Маркетинг/искусство отношений: как поддерживать лояльность клиентов
За всеми рекламными кампаниями, коллаборациями, инфлюенсерами, площадками для привлечения аудитории не отодвинули ли мы на второй план наших существующих клиентов?
Поговорка «Старый друг – лучше новых двух» всё ещё работает: часто компании забывают, что, кроме задачи привлечь клиента, есть также задача удержать клиента. Иногда это может быть выгоднее более, чем в 20 раз. Предлагаю шесть ключевых принципов, которые помогут выстроить/поддерживать дружеские отношения с клиентами:
1. Узнайте, всё ли в порядке
Аналитики много не бывает. Без отслеживания клиентского опыта невозможно стать лучше. Помимо сбора отзывов довольных клиентов, вам обязательно стоит анализировать негативный опыт. Найдите причины, почему некоторые из клиентов уходят, а воронка продаж становится уже.
Аналитика должна быть объёмной. Важно собрать как можно больше качественных и количественных полезных метрик. Запустите свою механику сбора отзывов от клиентов. Например, внедрите геймификацию или предложите полезную плюшку за оставленный отзыв.
Конечно, не забудьте поделиться предоставленными отзывами со своими сотрудниками разного уровня. Если топ-менеджмент решает вопрос ценообразования, а клиенты на самом деле уходят из-за назойливого скрипта или наоборот – бездействия ваших консультантов – в этом нет никакого смысла.
2. Работайте над отношениями
Бывает и так, что клиенты «закрыты» для компании и не готовы делиться фидбеком о ваших продуктах или сервисе. В таких случаях необходимо настраивать такую же желанную дружественную и доверительную связь с аудиторией. Если вы по какой-либо причине не делали это раньше, сейчас самое время.
Пропишите контент-план, такой себе календарь коммуникации. Укажите в нём, на каких этапах вы должны отправлять сообщение своему покупателю. К примеру, обычно на 1-2-й день после заказа еды вам звонит менеджер, чтобы узнать, всё ли вам понравилось. Через несколько недель рассылка в мессенджере обязательно напомнит, что вам начислен кешбек с прошлой покупки, а ещё позже вам предложат повторить заказ или попробовать новое сезонное меню. Если всё это завёрнуто во вкусную обёртку: дружественный посыл, правильное время и место, нативный копирайт, то лёд точно тронется.
Дисклеймер: не будьте слишком навязчивыми, трекайте свои действия и реакцию аудитории на них. Иначе можно добиться обратного эффекта.
3. Создайте лучшее обслуживание
Даже когда все стремятся максимально сократить пользовательский путь и уменьшить время общения с реальным продавцом, не забывайте о сервисе. Сейчас клиенты предполагают, что их комфортно и дружественно обслужат 24/7. Без преувеличений. Миллениалам проще обратиться к другому бренду, чем мириться с долгими ответами.
Новые покупательские привычки вызвали тренд – дизайн услуг. Это целая философия, комплексный подход в обслуживании с использованием искусственного интеллекта, нейросетей и других инновационных решений. Дизайн услуг может повысить эффективность деятельности бренда на 25% при сниженных затратах (оценка компании Bosch Service Solutions). Существует даже мнение, что качество самого продукта становится второстепенным фактором. Однако я бы советовала думать обо всём в комплексе.
4. Рассказывайте новое
С приходом пандемии, мы наблюдаем высокий интерес к образованию в разных сферах. Процесс обучения имеет место и в ваших отношениях с клиентами. Вы можете создать целую образовательную программу для своей аудитории. Рассказывайте, как правильно использовать ваш продукт или услугу. Однако не бойтесь выходить за рамки: образовательная программа может быть только косвенно связана с вашим брендом.
Например, создайте полезный корпоративный блог или YouTube-канал, в котором вы будете делиться информацией, которая актуальна для вашего клиента, соответствует его интересам и хобби. Высший пилотаж – чтобы аудитория ждала вашего контента, как публикации любимого блогера. Всегда есть, к чему стремиться.
5. Находите общих друзей
Пускай говорят, что человечество эволюционировало, но инстинкты – вещь хитрая. Нам всем всё равно нравится оставаться в группе, чувствовать принадлежность и свою важность. Именно поэтому многие бренды выстраивают вокруг себя целое комьюнити.
Такой ход значительно повышает эмоциональную связь, ведь бренд транслирует понятные ценности и философию. Создание сообщества вокруг бренда – это, во-первых, игра в долгую, а во-вторых, комплексных подход. Предоставляйте дополнительную ценность для тех, кто уже стал вашим адвокатом бренда. Например, «по секрету» отправьте промокод или сделайте инсайдерский анонс о будущих релизах. Также вы можете попросить постоянных клиентов принять участие в тестировании новых продуктов. Так они почувствуют одновременно уникальность и принадлежность к вашей компании.
6. Будьте искренними и настоящими.
Любые отношения строятся на взаимоуважении и доверии. Не забывайте благодарить ваших клиентов, поздравлять с праздниками и извиняться, когда что-то пошло не так. Именно так вам удастся выстроить дружественные отношения с аудиторией, а, значит, количество постоянных клиентов будет расти.
- Війна змінила правила гри: Україна на першому місці за передачами озброєння (2022–2024) Христина Кухарук 16:22
- Как оформить наследство в Украине, если вы находитесь за границей: пошаговая инструкция Віра Тарасенко 14:50
- Централізація закупівель: як Україна та ЄС підвищують ефективність державних витрат Олена Усеінова вчора о 17:38
- Обмеження переказів між картками: що зміниться з 1 червня? Денис Терещенко вчора о 15:07
- Як уникнути блокування податкових накладних? Сергій Пагер вчора о 08:47
- Сімейне підприємництво в Україні: міжнародний досвід та перспективи Юлія Мороз 22.05.2025 14:15
- Світло – не трофей Ірина Голіздра 22.05.2025 12:56
- Оскарження тарифу на електроенергію: КОАС розглядає справу проти постанови КМУ Андрій Хомич 22.05.2025 11:38
- Господарювання без сторонніх або ТОВ з 1 учасником Альона Пагер 22.05.2025 09:39
- Капітал у квадратних метрах: стратегічний погляд на інвестиції в українську нерухомість Раміль Мехтієв 22.05.2025 09:07
- Хто вбив Андрія Портнова? Дмитро Золотухін 22.05.2025 01:17
- Психосоціальні ризики: прихована загроза безпеці праці, яку не варто ігнорувати Валентин Митлошук 21.05.2025 15:51
- Війна і молодь України: виклики, нові цінності та перспективи розвитку після війни Захарій Ткачук 21.05.2025 13:32
- Що робити зі скасуванням торгівельного безвізу для України Юрій Щуклін 21.05.2025 13:22
- Суд не вправі оцнювати ухвали НСРД Андрій Хомич 21.05.2025 11:39
- Хто вбив Андрія Портнова? 3415
- Україна: 68 місце за якістю життя і 87 за зарплатами – сигнал для реформ 216
- Секс під час війни: про що мовчать, але переживають тисячі 151
- Війна змінила правила гри: Україна на першому місці за передачами озброєння (2022–2024) 90
- Обмеження переказів між картками: що зміниться з 1 червня? 82
-
Нові 1920-ті, "кернесанс" і "Геть від Москви!": як живе Харків за 30 км від Росії
8537
-
Від $2000 за квадрат і робітники з Індії. Ігор Ніконов про майбутнє ринку нерухомості
Бізнес 7525
-
Виклик Маску: як Китай утричі обігнав Starlink за потужностями виробництва супутників
Думка 7276
-
Натреновані на вбивство: Кремлю доведеться розв'язувати проблему розлючених фронтовиків
Думка 6589
-
"Агресор космічного масштабу". Ексрозвідниця США про загрозу РФ, Китаю і нову роль України
5759