Щоб мінімізувати фінансові збитки, спричинені безвідповідальним ставленням пацієнтів до попереднього запису, ЗОЗ може запровадити плату за бронь
В час ринкової економіки та вільної конкуренції споживачі мають можливість обирати будь-які послуги на свій смак та гаманець. Суб’єкти ж господарювання, відчуваючи тиск конкурентного середовища, готові поступитися деякими своїми інтересами, щоб не втратити лояльність клієнтів. Не виключенням є і приватна медична практика. Так, наприклад, існує усталена практика попереднього запису на прийом до спеціаліста. Залежно від тривалості послуги, на одного пацієнта відводиться приблизно 30-40 хвилин робочого часу, а іноді навіть й година. При цьому останній має право відмінити запис, або й взагалі не з’явитися на прийом без попередження. Як наслідок заклад несе фінансові збитки, якщо на звільнений час не прийде інший пацієнт. А якщо, наприклад, лікар є позаштатним працівником і приїжджає тільки за попереднім записом – то надавач медичних послуг також змушений сплатити час безпідставного виклику такого спеціаліста. Що ж можна запровадити, аби мінімізувати негативні наслідки, спричинені такими діями пацієнтів?
Відповідно до ст. 626 Цивільного кодексу України (далі – ЦКУ), договором є домовленість двох або більше сторін, спрямована на встановлення, зміну або припинення цивільних прав та обов’язків. Договір укладається шляхом пропозиції однієї сторони укласти договір (оферти) і прийняття пропозиції (акцепту) другою стороною.
При цьому договір може бути укладений у будь-якій формі (усній, письмовій звичайній, письмовій нотаріальній, електронній), якщо вимоги щодо форми договору не встановлені законом.
Тобто, записуючись на прийом до лікаря, пацієнт висловлює свою пропозицію укласти договір в усній формі. Підтверджуючи такий запис, ви тим самим приймає пропозицію щодо укладення договору. Варто пам’ятати, що договір вважається укладеним лише в тому випадку, коли сторони в належній формі досягли згоди щодо всіх істотних умов. А істотними умовами є умови про предмет договору та умови, що визначені законом як істотні або є необхідними для договорів даного виду, а також усі ті умови, щодо яких за заявою хоча б однієї із сторін має бути досягнуто згоди.
За договором про надання послуг одна сторона (виконавець) зобов’язується за завданням другої сторони (замовника) надати послугу, яка споживається в процесі вчинення певної дії або здійснення певної діяльності, а замовник зобов’язується оплатити виконавцеві зазначену послугу, якщо інше не встановлено договором. Тобто в даному випаду істотними є умови щодо предмету (конкретної послуги) та ціни договору. А якщо ми говоримо про бронювання послуги на певну годину, то час теж буде істотною умовою у випадку, якщо це прямо передбачено договором.
Розглянемо декілька підстав для отримання плати за бронювання запису.
1. Оформлення завдатку.
Відповідно до ст. 570 ЦКУ, завдатком є грошова сума або рухоме майно, що видається кредиторові боржником у рахунок належних з нього за договором платежів, на підтвердження зобов’язання і на забезпечення його виконання.
Фактично суму завдатку можна визначити або як відсоток від загальної вартості послуги, або як фіксовану грошову суму.
Якщо пацієнт сплатив завдаток на підтвердження свого зобов’язання за договором, але не з’явився в обумовлений час – то завдаток залишається у вас. Якщо ж зобов’язання порушили ви (наприклад, не з’явився позаштатний спеціаліст) – тоді ви повинні повернути пацієнту суму завдатку в подвійному розмірі.
Однією з особливостей договру про надання послуг є те, що результат невіддільний від виконавця. Важливе значення має особистість самого виконавця в розумінні його професіоналізму, індивідуальних даних, досвіду тощо.
Наприклад, пацієнтка записалася на прийом до лікаря-дерматовенеролога Іванова, оскільки саме результатом його роботи вона завжди задоволена. Проте в день запису Іванов захворів і не вийшов на роботу. Якщо ви документально не зафіксуєте можливість замінити лікаря у виняткових випадках (за згодою пацієнта), то порушите умови договору і змушені будете повернути суму завдатку в подвійному розмірі.
2. Бронювання запису, як окрема послуга.
Також можна вивести бронювання в окрему платну послугу, зафіксувавши це документально.
Згідно ст. 627 ЦКУ, сторони є вільними в укладенні договору, вибору контрагента та визначенні умов договору з урахуванням вимог цього Кодексу, інших актів законодавства, звичаїв ділового обороту, вимог розумності та справедливості.
Як технічно реалізувати отримання плати за бронювання.
Аби уникнути несподіванок і звинувачень в безпідстаному отриманні грошових коштів, необхідно юридично грамотно оформити домовленість сторін щодо умов договору. Для зручності та мобільності самого процессу підписання договору та сплати завдатку, радимо скористатися електронним дукументуванням. Відповідно до ч. 2 ст. 639 ЦКУ, договір, укладений за допомогою інформаційно-телекомунікаційнних систем за згодою обох сторін вважається укладеним в письмовій формі.
Отже, порядок дій виглядатиме насупним чином:
1. Оформлення та розміщення на вашому сайті договору приєднання.
Відповідно до ст. 634 ЦКУ, договором приєднання є договір, умови якого встановлені однією із сторін у формулярах або інших стандартних формах, який може бути укладений лише шляхом приєднання другої сторони до запропонованого договору в цілому. Друга сторона не може запропонувати свої умови договору. При цьому важливо приєднати до договору приєднання прейскурант цін і обов’язково умову щодо платного бронювання запису.
2. Створення умов для підписання клієнтом договору приєднання.
Згідно ст. 12 Закону «Про електронну комерцію», моментом підписання електронного правочину є використання:
- електронного підпису або електронного цифрового підпису відповідно до Закону України «Про електронний цифровий підпис», за умови використання засобу електронного цифрового підпису усіма сторонами електронного правочину;
- аналога власноручного підпису (факсимільного відтворення підпису за допомогою засобів механічного або іншого копіювання, іншого аналога власноручного підпису) за письмовою згодою сторін, у якій мають міститися зразки відповідних аналогів власноручних підписів.
В даному випадку нас цікавить електронний підпис одноразовим ідентифікатором, яким, згідно із Законом, є дані в електронній формі у вигляді алфавітно-цифрової послідовності, що додаються до інших електронних даних особою, яка прийняла пропозицію (оферту) укласти електронний договір, та надсилаються іншій стороні цього договору.
Іншими словами, аби підписати договір, пацієнту необхідно зареєструватися на вашому сайті (мати свій логін та пароль) і прийняти умови договору (поставивши галочку «З умовами згоден»). Таким чином, під час бронювання запису формується електронний документ, в якому вказується особа, яка створила це замовлення.
Про підписання договору приєднання за допомогою одноразового ідентифікатора необхідно зазначити в самому договорі приєднання.
Після оформлення договору, пацієнту на поштову адресу надходить рахунок. Сплативши кошти на визначені в рахунку розрахункові дані, він тим самим підтверджує бронювання запису.
Варто відзначити, що таке нововведення не суперечитиме Закону України «Про захист прав споживачів». Адже в ньому також є положення щодо можливості укладення договору між виконавцем і споживачем на відстані за допомогою засобів дистанційного зв’язку. А умови договору, як було зазначено вище, сторонни визначають на власний розмуд (якщо інше не передбачено законом).
