Как вернуть недовольного клиента и стоит ли это делать?

Все бизнесы, независимо от производимого продукта или услуги, работают над тем, чтобы закрыть определённые нужды своего клиента. Разумеется, взамен на закрытую нужду бизнес получает деньги от клиента.

В идеале каждый клиент становится постоянным, и компания может рассчитывать на повторные продажи. Но бывает и по-другому, когда клиент остаётся недоволен и больше не приходит и даже не рекомендует друзьям идти к вам. Этим самым распространяет дурную славу о компании, отпугивая при этом потенциальных потребителей.

В статье я расскажу, как мы справляемся с недовольными клиентами и теми, кто требует больше, нежели можем дать, а также о том, как мы работаем с возражениями.

4 вида обмена

В бизнесе, как и в жизни, существуют 4 вида обмена с потребителем.

Равноценный

Клиент получает нужный ему товар соответствующего качества и за это нам платит по счёту.

Неравноценный

Клиент заплатил по выставленному нами счёту, но получил бракованный товар или не в полной комплектации.

С превышением

Клиент заплатил по выставленному нами счёту и получил свой товар с расширенной гарантией, подарком или в улучшенной комплектации.

Криминальный

Клиент получил товар, но не оплатил выставленный счёт. Или же компания приняла оплату, а товар не отправила.

Мой опыт

Общение с клиентами у нас происходит через призму равноценного обмена, а иногда и обмена с превышением со стороны компании. В самом начале нашего сотрудничества мы прописываем условия консалтинговой программы и указываем, что получит клиент по завершении каждого цикла обучения. Для того чтобы отслеживать удовлетворённость и исполнение обязательств, после каждого прочитанного нами семинара мы обязательно просим дать обратную связь в виде отзыва. Мои консультанты на связи с клиентами постоянно, я же отвечаю на сложные вопросы, разбираю нестандартные ситуации и провожу более глубокие разборы инструментов управления.

Все отзывы клиентов у нас в компании обрабатывает отделение качества. Они в течение недели обрабатывают все отзывы и дают обратную связь каждому клиенту. Таким образом мы всегда держим руку на пульсе и можем оперативно реагировать на отклонения и устранять неоптимальности. Это также позволяет избежать ситуации, когда мы только в конце готового консалтингового проекта узнаём о нарушении обмена и начинаем разбираться во всём. Данный инструмент работает, так как почти 40% клиентов приходят к нам по рекомендации выпускников.

Требования и возражения клиентов

Клиентов нужно любить, и о них нужно заботиться. Я рассматриваю не как капризы, а как повышение требовательности, когда старые клиенты просят особые условия, больше скидок и т. д. При этом мы продолжаем излучать любовь в сторону клиента, а потом улаживаем возражение, как в обычном цикле продажи, и не уступаем. Это не является экстраординарным случаем. Смотрим на это как на обычную продажу новому клиенту и улаживаем её так же.

Шаблон работы с возражением

1. Выслушать с любовью.

2. Дать подтверждение, что вы поняли возражение клиента.

3. Сделать паузу.

4. Привести аргументы, почему те условия, которые вы предложили, являются для него классным решением.

Самое важное — не вестись на все эти повышения требовательности. Действительно, в кризис сложность продаж значительно возрастает. Просто нужно тренировать весь продающий персонал и повышать их устойчивость. У нас ежедневные тренировки для продавцов — норма.

Как вернуть недовольного клиента

Недовольные клиенты есть в любом бизнесе, только каждый предприниматель с ними работает по-разному. Моя практика показывает, что с неудовлетворёнными клиентами нужно работать на постоянной основе, поэтому у нас есть пошаговая инструкция по восстановлению обмена с потребителем.

Этап №1. Найти момент нарушения обмена.

Для этого нужно опросить клиентов, которые не вернулись в компанию, на предмет удовлетворённости товаром, сервисом и т. д.

Этап №2. При обнаруженном отклонении признать нарушение.

Просто признайте ошибку, которую допустили. Вам это может казаться мелочью, а для потребителя — быть последней каплей.

Этап №3. Восстановить обмен.

Спросите, как можете исправить ситуацию, или же предложите клиенту свои варианты.

Этап №4. Соблюсти письменные условия восстановления обмена.

Чтобы не наступать на те же грабли в сотый раз, опишите всю ситуацию на бумаге, ознакомьте с ней сотрудников. Приложите усилия, чтобы она больше никогда не возникала.