Emotional Data: как "заставить" клиента полюбить бренд
Deloitte Digital поделился своим исследованием о том, что влияет на лояльность бренда. Они опросили 1000 людей, изучили 91 млн постов, и узнали, что…
Deloitte Digital поделился своим исследованием о том, что влияет на лояльность бренда. Они опросили 1000 людей, изучили 91 млн постов, и узнали, что…
Эмоции предопределяют лояльность к бренду. Клиенты выбирают и отказываются от бренда по рациональным причинам. Но любят его – по причинам эмоциональным. 60% лояльных клиентов, говоря о бренде, используют те же эмоциональные слова, которыми они описывают свои чувства к семье, друзьям, домашним животным – любовь, счастье, обожание. При этом общие ценности практически не влияют на лояльность к бренду. Только 3% людей стали бы рекомендовать какой-то продукт или бренд, основываясь на корпоративных ценностях и социальной ответственности. То, что хорошо для пиара, не всегда хорошо для брендолюбви :)
Устойчивые отношения с клиентом должны быть двусторонними. Мы живем в век, когда, благодаря интернет-площадкам, клиенты могут влиять на бренд – разработку продукта, контент, политику компании и многое другое. Поэтому есть высокие ожидания от взаимодействия с брендом. Клиенты хотят высочайший уровень заботы, отзывчивости, осведомленности, персонализации и полезности. Если кратко, говорят в Deloitte Digital, они ожидают, что бренды будут относится к ним как к друзьям. Им важно, чтобы их не только слушали, но и слышали, а главное – делали. 2/3 клиентов ожидают, что их фидбеки будут реализованы в будущих продуктах и услугах. 75% хотят, чтобы компании знали их историю покупок, а 57% – чтобы не только знали, но и использовали эту историю для большей персонализации.
Доверие – основа дружбы. А постоянство – основа доверия. Клиенты высоко ценят надежность (83%), целостность (79%) и честность (77%). Не теряйте эти качества, чтобы не потерять доверие клиентов. Люди ожидают, что всегда и везде их общение с брендом будет стабильным, предсказуемым и запоминающимся. Но, если случилось что-то плохое, то 72% людей предпочитают получить помощь от человека (продавца или сотрудника отдела по обслуживанию), чем «автоматизированное предложение». 2/3 уверены, что, если компании будут знать, насколько удовлетворены или неудовлетворённо клиенты их продуктами и услугами, это поможет улучшить качество обслуживания. А 75% женщин считают, что качество обслуживания улучшится, если компании будут знать, что пишут о них в онлайне.
Что из всего этого следует? Чтобы ваш бренд любили, научитесь собирать, понимать и правильно использовать emotional data. Знать возраст, место проживания и марку автомобиля клиентов уже недостаточно. Нужно выходить на новый уровень.
- Строк нарахування 3 % річних від суми позики Євген Морозов 09:52
- Судовий захист при звернені стягнення на предмет іпотеки, якщо таке майно не відчужено Євген Морозов вчора о 13:02
- Система обліку немайнової шкоди: коли держава намагається залікувати невидимі рани війни Світлана Приймак вчора о 11:36
- Чому енергетичні та газові гіганти обирають Нідерланди чи Швейцарію для бізнесу Ростислав Никітенко вчора о 08:47
- 1000+ днів війни: чи достатньо покарати агрессора правовими засобами?! Дмитро Зенкін 21.11.2024 21:35
- Горизонтальний моніторинг як сучасний метод податкового контролю Юлія Мороз 21.11.2024 13:36
- Ієрархія протилежних правових висновків суду касаційної інстанції Євген Морозов 21.11.2024 12:39
- Чужий серед своїх: право голосу і місце в політиці іноземців у ЄС Дмитро Зенкін 20.11.2024 21:35
- Сталий розвиток рибного господарства: нові можливості для інвестицій в Україні Артем Чорноморов 20.11.2024 15:59
- Кремль тисне на рубильник Євген Магда 20.11.2024 15:55
- Судова реформа в контексті вимог ЄС: очищення від суддів-корупціонерів Світлана Приймак 20.11.2024 13:47
- Як автоматизувати процеси в бізнесі для швидкого зростання Даніелла Шихабутдінова 20.11.2024 13:20
- COP29 та План Перемоги. Як нашу стратегію зробити глобальною? Ксенія Оринчак 20.11.2024 11:17
- Ухвала про відмову у прийнятті зустрічного позову підлягає апеляційному оскарженню Євген Морозов 20.11.2024 10:35
- Репарації після Другої світової, як передбачення майбутнього: компенсації постраждалим Дмитро Зенкін 20.11.2024 00:50
-
Що вигідно банку – невигідно клієнту. Які наслідки відмови Monobank від Mastercard
Фінанси 22042
-
"Ситуація критична". У Кривому Розі 110 000 жителів залишаються без опалення
Бізнес 21289
-
Мінекономіки пояснило, як отримати 1000 грн єПідтримки, і порадило задонатити їх на ЗСУ
Фінанси 8480
-
Курс євро впав на 47 копійок: Який курс долара НБУ зафіксував на понеділок
Фінанси 8097
-
Як тренування в спортзалі можуть нашкодити: помилки початківців
Життя 7722