Customer Service или Customer Experience?
“А в чем разница между Customer Service и Customer Experience?” – этот вопрос я слышу через день. Попробую объяснить простыми словами в чем суть Customer Experience. Эта информация полезна для тех, кто владеет / руководит своим бизнесом и у кого нет времен
“ А вчем разница между Customer Service иCustomer Experience?” – этот вопрос я слышу через день. Культура сервиса в Украине развиваетсямедленно, за мировыми тенденциями мы не успеваем, поэтому этот вопрос меня неудивляет. Когда начинаю объяснять, что это такое, рассказываю про точкикасания, карту пути, жизненный цикл клиента, вовлеченность сотрудников –вопросов становится больше.
Попробуюобъяснить простыми словами в чем суть Customer Experience . Этаинформация полезна для тех, кто владеет / руководит своим бизнесом и у кого нетвремени разбираться в терминологии, но есть необходимость понять суть дляпринятия стратегических решений развития компании.
Customer Experience или Клиентский опыт – это совокупностьвпечатлений полученных клиентом в процессе взаимодействия клиента с компанией
Под«взаимодействиями» стоит понимать не только непосредственный контакт клиента скомпанией в разных процессах, но и первоначальное открытие клиентом для себясуществования компании на рынке вообще, как продавца товаров / услуг. Прощеговоря, только увидев вывеску вашего магазина или зайдя на сайт, не осуществляяпокупки, не сталкиваясь с обслуживанием / доставкой – клиент уже вступает вовзаимодействие с вашей компанией и получает впечатление.
Недавноя консультировала украинский интернет-магазин книг с неплохими показателямипродаж. При этом собственник был обеспокоен оттоком постоянных клиентовмагазина, безразличием сотрудников, начинающимся хаосом в отделе доставки иростом количества конкурентов на рынке. Мы вместе с командой этой компаниисосредоточили свое внимание вокруг улучшения клиентского опыта в каждойключевой точке касания. Мы объединили всех сотрудников в работе над процессамидля того, чтобы перестроить систему сервиса в компании и добились отличныхрезультатов. Спустя 5 месяцев количество постоянных клиентов увеличилось на34%, а продажи достигли роста в 27%!
Здесьнет никакого чуда. Компания прочувствовала каждой клеткой своегобизнес-организма разницу между Customer Service и Customer Experience. На несколько месяцевработы над улучшением клиентского опыта каждый сотрудник компании стал клиентом.В итоге, изменения коснулись всех, без исключения, процессов в компании:культуры общения курьеров, функциональности сайта, службы доставки, методовоплаты, внутренней логистики при партнерских закупках, упаковки, рекламы и пр.
Чтобыулучшить клиентский опыт – сотрудникам компании пришлось понять клиентапо-настоящему, а самые эффективные идеи звучали от рядовых сотрудников службыподдержки. Когда фантазии было уже не остановить - придумали вместе с купленными книгами, доставлять в подарок закладки постоянным клиентам.
С чегонужно начинать, если есть желание улучшить клиентский опыт? 5основных действий, которые вам необходимо предпринять:
1. Создать общую цель. Я имеюввиду краткие объяснения на один лист о том, что вы хотите сделать в частиулучшения клиентского опыта и что именно сервисная стратегия развития –фундамент дальнейшего развития вашего бизнеса. Не бойтесь слова"атмосфера". Дополните цель намерением создать клиентскую атмосферу ввашей компании.
2.Пригласите ключевых сотрудников из всех подразделений.Презентуйте им общую цель и поработайтевместе над планом: что необходимо сделать каждому, чтобы достичь поставленнойцели.
3.Узнайте ваших клиентов по-настоящему. Забудьте об узком определении клиентскогосервиса. Понимание потребностей, желаний, эмоций и поведения ваших клиентовпозволит вам создать персонализированное взаимодействие. Внимательно изучайтевсе клиентские жалобы, прислушивайтесь и регируйте на них – это и есть шаги кулучшению клиентского опыта.
4.Рассматривайте клиентский сервис как актив, а не как расходы.Да, вам придется много изменить в процессе иэто повлечет за собой дополнительные расходы. Гарантирую, что эти инвестиции,для обеспечения стабильного качественного сервиса, оправдаются в краткосрочнойперспективе.
5.Контролируйте и вносите коррективы. Рынок меняется: вы будете делать шаги вперед, еслибудете бежать. Заведите правило в компании – одно улучшение любого процесса внеделю по каждому направлению.
Иглавное: нужно перестать быть компанией, которая что-то продает или оказывает какие-тоуслуги. Станьте Сервисной компанией которая, так случилось, что-топродает.
- Війна змінила правила гри: Україна на першому місці за передачами озброєння (2022–2024) Христина Кухарук вчора о 16:22
- Как оформить наследство в Украине, если вы находитесь за границей: пошаговая инструкция Віра Тарасенко вчора о 14:50
- Централізація закупівель: як Україна та ЄС підвищують ефективність державних витрат Олена Усеінова 23.05.2025 17:38
- Обмеження переказів між картками: що зміниться з 1 червня? Денис Терещенко 23.05.2025 15:07
- Як уникнути блокування податкових накладних? Сергій Пагер 23.05.2025 08:47
- Сімейне підприємництво в Україні: міжнародний досвід та перспективи Юлія Мороз 22.05.2025 14:15
- Світло – не трофей Ірина Голіздра 22.05.2025 12:56
- Оскарження тарифу на електроенергію: КОАС розглядає справу проти постанови КМУ Андрій Хомич 22.05.2025 11:38
- Господарювання без сторонніх або ТОВ з 1 учасником Альона Пагер 22.05.2025 09:39
- Капітал у квадратних метрах: стратегічний погляд на інвестиції в українську нерухомість Раміль Мехтієв 22.05.2025 09:07
- Хто вбив Андрія Портнова? Дмитро Золотухін 22.05.2025 01:17
- Психосоціальні ризики: прихована загроза безпеці праці, яку не варто ігнорувати Валентин Митлошук 21.05.2025 15:51
- Війна і молодь України: виклики, нові цінності та перспективи розвитку після війни Захарій Ткачук 21.05.2025 13:32
- Що робити зі скасуванням торгівельного безвізу для України Юрій Щуклін 21.05.2025 13:22
- Суд не вправі оцнювати ухвали НСРД Андрій Хомич 21.05.2025 11:39
- Хто вбив Андрія Портнова? 3459
- Україна: 68 місце за якістю життя і 87 за зарплатами – сигнал для реформ 216
- Секс під час війни: про що мовчать, але переживають тисячі 155
- Війна змінила правила гри: Україна на першому місці за передачами озброєння (2022–2024) 101
- Обмеження переказів між картками: що зміниться з 1 червня? 95
-
Нові 1920-ті, "кернесанс" і "Геть від Москви!": як живе Харків за 30 км від Росії
11581
-
Натреновані на вбивство: Кремлю доведеться розв'язувати проблему розлючених фронтовиків
Думка 7079
-
"Агресор космічного масштабу". Ексрозвідниця США про загрозу РФ, Китаю і нову роль України
6027
-
L'Oréal Україна запускає другий сезон програми L'Oréal Startup Hub: як подати заявку
Новини компаній 5499
-
Маніпулятори поруч: провина, сором, знецінення — чому ми роками терпимо токсичних людей
Життя 4092