Как собственнику бизнеса увеличить продажи без расширения отдела продаж

Согласно статистике, профессиональный колл-центр может конвертировать в заинтересованных клиентов в среднем до 30% своей базы. Но на практике в большинстве случаев этот показатель не превышает 10%. Вдумайтесь: большая часть звонков ваших менеджеров по продаже не конвертируется ни в реальные продажи, ни даже в интерес покупателя.

Такой была статистика до пандемии. Но, судя по актуальным кейсам наших клиентов, сегодняшняя ситуация на рынке ощутимо ухудшилась. Согласно исследованию, опубликованному в июле текущего года международной аудиторской компанией KPMG, сейчас в мире около 40% потребителей из-за финансовых трудностей сокращают свои необязательные расходы. Так что убедить клиента покупать становится всё труднее. Но решение есть.

Как показывает практика, внедрение искусственного интеллекта (ИИ) в сфере продаж и клиентского сервиса намного упрощает жизнь собственнику/руководителю бизнеса и эффективнее, чем содержание многочисленного штата сотрудников-продажников. Да, искусственному интеллекту пока недоступно понимание эмоций и невербального смысла коммуникаций, как это может быть доступно сотруднику колл-центра. В продажах с помощью голосового ИИ основной упор делается на правильной структуре разговора, логике и рабочих эффективных методиках продаж. Но, опять же, акцент на слове "пока".

В условиях кризиса клиенты стали экономнее, а расширить колл-центр и делать больше звонков у собственников бизнеса часто нет возможности. В этой связи стоит работать над увеличением конверсии тех звонков, которые совершают ваши сотрудники.

Есть три пути для повышения эффективности их работы:

1 – передать первичные звонки искусственному интеллекту.

2 – постараться быстро и качественно обучить живых сотрудников новым, продающим лайфхакам (о них речь пойдет ниже).

3 – совместить работу искусственного интеллекта и человека.

Далее собраны техники и лайфхаки, о которых знают не все сотрудники колл-центров. Надеюсь, они помогут вашему бизнесу стать еще эффективнее при минимальных затратах. 

Построение доверия

К потенциальному клиенту нужно обращаться по имени (ведь всем приятнее, когда собеседник к нам обращается по имени, правда?). Таким образом, мы даем понять, что звонок является важным и адресован лично этому человеку. В начале разговора необходимо представиться, сказать пару слов о себе, своём опыте и намекнуть, почему собеседнику полезно продолжать разговор. Если компания, от имени которой вы звоните, вряд ли знакома на том конце провода, сошлитесь на того, кто на слуху. Вспомните портфолио своей компании: с кем работали, для кого уже делали проекты. Это может звучать так: «Мы – партнёр компании "Тесла"».

Ещё один вариант – показать своё сходство с потенциальным клиентом. Например, организатору выставки сказать, что работаете с крупными организаторами выставок (опять же, если это правда). По этой технике ведения разговора собеседник должен или увидеть себя, или понять, что предложение адресовано именно таким, как он.  Есть правило: прежде чем претендовать на несколько минут жизни человека – нужно дать понять, что это будет ему полезно.

Если налажен первый контакт – только после этого стоит уточнить, удобно ли собеседнику говорить. 

Подтверждение потребности

На этом этапе нужно убедиться, что гипотеза верна и у человека действительно есть трудности, которые можете решить вы. Если предлагаете сервис по продаже билетов, ни в коем случае не нужно спрашивать напрямую: «У вас проблема с наполняемостью залов?» Люди редко признаются в своих проблемах. Поэтому вопрос должен быть косвенным, например: «Довольны ли вы посещаемостью последнего мероприятия?», «Как часто вы используете сервисы и услуги, которые повышают явку зрителей/слушателей?»

Если первый этап пройден корректно, проблем с получением ответов обычно не возникает. 

Усиление потребности

Задача – показать потенциальному клиенту, что со временем проблема будет усугубляться и нарастать как снежный ком. «Вы сказали, что на прошлом мероприятии была небольшая заполняемость зала, то есть вы недополучили часть дохода. По вашему мнению, как ситуация изменится в карантин?» Важно правильно спроецировать текущее положение вещей в будущее, чтоб показать: если ничего не менять – проблема со временем увеличится. Следует подвести клиента к тому, чтобы вывод о необходимости продаваемого продукта он сделал самостоятельно. 

Предложение решения

На этом этапе следует показать альтернативу, при которой бизнес клиента наоборот будет расти. Здесь важны наводящие вопросы: «Как вы думаете, какой зал вам может понадобиться, если мы увеличим вдвое посещаемость ваших ивентов?» Согласно исследованиям, чтобы заинтересовать клиента, решение, которое вы предлагаете, должно гарантировать как минимум на 25% больше результативности, чем клиент имел ранее. 

Отработка возражений

Для человека эмоционально тяжело получать отказы, поэтому далеко не все сотрудники колл-центров или просто ваши продавцы умеют их преодолеть, выяснить истинную причину и превратить отказ в согласие. Правильное же решение – спросить, почему человек не готов принять предложение и добавить несколько фактов для его убеждения. На этом этапе следует понять, какие факторы для вашего собеседника важнее всего. Если отказывают из-за цены – вероятно, клиент не видит ценности в вашем продукте, которая может быть гораздо больше, чем цена. В таком случае необходимо привести ещё несколько аргументов о том, как продукт упростит работу, решит проблему или увеличит доход клиента. 

Формирование предложения с дедлайном

Необходимо чётко сформулировать, какую понятную, измеримую ценность ваш продукт даст клиенту. Например, увеличит продажи на 30%. Правильное предложение обладает двумя характерными особенностями: оно ограничено по времени и/или количеству, и представляет собой призыв к действию. Например: «Для получения специального предложения перейдите по ссылке, введите свои данные и нажмите кнопку «Зарегистрироваться». Ссылка будет активно в течение двух дней». 

Вариант, что клиент подумает и позвонит сам в неопределенном будущем, не работает. Эффективнее уточнить, будет ли ему удобно, если перезвоните и напомните о себе и конкретных сроках, например, через неделю, 1 декабря или в среду, после того, как на совещании обсудите предложение с партнёрами.

 Если вы дочитали статью до конца, наверняка, у вас возник вопрос: а при чем здесь искусственный интеллект? Ведь все рекомендации даны с учетом продаж "живым" человеком, который коммуницирует с эмоциями. Он может уловить оттенки настроения по голосу или переброситься несколькими фразами о погоде, последних новостях – что очень важно на завершающих этапах продажи.

Да, но есть момент. Все вышеперечисленные техники применяют на практике роботы с искусственным интеллектом. Отличить звонок робота и "живого" человека порой очень сложно. Робот распознает голос человека, а потом с помощью искусственного интеллекта превращает его в текст. Далее, используя NLP-технологию (обработка естественного языка), он распознает смысл ответа.

Соглашусь в том, что роботов эффективнее применять именно для первых звонков, где очень важна массовость и структура разговора, правильные подходы и аргументы, которые специалисты заранее продумывают и структурируют для продажи. А для более тесного контакта с потенциальным клиентом лучше подключать менеджера.

И напоследок приведу подтвержденные на моей практике цифры: в среднем объединение преимуществ продавца и робота экономит до 70% рабочего времени сотрудников и снижает стресс "живых" людей. Так что выбор за вами.