Репутационный скандал: разбираем кейсы и ликвидируем провалы
Если не пренебрегать работой с репутацией компании, это поможет увеличить сетевое присутствие, нарастить оборот бизнеса и обезопасить его от последствий неприятных ситуаций.
Сегодня, благодаря социальным сетям и мобильному интернету в каждом смартфоне, легко можно стать жертвой скандала, если не уделить репутации должного внимания. Давайте на примерах известных компаний рассмотрим, что может происходить даже с грандами мирового бизнеса, у которых все настолько хорошо, что вполне можно потерять бдительность.
Volkswagen и его дизели
Немецкий гранд автомобилестроения был основан в далеком 1933 году. Трудно найти человека, которому бы не было знакомо название бренда. Правда, это все чуть не пошло прахом в 2015, когда случился так называемый «дизельгейт» — скандальная история, произошедшая с компанией в США. Проводя там рекламную кампанию, Volkswagen существенно снизил заявленные показатели выбросов дизельных двигателей и фальсифицировал нормальную работу программного обеспечения фильтров. Естественно, об этом стало известно американской инспекции по контролю качества товаров.
Итоги:
- обвал акций компании;
- 11 млн отозванных авто;
- 10 млрд долларов выплат покупателям;
- 2,7 млрд. долларов выплат в пользу США за экологический ущерб.
Как поступила компания для восстановления своей репутации? Она действовала оперативно и на всех уровнях:
- генеральный директор принес публичные извинения;
- было заявлено о глобальных кадровых изменениях;
- произошла реформа организационной структуры;
- была пересмотрена философия разработки моделей компании и сменился ее прежний слоган «Volkswagen Das Auto».
В результате бренд Volkswagen стал прозрачнее, современнее и гибче в коммуникациях с аудиторией, комьюнити и клиентами. Сегодня он активно присутствует во всех соцсетях и информационном поле. «We make the future real» — так звучит новый слоган этой нестареющей компании, полностью отвечающий содержанию ее деятельности.
Кот vs. Аэрофлот
Здесь все поначалу выглядело как курьез: в один из самолетов компании не пустили…кота. Вес Виктора (кота) был излишним, и несмотря на то, что документы животного были в порядке, экипаж опасался перевеса на борту.
Итоги:
- около 50000 сообщений в соцсетях, из них 45, 5% — скорее негативная реакция на действия компании;
- сатирические материалы в 400 изданиях, включая «Ведомости», BBC, The New York Times, Washington Post и прочие СМИ;
- существенный репутационный урон.
Однако ситуация завершилась для кота и его хозяина весьма благоприятно, причем помощь пришла от других компаний, которые тоже извлекли из этой истории существенную пользу, получив прекрасные инфоповоды.
Например, компания «Ситимобил» перевела мили несостоявшегося полета в бесплатные поездки на своих такси, ХК Адмирал взялся за физическую форму Виктора, а «Ак-Барс банк» из Казани подарил хозяину кота карту с десятью тысячами миль полетов, поездок на поездах и проживанием в отелях.
Кейс United Airlines
Скандал разразился после того, как компания решила подбросить на переполненном самолете своих сотрудников, попросив четырех рандомных пассажиров покинуть борт.
Одному из снятых с рейса пассажиров особенно не повезло. Врачу азиатского происхождения из США, который стал негодовать по поводу происходящего, просто разбили лицо и вышвырнули из самолета. Видео этого процесса оказалось в сети уже через пару минут.
Итог:
- около 100000 ретвитов;
- процедура служебной проверки;
- бойкот рейсов компании;
- около миллиарда долларов убытков.
Starbucks
Из одного кафе этой сети, расположенного в Филадельфии, выгнали двух темнокожих друзей, которые просто сидели внутри и ничего не заказывали. В итоге все закончилось вызовом полиции.
История практически немедленно оказалась на YouTube. Starbucks отреагировали оперативно: пообещали разобраться, потом принесли извинения, но это уже не помогло.
В сухом остатке компания получила:
- бойкот заведений во многих странах;
- всесторонние обвинения в расизме и массовые акции протеста;
- репутационные потери и значительный финансовый урон.
Было принято решение на сутки закрыть более 29 тысяч кафе в 75 странах мира с целью проведения экстренного обучения сотрудников соответствующим нормам поведения. Затем компания выпустила сообщение о проведенной работе.
Lush и Белла Рапопорт
Эта история началась с того, что известная блогерка попросила у бренда набор косметики, чтобы сделать обзор в Instagram. Ей было отказано, она посетовала на скупость бренда в соцсетях и в ответ получила волну издевательств и прямых угроз от интернет-пользователей.
Lush обратилась к аудитории с просьбой все это прекратить и купировала набирающий обороты скандал. В результате Белле Рапопорт пришлось закрыть аккаунты в соцсетях, а Lush последовал вслед за ней. Представители бренда заявили, что переходят к реальной коммуникации с клиентами, отказавшись от деятельности в интернете.
Что делать с репутационными скандалами?
Как видно из приведенных примеров, в современных реалиях любая нелепая или неожиданная ситуация разрастается мгновенно и оборачивается утратой репутации и финансовыми потерями. Этому благоприятствуют информационные технологии и активность соцсетей, которые отвоевывают себе все большую долю предпочтений аудитории.
Одна-единственная внештатная ситуация и своевременное отсутствие реакции на нее могут привести к тому, что работать над последствиями придется несколько лет. Если, конечно, компания не пойдет ко дну.
Инструмент для поддержания и восстановления делового имиджа называется «управление репутацией» или SERM. Думаю, что несколько советов PRNEWS.IO помогут вовремя начать работу над репутационным скандалом, если он случился, и минимизировать последствия :
Найдите в себе силы извиниться. Не стоит замалчивать или игнорировать случившееся. Не затягивайте с извинениями и четко придерживайтесь избранной линии. Желательно сделать это в течение суток (хотя чем раньше, тем лучше), максимально задействовав все имеющиеся каналы коммуникации. Помните, что недоразумение забудется, а отсутствие вашей реакции — запомнится навсегда.
Делая заявление, расскажите, что уже вами сделано или делается для разрешения конфликта/проблемы. Если возникли претензии к качеству товаров или услуг, продемонстрируйте результаты тестов, ревизии, экспертизы. В случае ошибок персонала, расскажите о кадровых решениях и оперативно проведенных тренингах, позволивших повысить квалификацию сотрудников.
Зрите в корень. Очень часто проблемы с репутацией являются следствием устаревшей бизнес-модели компании. Проанализируйте структуру бизнеса для выявления причины случившегося, смело идти на упрощение процессов, замену ТОП-менеджмента и команды.
Все, абсолютно все сделанные компанией заявления должны быть подкреплены фактами и цифрами. Важна ясность, простота изложения и откровенность. Никогда не врите о том, что сделано, иначе нивелировать скандал вряд ли удастся.
- Альтернативи децентралізації енергогенерації в Україні не існує Олексій Гнатенко вчора о 15:31
- Відкриті дані: прозорість проти корупції Діана Граділь вчора о 13:39
- Способи захисту прав власника від самочинного будівництва на земельній ділянці Євген Морозов вчора о 10:45
- Власть, наука, интеллект – инвестиции в средний и малый бизнес и устойчивое развитие Вільям Задорський вчора о 04:01
- Прифронтовий Миколаїв. Яку допомогу можна отримати у місті, де лінія фронту зовсім близько Галина Скіпальська 25.07.2024 13:53
- На що дивляться інвестори? Олександр Висоцький 25.07.2024 12:22
- Де нормальний начпрод, там якісні продукти харчування Дана Ярова 25.07.2024 12:06
- Розвиток європейського ринку водню: Нові ініціативи та перспективи Олексій Гнатенко 25.07.2024 10:17
- Внесіть зміни у свій щоденний "to do list" Катерина Кошкіна 25.07.2024 09:59
- Гранти на відновлення та енергоефективність житла: можливості від Фонду енергоефективності Єгор Фаренюк 24.07.2024 21:44
- Порушення прав власника земельної ділянки внаслідок самочинного будівництва Євген Морозов 24.07.2024 19:48
- Як застосувати методи відбору постачальників НАТО у наших реаліях? Євгеній Сільверстов 24.07.2024 18:00
- Кого підтримуватиме Ізраїль під час виборів у США? Олег Вишняков 24.07.2024 13:22
- Європейська рада схвалила висновки щодо інфраструктури електромережі ЄС Олексій Гнатенко 24.07.2024 12:30
- Спільна власність чоловіка та жінки, які проживають без реєстрації шлюбу Євген Морозов 23.07.2024 19:26
- Boris Johnson: Запрошення до усвідомлення – домовлянь з РФ не буде 1883
- Суди проти рф – реалії, фантазії, міфи. Перспективи Арбітражу 299
- Як застосувати методи відбору постачальників НАТО у наших реаліях? 91
- Чому конкурентні закупівлі – це більше ніж просто вимога закону 65
- Дизайн дитячого простору 63
-
11 млрд доларів тому, кого немає. На що просила гроші Україна в Берліні
Бізнес 87047
-
У Харкові обрали нові назви для трьох станцій метро
Бізнес 11243
-
Помпео виклав своє бачення мирного плану Трампа: лендліз на $500 млрд і реальні санкції
Бізнес 9246
-
Криза мобільного зв’язку. Скільки коштуватиме подовження зв'язку під час відключень
Бізнес 5712
-
Київський підприємець почав розбирати Tesla, щоб заряджати оселі – FT
Технології 5411