Что такое call-скрипт в юридическом бизнесе?
Если вы на все 100% заинтересованы в успешном развитии вашего юридического бизнеса, значит, вы уже слышали о телемаркетинге, иными словами – о продажах через телефонные переговоры. Более того, вполне вероятно, что вы даже пробовали использовать этот метод
Если вы на все 100% заинтересованы в успешном развитии вашего юридического бизнеса, значит, вы уже слышали о телемаркетинге, иными словами – о продажах через телефонные переговоры. Более того, вполне вероятно, что вы даже пробовали использовать этот метод в своей работе с клиентами.
Исследования убедительно доказывают, что телемаркетинг является одним из наиболее эффективных и результативных инструментов продвижения юридических услуг. Но каждый, кто хотя бы раз пробовал что-либо продать через телефонные переговоры с клиентом, знает, что этот метод не только результативный, но и очень сложный в реализации. Телемаркетинг – это настоящее искусство, овладев которым, вы сможете прекрасно работать не только с постоянными заказчиками, но и с так называемыми «холодными» клиентами.
Почему не работает телемаркетинг?
Одна из основных проблем заключается в слабой подготовленности специалистов вашего call-центра. Как правило, многие из них подчас затрудняются дать ответ даже на вполне, казалось бы, элементарный вопрос клиента, подтверждая тем самым свою некомпетентность. А идти к юристу-непрофессионалу, как и к врачу-любителю, вряд ли кто-то захочет. Обратная ситуация – стремление рассказать клиенту обо всем и сразу, вследствие чего потенциальный заказчик начинает просто «тонуть» в массе сложной юридической информации, – тоже не дает положительного результата.
Но если на этапе ознакомления клиента с плюсами той или иной юридической услуги проблемы еще вполне решаемы, то при работе с возражениями создается по-настоящему плачевная ситуация. Сотрудник call-центра при появлении первых «но» со стороны заказчика зачастую полностью теряется и утрачивает контакт с потенциальным клиентом.
Как же сделать так, чтобы телефонные переговоры на деле показали свою эффективность? Отправлять сотрудников на специальные курсы? Куда?
В действительности все гораздо проще! Помочь не растеряться во время разговора и в выгодном свете представить предлагаемую юридическую услугу помогут call-скрипты – продуманные заранее и грамотно построенные сценарии беседы с клиентом.
Уделив проработке такого сценария некоторое время, в итоге вы получите действительно стоящий результат. Главное, о чем нужно помнить, – диалогом с клиентом всегда (!) должна управлять ваша компания.
Что же это такое – call-скрипт?
На самом деле это новомодное слово имеет очень простое и понятное значение.
Call-скрипт – это предварительно спрогнозированный, в некотором роде срежиссированный и даже прорепетированный телефонный диалог с потенциальным клиентом вашей юридической компании.
Задачи call-скриптов:
- Снять все возражения клиента;
- Ответить на наиболее популярные и часто задаваемые вопросы;
- Закрыть сделку, то есть продать вашу юридическую услугу.
Call-скрипт – это сценарий, включающий в себя речевые модули, применяемые при различных вариантах развития беседы. Учитывая тот факт, что юридический бизнес – особый бизнес, вам нужно проработать скрипт так, чтобы в конце диалога клиент вышел на покупку вашей услуги.
В конечном итоге, ваши усилия по проработке такого сценария приведут к повышению процента заключенных сделок, а значит, к увеличению количества клиентов и к росту прибыли.
Почему вам нужен call-скрипт?
Практика показывает, что большинство юридических компаний в своей структуре не имеют такого специфического отдела, как call-центр. И функции по обзвону клиентов зачастую возлагаются на менеджеров низшего звена, рядовых юрисконсультов, а то и вообще на обычных секретарей.
Как правило, квалификация различных специалистов существенно разнится в зависимости от подготовки, опыта работы и знаний конкретного работника. В итоге, руководителю компании крайне сложно проконтролировать мотивацию каждого отдельно взятого сотрудника. Но даже если вы решите взвалить на себя такую ношу, то потратите на это колоссальное количество времени. А время, как всем известно, – это деньги, и подчас немалые.
Кстати, достаточный уровень мотивации вашего сотрудника на продажи вовсе не гарантирует того, что он знает, как эти продажи делать. И вот тут вам на помощь и может прийти заранее отработанный сценарий ведения телефонных переговоров!
В итоге: вы облегчаете задачу вашим сотрудникам – раз, получаете более быстрый и эффективный результат – два.
Безусловно, речь не идет о строго регламентированном сценарии ведения разговора. Конечно, всегда остается место и для импровизации в зависимости от ситуации, и для применения личных навыков сотрудника, его обаяния, в конце концов. Вызубренный до запятой текст вряд ли сможет увлечь и заинтересовать собеседника. Более того, вполне вероятно, что после такого разговора потенциальный клиент начнет обходить вашу контору десятой дорогой. Потому отнеситесь к составлению call-скрипта как к режиссуре фильма, где все идет по правилам, но при этом может меняться в зависимости от ситуации.
Как может выглядеть call-скрипт звонка?
Разбейте сценарий на несколько частей:
Приветствие, знакомство, установка личного контакта, определение потребностей клиента
При построении беседы всегда играйте роль ведущего, а не ведомого – не выпускайте инициативу из рук. В этом вам поможет система вопросов, ответы на которые дадут возможность получить аватар клиента – общий портер и ключевые потребности заказчика. Но не стоит заваливать человека вопросами. Он не должен чувствовать себя в роли подследственного на допросе. Достаточно нескольких уточняющих фраз, чтобы мозаика сложилась в цельную картинку.
Увы, многие юристы забывают, что самое важное – всегда быть честным с клиентом. Задавая вопросы, не стоит юлить, просто прямо объясните собеседнику, что и для чего конкретно вы хотите узнать.
Презентация юридической услуги
Очень важно создать благоприятный имидж вашей компании и ваш лично в глазах клиента. Собеседник не должен усомниться в вашей квалификации и компетентности. Не уходите от ответа и не обманывайте!
Качественно презентовать услугу вам поможет предварительное изучение часто задаваемых вопросов на соответствующую тему.
Up-sell, cross-sell и обработка возражений
Подумайте, что может насторожить клиента в вашем предложении. Высокая цена? Неопределенность срока реализации проекта? Низкие гарантии результата?
Запишите несколько вариантов ответов по каждому пункту. Помните, умение грамотно снять возражение клиента в несколько раз повышает шансы на заключение сделки.
Закрытие на продажу либо переход на следующий этап
Договоренность о следующем контакте (возможно, уже о личной встрече
Итоги
Прощание с собеседником
Важно понимать, что единожды написанный call-скрипт не даст вам мгновенно всех ожидаемые результатов. Такой сценарий придется тестировать и оптимизировать на протяжении некоторого времени. Кроме того, сам по себе call-скрипт мало что значит. Без предварительной работы по конверсии «кликов» на контекстной рекламе вашей компании в Интернете в реальные заявки (лиды на лендинге) телемаркетинг вряд ли принесет сколько-нибудь значимые результаты.
- Війна змінила правила гри: Україна на першому місці за передачами озброєння (2022–2024) Христина Кухарук 16:22
- Как оформить наследство в Украине, если вы находитесь за границей: пошаговая инструкция Віра Тарасенко 14:50
- Централізація закупівель: як Україна та ЄС підвищують ефективність державних витрат Олена Усеінова вчора о 17:38
- Обмеження переказів між картками: що зміниться з 1 червня? Денис Терещенко вчора о 15:07
- Як уникнути блокування податкових накладних? Сергій Пагер вчора о 08:47
- Сімейне підприємництво в Україні: міжнародний досвід та перспективи Юлія Мороз 22.05.2025 14:15
- Світло – не трофей Ірина Голіздра 22.05.2025 12:56
- Оскарження тарифу на електроенергію: КОАС розглядає справу проти постанови КМУ Андрій Хомич 22.05.2025 11:38
- Господарювання без сторонніх або ТОВ з 1 учасником Альона Пагер 22.05.2025 09:39
- Капітал у квадратних метрах: стратегічний погляд на інвестиції в українську нерухомість Раміль Мехтієв 22.05.2025 09:07
- Хто вбив Андрія Портнова? Дмитро Золотухін 22.05.2025 01:17
- Психосоціальні ризики: прихована загроза безпеці праці, яку не варто ігнорувати Валентин Митлошук 21.05.2025 15:51
- Війна і молодь України: виклики, нові цінності та перспективи розвитку після війни Захарій Ткачук 21.05.2025 13:32
- Що робити зі скасуванням торгівельного безвізу для України Юрій Щуклін 21.05.2025 13:22
- Суд не вправі оцнювати ухвали НСРД Андрій Хомич 21.05.2025 11:39
- Хто вбив Андрія Портнова? 3389
- Україна: 68 місце за якістю життя і 87 за зарплатами – сигнал для реформ 215
- Секс під час війни: про що мовчать, але переживають тисячі 151
- Війна змінила правила гри: Україна на першому місці за передачами озброєння (2022–2024) 84
- Обмеження переказів між картками: що зміниться з 1 червня? 81
-
Нові 1920-ті, "кернесанс" і "Геть від Москви!": як живе Харків за 30 км від Росії
7808
-
Виклик Маску: як Китай утричі обігнав Starlink за потужностями виробництва супутників
Думка 7182
-
Від $2000 за квадрат і робітники з Індії. Ігор Ніконов про майбутнє ринку нерухомості
Бізнес 7015
-
Натреновані на вбивство: Кремлю доведеться розв'язувати проблему розлючених фронтовиків
Думка 6462
-
"Агресор космічного масштабу". Ексрозвідниця США про загрозу РФ, Китаю і нову роль України
5676