации, когда мы только в конце готового консалтингового проекта узнаём о нарушении обмена и начинаем разбираться во всём. Данный инструмент работает, так как почти 40% клиентов приходят к нам по рекомендации выпускников.

Требования и возражения клиентов

Клиентов нужно любить, и о них нужно заботиться. Я рассматриваю не как капризы, а как повышение требовательности, когда старые клиенты просят особые условия, больше скидок и т. д. При этом мы продолжаем излучать любовь в сторону клиента, а потом улаживаем возражение, как в обычном цикле продажи, и не уступаем. Это не является экстраординарным случаем. Смотрим на это как на обычную продажу новому клиенту и улаживаем её так же.

Шаблон работы с возражением

1. Выслушать с любовью.

2. Дать подтверждение, что вы поняли возражение клиента.

3. Сделать паузу.

4. Привести аргументы, почему те условия, которые вы предложили, являются для него классным решением.

Самое важное — не вестись на все эти повышения требовательности. Действительно, в кризис сложность продаж значительно возрастает. Просто нужно тренировать весь продающий персонал и повышать их устойчивость. У нас ежедневные тренировки для продавцов — норма.

Как вернуть недовольного клиента

Недовольные клиенты есть в любом бизнесе, только каждый предприниматель с ними работает по-разному. Моя практика показывает, что с неудовлетворёнными клиентами нужно работать на постоянной основе, поэтому у нас есть пошаговая инструкция по восстановлению обмена с потребителем.

Этап №1. Найти момент нарушения обмена.

Для этого нужно опросить клиентов, которые не вернулись в компанию, на предмет удовлетворённости товаром, сервисом и т. д.

Этап №2. При обнаруженном отклонении признать нарушение.

Просто признайте ошибку, которую допустили. Вам это может казаться мелочью, а для потребителя — быть последней каплей.

Этап №3. Восстановить обмен.

Спросите, как можете исправить ситуацию, или же предложите клиенту свои варианты.

Этап №4. Соблюсти письменные условия восстановления обмена.

Чтобы не наступать на те же грабли в сотый раз, опишите всю ситуацию на бумаге, ознакомьте с ней сотрудников. Приложите усилия, чтобы она больше никогда не возникала.