Правила оформлення куточка/папки споживача в закладі охорони здоров'я

Будь-який заклад охорони здоров'я повинен мати Куточок споживача. Яка інформація підлягає оприлюдненню і де краще її розмістити? Про все це в статті.

Реалізуючи право на здійснення господарської діяльності, суб’єкти господарювання беруть на себе і певні обов’язки, що є передумовою охорони законних прав та інтересів інших учасників правовідносин, зокрема споживачів. Згідно ст. 39 Господарського кодексу України, права споживачів, механізм реалізації захисту прав та відносини між споживачами товарів (робіт, послуг) і виробниками (виконавцями, продавцями) регулюються законом про захист прав споживачів та іншими законодавчими актами. А відповідно до п.4 ч.1 ст. 4 Закону України «Про захист прав споживачів», споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця).

Так, чинним законодавством передбачений обов’язок суб’єктів господарювання інформувати споживачів про властивості пропонованого товару/послуги, наявність відповідних дозвільних документів, сертифікатів якості тощо. Інформація, що підлягає оприлюдненню в кожному конкретному випадку залежить від сфери діяльності суб’єкта господарювання. В даному випадку діяльність медичних закладів регулюється Господарським кодексом України, Постановою КМУ «Про затвердження Ліцензійних умов провадження діяльності з медичної практики» від 02.03.2016 р. №285, Законом України «Про захист прав споживачів» від 12.05.1991 року №1023-XII, Постановою КМУ «Про затвердження правил побутового обслуговування населення» від 16.05.1994 р. № 313. Проаналізувавши зазначені вище нормативно-правові акти, можна виділити наступні блоки документів, що підлягають оприлюдненню для наступного ознайомлення споживачами:

1. Інформація про медичний заклад:

-          Інформація про повне найменування виконавця, його адреса, номери телефонів, ПІБ керівника (власника). Така інформація міститься у Виписці з єдиного державного реєстру юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців, копія якої підлягає оприлюдненню для споживачів;

-          Копія ліцензії у разі отримання її на паперовому носії (якщо на паперовому носії не видавалася, а робився відповідний запис в ЄДР – можна роздрукувати рішення МОЗ про видачу ліцензії, розміщене на офіційному сайті міністерства);

-          Копія акредитаційного сертифіката (за наявності);

-          За наявності у структурі закладу лабораторії – копію свідоцтва про атестацію/сертифікацію останньої;

-          Копії всіх інших наявних дозвільних документів (сертифікатів, ліцензій, патентів); наприклад, ліцензії на наркотичні засоби, їх аналоги та прекурсори тощо;

-          Інформація про медичних працівників, які працюють в закладі: ПІБ, посада, наявність кваліфікаційної категорії;

-          Режим роботи закладу.

2. Інформація щодо пропонованих закладом послуг:

-          Перелік медичних послуг із зазначенням їх вартості відповідно до заявлених спеціальностей і видів медичної допомоги;

-          Інформація щодо гарантійних зобов’язань, якщо такі затверджені в закладі;

-          Інформація про сертифікацію продукції, яка використовується закладом в роботі і підлягає обов’язковій сертифікації в державній системі сертифікації. 

3. Загальна інформація:

-          Текст Закону України «Про захист прав споживачів»;

-          Книга відгуків та пропозицій (прошита, пронумерована та завірена підписом директора і печаткою закладу);

-          Правила перебування та обслуговування пацієнтів у закладі;

-          Права та обов’язки пацієнтів;

-          Перелік категорій громадян, які мають пільги та привілеї при обслуговуванні (якщо такі встановлені);

-          Адреси і номери телефонів органів, що забезпечують захист прав споживачів.

Всі копії документів повинні бути завірені належним чином: напис «З оригіналом згідно»/ «Копія вірна», дата, ПІБ та підпис посадової особи, печатка (за наявності).

Де розміщуються вищезазначені документи?

Хочеться зазначити, що законодавством чітко не передбачено  місця, де мають бути розміщені вищезазначені документи суб’єктами господарювання, що надають послуги. Застосувавши аналогію законів, що регулюють це питання в торговій сфері, можна дійти висновку, що така інформація розміщується в Куточку споживача та/або Папці споживача. При цьому закон не забороняє мати і те, і інше. З огляду на те, що Куточок споживача являє собою стенд, розміщений в холі приміщення, а Папка споживача, як правило, знаходиться на рецепції – ми б рекомендували більш детальну інформацію (інформація про медичних працівників, сертифікацію продукції, перелік медичних послуг із зазначенням їх вартості і книгу відгуків та пропозицій) тримати в Папці споживача. 

Якою мовою повинні оформлятися вищезазначені документи?

Згідно ст. 15 Закону, інформація споживачеві повинна надаватися згідно із законодавством про мови. Проте, 28.02.2018 року рішенням Конституційного Суду України від 28.02.2018 «2-р/2018  Закон України «Про засади державної мовної політики» від 03.07.2012 №5029-VI були визнано неконституційним. Тому необхідно звертатися до Конституції України, яка визначає основи державної мовної політики. Так, відповідно до ст. 10 Конституції, державною мовою в Україні є українська мова. Держава забезпечує всебічний розвиток і функціонування української мови в усіх сферах суспільного життя на всій території України. Тому, навіть якщо заклад охорони здоров’я розміщений на території, де використовуються регіональні мови або мови національних меншин – вся документація, зокрема інформація для публічного ознайомлення споживачами, повинна викладатися українською мовою.

Яка відповідальність передбачена за порушення прав споживачів на доступ до інформації?

Згідно п. 7 Постанови КМУ від 17 серпня 2002 № 1177 «Про затвердження Положення про порядок накладення та стягнення штрафів за порушення законодавства про захист прав споживачів», розмір штрафу за відсутність необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про товар, роботу, послугу визначається у розмірі:

- 30 відсотків вартості наданої послуги, але не менше п’яти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян;

- 5 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян у випадку, якщо законодавством суб’єкт господарської діяльності звільнений від ведення обов’язкового обліку доходів і витрат.

 Таким чином, щоб уникнути зайвих проблем та почуватися більш впевненим як при виникненні конфліктних ситуацій з пацієнтами, так і при потенційних перевірках органів державного нагляду – радимо більш серйозно та виважено підійти до питання оформлення і публікації інформації, право на ознайомлення з якою мають споживачі.