Клиентский сервис и миссия компании

Одной из задач маркетолога является то, чтобы компания направляла свою деятельность на решение проблем клиентов, а не занималась исключительно продвижением собственных товаров.

С каждым годом всё больше компаний заморачиваются над формулировкой своей миссии. Настолько ли это важно, чтобы тратить на это кучу времени? Формулировка миссии в виде краткого утверждения может помочь пробудить чувства общей цели в коллективе, представить принципы, которыми будут руководствоваться при принятии решений, помочь в определении приоритетов работы и направление развития компании. В тоже время, неудачно построенное утверждение миссии, особенно те, в которых нет ничего кроме "мир во всём мире" , могут принести больше вреда, чем пользы, вызывая насмешки ваших сотрудников и даже клиентов.

Эффективная миссия должна раскрывать такие моменты:

Стратегическое намерение или ведение того, чего хочет добиться организация в обозримом будущем

Должны быть понятны ценности организации, которые задавали бы морально-этический тон во всех её сферах.

Отличительные умения организации. Они должны четко определять то, что отличает компанию от других компаний того же типа, что является отличительной сущностью вашей организации. Для многих компаний это не просто, но сделать это необходимо. Компания должна объяснить свою индивидуальность, т.е. по сути ответить на вопрос: почему она существует как отдельная единица и что в ней особенного. Определение рынка относительно целевых клиентов, которые ваша компания стремится обслужить и функции и потребности этих клиентов, которые вы планируете обслуживать.

И наконец, миссия должна чётко разъяснить, какое положение занимает или намерена занять ваша компания на рынке. Это результат увязки определение рынка с отличительными навыками и умениями организации. 

Дальше, как только организация определит свою цель, можно приступать к выработке маркетинговой стратегии, которая поможет достичь этой цели. Можно рассматривать разработку маркетинговой стратегии в трёх главных уровнях: создание базовой стратегии, создание конкурентного позиционирования компании и внедрение стратегии. 

Любая компания могла бы составить длинный список ресурсов, которые есть у неё в распоряжении. Однако не все они будут одинаково полезными для выработки маркетинговой стратегии. Вашими ресурсами могут быть сеть распределения, послепродажное обслуживание, скорость доставки. Другими словами, при анализе ресурсов компании, нужно ответить на важный вопрос: можно ли будет использовать данный ресурс на рынке для создания высочайшей ценностью для клиентов.