Мониторинг звонков. Секреты и тонкости.
Все мы учимся на ошибках и растем на успехах. За любым успешным бизнесом стоит стратегия. Она проста, но очень эффективна. Чтобы дела стали идти лучше, нужно уменьшить негативные факторы, влияющие на бизнес и увеличить положительные, повторять и множить т
Мониторинг звонков. Секреты и тонкости.
Все мы учимся на ошибках и растем на успехах. За любым успешным бизнесом стоит стратегия. Она проста, но очень эффективна. Чтобы дела стали идти лучше, нужно уменьшить негативные факторы, влияющие на бизнес и увеличить положительные, повторять и множить то, что работает хорошо. Все просто. Возникает вопрос: а как же выявить и проанализировать эти факторы, от которых зависит успех вашего бизнеса? И тут на помощь приходят современные технологии. С помощьюIP ATC вы легко сможете это сделать, проанализировав звонки и телефонные разговоры сотрудников. Программа предусматривает такие возможности, как прослушивание и запись звонков, суфлирование, конференц-связь, а приложение «Аналитика» позволит автоматически сформировать необходимые вам отчеты. Мониторинг звонков нужен не только для обнаружения проблем и работы над ними. Он так же помогает идентифицировать и увеличивать позитивные моменты. Мы поделимся с вами некоторыми фишками.
Используйте собранную информацию правильно. Мониторинг качества звонков важен для любого бизнеса. Он предоставляет бесценную информацию о том, как идут дела и что по этому поводу думают ваши клиенты. Собранная в результате такого мониторинга информация позволит вам оптимизировать многие процессы, затрагивающие широкие сферы вашего бизнеса, от изменения стандартов до обучения персонала, что приведет к самым полезным результатам.
Уделяйте внимание мелочам. Регулярный мониторинг является действенным способом поддержания персонала в форме. Убедитесь, что персонал надлежащим образом приветствует клиентов, придерживается структуры звонков и использует позитивные формулировки на протяжении разговора. При регулярном мониторинге качества звонков вы сможете предотвратить вредные привычки, которые распространяются от сотрудника к сотруднику из одного колл-центра в другой. Обратная связь, обучение и поддержка позволят вам сохранить ваши высокие стандарты. Приложение Call-центрпоможет вам значительно упростить и систематизировать работу персонала с помощью дашбордов, всплывающих подсказок, выведения всей информации о клиенте на экран во время разговора с ним, создания Call-листов для обзвона и т.д.
Не обязательно использовать высокие технологии. Помните, что даже самый элементарный мониторинг – это лучше, чем отсутствие какого-либо мониторинга вообще. Вы можете начать с чего-то самого простого. Например, завести таблицу и заполнять ее вручную. Продвигайтесь в своем темпе, даже если он покажется слишком медленным. Если вы установите реалистичные цели и достигните их – это послужит мотивацией, прокладывая путь к другим, более грандиозным целям.
Мониторинг нужен не для того, чтобы «подловить» персонал. Вовлечение сотрудников в процесс мониторинга с самого начала имеет большое значение. Если мониторинг проводится впервые, то персонал зачастую воспринимает его как критику. С другой стороны, если система мониторинга остается без изменений длительное время, то консультанты могут начать принимать это как должное. Мониторинг не должен носить негативный характер. В лучших Call-центрах он является неотъемлемой частью обучения персонала. Мониторинг, который является больше партнерским, нежели предписывающим и авторитарным, скорее будет принят персоналом и приведет к сотрудничеству. Большинство консультантов сочтет полезным знать, что компания ожидает от них и почему их звонки так важны для бизнеса и клиентов.
Обратная связь, поддержка и обучение являются основополагающими. Обратная связь в процессе мониторинга должна быть объективной, должны быть заранее оговоренные критерии оценки. Она так же должна быть регулярной. Как только основные параметры определены – они должны применяться постоянно. Обратную связь сотрудники могут получать как индивидуально, так и на групповых обсуждениях, где консультанты делятся успешным опытом и внедряют лучшие приемы. Какой бы метод ни был выбран, у персонала должна быть возможность участвовать в обсуждении. Это не только поощряет их включаться в процесс. Их замечания и комментарии могут быть чрезвычайно полезны.
Поддержка персонала должна осуществляться в виде обучения, тренингов и мероприятий по увеличению производительности работников. Возможно, стоит подумать о системе, которая облегчит работу персонала. Производительность сотрудников, работающих на базе Call-центр в десятки раз выше, чем у их коллег, вооруженных лишь excel и стандартным телефоном.
Лучшая практика вознаграждений. Вознаградите качественную работу персонала через такую систему вознаграждений, как звание «консультант месяца», сертификаты для лучших сотрудников или выделите их на интернет сайте компании, в новостях и т.д. Если клиенты довольны – передайте их отзывы. Интегрируйте все эти положительные моменты в ежегодную схему поощрения сотрудников в компании.
Сохраняйте лучшие звонки. Они могут быть использованы для поощрения и в качестве примера для обучения сотрудников.
Время и усилия, потраченные на мониторинг, никогда не пропадут даром. Существует прямая взаимосвязь между качеством и корректностью звонков и частотой и качеством мониторинга и коучинга. Уравнение просто: чем больше времени и усилий вы вкладываете в мониторинг и коучинг, тем лучше будет сервис для ваших клиентов, тем выше уровень продаж и процент удержания клиентов.
- Війна змінила правила гри: Україна на першому місці за передачами озброєння (2022–2024) Христина Кухарук 16:22
- Как оформить наследство в Украине, если вы находитесь за границей: пошаговая инструкция Віра Тарасенко 14:50
- Централізація закупівель: як Україна та ЄС підвищують ефективність державних витрат Олена Усеінова вчора о 17:38
- Обмеження переказів між картками: що зміниться з 1 червня? Денис Терещенко вчора о 15:07
- Як уникнути блокування податкових накладних? Сергій Пагер вчора о 08:47
- Сімейне підприємництво в Україні: міжнародний досвід та перспективи Юлія Мороз 22.05.2025 14:15
- Світло – не трофей Ірина Голіздра 22.05.2025 12:56
- Оскарження тарифу на електроенергію: КОАС розглядає справу проти постанови КМУ Андрій Хомич 22.05.2025 11:38
- Господарювання без сторонніх або ТОВ з 1 учасником Альона Пагер 22.05.2025 09:39
- Капітал у квадратних метрах: стратегічний погляд на інвестиції в українську нерухомість Раміль Мехтієв 22.05.2025 09:07
- Хто вбив Андрія Портнова? Дмитро Золотухін 22.05.2025 01:17
- Психосоціальні ризики: прихована загроза безпеці праці, яку не варто ігнорувати Валентин Митлошук 21.05.2025 15:51
- Війна і молодь України: виклики, нові цінності та перспективи розвитку після війни Захарій Ткачук 21.05.2025 13:32
- Що робити зі скасуванням торгівельного безвізу для України Юрій Щуклін 21.05.2025 13:22
- Суд не вправі оцнювати ухвали НСРД Андрій Хомич 21.05.2025 11:39
- Хто вбив Андрія Портнова? 3406
- Україна: 68 місце за якістю життя і 87 за зарплатами – сигнал для реформ 216
- Секс під час війни: про що мовчать, але переживають тисячі 151
- Війна змінила правила гри: Україна на першому місці за передачами озброєння (2022–2024) 88
- Обмеження переказів між картками: що зміниться з 1 червня? 81
-
Нові 1920-ті, "кернесанс" і "Геть від Москви!": як живе Харків за 30 км від Росії
8218
-
Від $2000 за квадрат і робітники з Індії. Ігор Ніконов про майбутнє ринку нерухомості
Бізнес 7319
-
Виклик Маску: як Китай утричі обігнав Starlink за потужностями виробництва супутників
Думка 7234
-
Натреновані на вбивство: Кремлю доведеться розв'язувати проблему розлючених фронтовиків
Думка 6526
-
"Агресор космічного масштабу". Ексрозвідниця США про загрозу РФ, Китаю і нову роль України
5720