Платежные чат-боты: полезный инструмент для бизнеса или дань моде?

Статья посвящена развитию чат-ботов для платежных сервисов

Современный украинский интернет-пользователь находится на распутье. С одной стороны, ему/ей хочется минимизировать контакт с кассиром во время платежей, а потому он/она пользуются веб-сервисами или платежными приложениями. С другой стороны , есть желание получить сервис от живого человека, а не от бота в случае действительно важных платежей. Однако это может измениться в ближайшие годы. Все больше и больше людей пользуются услугами чат-ботов - ведь получение ответа от поддержки сразу, а не через несколько часов, порой критично важно. 

Делюсь с вами очень крутым исследованием «Consumer Online Banking Trends 2018» от агентства Humley, в котором проводится анализ клиентов американских банков. В нем, в частности, содержится много полезной информации о растущем влиянии чат-ботов, которую, судя по реалиям украинского рынка, можно легко сопоставлять с нами. Итак, немного статистики:

1. 44% клиентов предпочитают общение с чат-ботом, чем с менеджером/работником кол—центра, «если бот сможет адекватно отвечать на вопросы, как и человек».

2. 26% юзеров готовы сменить банк, если в новом будет 24/7-поддержка через чат-ботов.

О чем это говорит? Во-первых, что любому популярному сервису онлайн-платежей, от мобильного банка до платежного сайта, уже нужно создавать чат-бота, который будет выполнять функции первой линии саппорта и совершать простейшие типовые транзакции. Не задуматься, а именно делать, если они хотят сохранить лидерские позиции. 

К счастью, команда LeoGaming начала развивать направление чат-ботов 1,5 года назад, и за это время мы успели создать как собственное решение LeoBot (его перезапуск будет в скором времени), так и несколько проектов для украинских банков и брендов. 

Упомянутое исследование подтверждает, что в 2К18-м аудитория безналичных платежей растет не только экстенсивно, но и развивается интенсивно. Клиенты более активно используют безналичные платежи нового формата (мобильные кошельки, one-click решения вроде Masterpass, а также чат-боты), если видят реальную пользу от них. Уже нет того страха, боязни и недоверия - по крайней мере, у наиболее активного и платежеспособного сегмента юзеров.

Опыт специалистов нашей компании показывает, что типовые действия - вроде денежных переводов с карты на карту, оплаты услуг, запроса в поддержку, выгрузки истории транзакций, инвойсов и проч. - очень подходят к механике чат-ботов. Но смогут ли боты справляться с более сложными взаимодействиями с клиентами? 

Вопрос открытый и во многом зависит от конкретных возможностей API того или иного мессенджера. К примеру, API Facebook Messenger наиболее продвинутое, но из-за долгой процедуры модерации даже малейшие изменения может затянуться на месяцы. Telegram намного лояльнее к разработчику, но рекламные возможности фейсбука не может заменить никто. 

Естественно, противники чат-ботов чаще всего приводят аргумент телефонных звонков. Верно, в Украине телефон является предпочтительным способом общения среди клиентов банков и платежных сервисов по жалобам и другим вопросам. Но, если говорить о количественных показателях - люди не звонят очень часто. Причина в том, что юзеры решают простые типовые проблемы в онлайн-режиме - потому что во время рабочего дня некогда звонить, а вот написать сообщение - другое дело.

С этим сходится и американская статистика Humley - 30% участников опроса заявили, что предпочитают общаться с чат-ботом в рабочее время, чем ждать ответа менеджера кол—центра. Если вспомнить, сколько приходится ждать на телефонных линиях крупных украинских ритейлеров, 30% - очень пессимистичная цифра.

Из этого делаем главный вывод, доказывающий не просто актуальность чат-ботов, а их ключевую пользу в процессе принятия решения пользователем. Опять же, американская статистика, вполне актуальная для Украины - 77% клиентов утверждают, что сменят банк или платежный инструмент, если конкурент предложит лучший сервис. Думаю, отток активной клиентской базы из Приват24 в небезызвестный мобильный банк тому явное подтверждение. Современный пользователь ждет от любого сервиса instant-функций - от чтения новостей без подгрузки до ответа службы поддержки. А чат-бот способен обеспечить такую коммуникацию - и это не будущее, а вполне необходимое настоящее. 

——————————

Payment chat bots: a useful tool for business or a trend voice?

Modern Ukrainian Internet user stands on a crossroads. On the one hand, he/she wants to minimize contact with the cashier during payments, and therefore he/she uses web services or payment operations. On the other hand, there is a necessity to get a service from a living person, not from a bot in the case of really important payments. However, this may change in the coming years. There are more and more people, who use chat bots - after all, sometimes it’s critically important to get an ASAP response from support (not after a few hours).

I am sharing a very steep research "Consumer Online Banking Trends 2018" from the Humley agency, which analyzes customers of American banks. It, in particular, contains a lot of useful information about the growing influence of chat bots, which, judging by the realities of the Ukrainian market, can easily be compared with us. So, some statistics:

1. 44% of customers will rather chat with chat-bot, than speak with call centre manager, "if bot can adequately answer questions, like a real person".

2. 26% of users are ready to change the bank, if the new one will have 24/7-support via chat bots.

What does it say? Firstly, that any popular online payment service, from a mobile bank to a payment site, already needs to create a chat-bot, which will perform the functions of the first support line and perform the simplest typical transactions. Business should not just think about developing a chat-bot, but doing it right now, if they want to keep their leadership positions.

Fortunately, the LeoGaming team began to develop chat bots 1.5 years ago, and during this time we managed to create our own solution LeoBot (it will be restarted soon) and several projects for Ukrainian banks and brands.

The mentioned research confirms that in 2K18 the audience of non-cash payments grows not only extensively, but also develops intensively. Customers are more actively using non-cash payments of a new formation (mobile wallets, one-click solutions like Masterpass, as well as chat bots) if they see real benefits from them. There is no fear, fear and distrust we see before - at least, in the most active and solvent user segment.

The experience of our company’s specialists shows that the typical actions - like card to card money transfer, payment for services, request for support, downloading of transaction history, invoices and so on - is a very suitable for the chat bot’s mechanics. But can bots cope with more complex interactions with customers?

The question is open and strongly depends on the specific capabilities of the messengers’ API. For example, Facebook Messenger API is the most advanced, but due to the long moderation procedure, even the slightest changes can drag on for months. Telegram is much more loyal to developer, but the advertising opportunities of Facebook can not be replaced by anyone.

Naturally, the opponents of chat bots often lead the argument of phone calls. It is true, in Ukraine phone is the preferred way of communication among customers of banks and payment services on complaints and other issues. But, speaking of quantitative indicators, people don’t call very often. The reason is that users solve simple typical problems in online mode - because during the working day there is no time to call, but there’s for a message.

This coincides with the American Humley statistics - 30% of the survey participants said they prefer to communicate with chat-bot during working hours rather than waiting for the answer of the manager in the call center. If we speak about how much time you need to wait on the telephone lines of large Ukrainian retailers, 30% - a very pessimistic figure.

From this we make the main conclusion, proving not just the relevance of chat bots, but their key benefit in the user’s decision-making process user’s. Again, US statistics, quite relevant for Ukraine - 77% of customers say they will change their bank or payment instrument if the competitor offers the best service. I think the outflow of the active client base from Privat24 to the notorious mobile bank is a clear confirmation. A modern user expects instant-function services - from reading news without uploading to responding of a support service. A chat-bot is able to provide such communication - and this is not the future, but quite necessary present.