Дещо важливе про сервіс в магазинах
Якщо Ви відвідувач супермаркетів “ЕКО маркет” – Ви вже потенційний злодій в очах охорони. Мені так хотілось написати цього разу про покрокові дії для побудови системи Сервісу! Але наш український бізнес народжує такі кейси, що тут вже не до систем Сервісу.
1 лютого охоронці супермаркету“ЕКО-маркет” спромоглися порушити всі можливі й неможливі стандартиобслуговування клієнтів:
Ситуацію необхідно розглядати з трьох сторін: юридичного, питання безпеки та сервісного. Перші два - залишаюекспертам. Мене цікавить саме сервісний.
Маємо, по факту, ображену переляканудитину яку, погрожуючи, безпідставно затримали охоронці “ЕКО маркету”. Уявітьсобі, як би це сталося з Вашою дитиною? Виходить, “ЕКО маркет” небезпечне місцедля наших дітей?
За статистикою, тільки 2% відвідувачів зі 100% можуть здійснитикрадіжку в супермаркетах, банках чи деінде. Тобто порядних та чесних покупців -набагато більше! Але політика безпеки супермаркетів орієнтована саме на ці 2%. Супермаркети дозволили 2% створити тавпровадити упереджене ставлення до 98%.
УВас таке точно було: коли розраховуючись на касі, помічаєш поряд охоронця зрацією, в костюмі який за розміром, як правило, трошки більший ніж має бути.Він дивиться на тебе “начальницьким” поглядом, а після того як касиррозрахував, може підійти та взяти чек, без привітань, пояснень та перепрошення,з дуже важливим виглядом його подивитись, заглянути в пакет з продуктами.
Я завжди дивуюсь цьому процесу: ніколи нестикалась з таким в Європі або інших країнах світу. Більше того я, навіть,охоронців в супермаркетах не бачила. Ніхто не читав мої чеки, не перевіряв навиході пакунки з товаром. Може вони й перебувають в залі або поряд з касами,але я ніколи їх не помічала.
В моєму улюбленому “Сільпо” на Героїв Сталінградаохоронець, днями, так “нависав” біля касирів та дивився на покупців в чергах,що я вже почала сама себе підозрювати та перевіряти візок.
У мене є знайомі,які дуже добре знаються на безпеці в мережевих супермаркетах. Завдяки їм ядізналась, що ось така демонстрація присутності охорони та поведінка - це одинз методів психологічного впливу на покупців.
Якщо б йшлось про охоронцяспортивного вигляду в охайній формі та пістолетом на поясі, який би поважноспостерігав за порядком, як в американських фільмах, я б ще погодилась - цебуде психологічний вплив та почуття того, що це місце безпечне. Але люди внесвіжих костюмах з раціями та недружніми перевірками чеків, обшуками малихдітей та погрозами - це точно не психологічний вплив. Це приниження, якевикликає єдине бажання - більше сюди не повертатися!
Супермаркетивзагалі, розуміють, що така поведінка охоронців принижує відвідувачів? Подібнимставленням вони, автоматично, всіх відвідувачів підозрюють у злочині, якого щене сталося та у 98% випадків не станеться? Знаєте, я дуже добре розуміюнамагання супермаркетів мінімізувати ризики втрат від непорядних відвідувачівта співробітників. Впевнена, мають бути процедури, які захищають магазини відкрадіїв та помилок співробітників. Але чи повинні такі процедури демонструватисвоє підозріле ставлення до всіх, без винятку, відвідувачів?
Ми приходимо довас витрачати кошти та чекаємо на поважне ставлення та якісне обслуговування.Ми не хочемо відчувати на собі підозрілі погляди та “психологічний вплив”.Бізнес має зрозуміти, що
Якісний Сервіс– це концентраціяВСІХ ресурсів таВСІХ співробітниківкомпанії назадоволенні клієнтів
Ключове - ВСІХ! Не тільки продавців такасирів, але й охоронців, прибиральниць, паркувальників, гардеробниць. Навчітьперсонал вітатися, посміхатися та допомагати покупцям!
Навчіть охоронців професійному ставленню довідвідувачів! Питання безпеки повинні розглядатися з оглядом на Сервіс. Ми неповинні спостерігати ці підозрілі погляди та перевірки своїх чеків й пакунків.Встановлюйте інтелектуальні системи безпеки та відеоспостереження хоч кожні 10см, але не дозволяйте своїм охоронцям безпідставно лякати та обшукувати нашихдітей.
Відверто, не тільки поведінка охоронців в магазинах обурює та дратує.Дратує, коли зайшовши в магазин, продавець тебе “оцінює”, скануючи твій одяг,взуття та прикраси. Таке відчуття, наче він визначає наскільки ти вартий йогоуваги та товарів цього магазину. Хто їх вчить такому ставленню? Якщо не вчать,власники в курсі, що у 98% таких магазинів в Києві - саме така поведінка упродавців? Частіше, звичайно, преміум-брендів. Як ми себе відчуваємо в такімоменти? Як “бідний родич” під цим поглядом презирства, якщо твій вигляд невідповідає особистим уявленням цього “преміум-продавця”.
А ще в магазинах одягупрацюють продавці-перфекціоністи, помічали? Це коли ти взяв тремпель з одягомподивитись, повернув на місце, а продавець-перфекціоніст подивившись на тебе як на руйнівника Всесвіту ідеального порядку, починає за тобою все виправляти,посунувши тремпель з одягом на 1 см, для порядку. І цей перфекціоніст, якпривід, слідує за тобою та посуває тремпелі кожного разу. Виникає відчуттяпровини та вже нічого не хочеться дивитися далі.
Це все те, зчим ми стискаємося кожного дня! Ми вже нарахували 3 негативні емоції, якіпереживаємо в магазинах, дякуючи охоронцям, преміум-продавцям тапродавцям-перфекціоністам. Чи потрібно говорити, що це не ті емоції, якізмушують клієнтів повертатися та бути лояльними?
Бізнес, час прокидатися! Намвже є з чим порівнювати - ми мандруємо країнами. Ми відчуваємо щирий сервіс таповажне ставлення до себе в магазинах інших країні світу. Ми хочемо так само усебе вдома!
Бережіть своїх клієнтів. Вони – вашнайцінніший актив.
- Самопредставництво юридичної особи: Право чи привілей? Дмитро Зенкін вчора о 14:11
- Адмінарешт майна платника податків це публічно-правовий спір, а не спір про право Євген Морозов вчора о 13:11
- Чи декриміналізовані дрібні крадіжки в Україні? Рішення Верховного Суду Світлана Приймак вчора о 12:39
- Виклики та можливості у процесі відновлення України Сильвія Красонь-Копаніаж 17.10.2024 15:49
- Інтеграція та інновації: шлях розвитку Реєстру судових рішень Леонід Сапельніков 17.10.2024 14:01
- Технологічний обмін як основа відновлення та модернізації енергетичної системи України Олексій Гнатенко 17.10.2024 14:00
- Політика і психологія: як заперечення та раціоналізація формують державні рішення Валерій Козлов 17.10.2024 13:49
- Медіація у господарських спорах Наталія Ковалко 17.10.2024 13:40
- Безтурботна старість? Як не втратити якість життя, виходячи на пенсію Інна Бєлянська 17.10.2024 13:09
- Навіщо компанії ERP-система Віталій Курдюмов 17.10.2024 11:24
- Доцільність та правомірність розірвання договору після закінчення строку його дії Євген Морозов 17.10.2024 10:20
- Нові вимоги до подання даних нотаріусами: зміни для спадщини, дарування та купівлі-продажу Золтан Русанюк 16.10.2024 23:10
- "Джокер" залишається в рукаві Євген Магда 16.10.2024 18:04
- Податки підняли, питання залишилися Любов Шпак 16.10.2024 11:54
- Стягнення моральної шкоди завданої невиконанням судового рішення Євген Морозов 16.10.2024 10:36
- "Джокер" залишається в рукаві 5536
- Безтурботна старість? Як не втратити якість життя, виходячи на пенсію 734
- Криве дзеркало доброчесності: чи єдині стандарти для суддів і прокурорів? 378
- Кожен українець за кордоном – амбасадор своєї країни: місія, відповідальність і майбутнє 220
- AI Risk: як штучний інтелект формує нові горизонти корпоративної безпеки 215
-
СЗЧ та дезертирство зросли вп'ятеро — дані за областями
Інфографіка 34864
-
Реакція на викриття 49 прокурорів наштовхує на висновок – робити, як в Росії. Але це не вихід
Думка 33289
-
Львівський автобусний завод вийшов з 10-річного банкрутства
Бізнес 25696
-
"Путін витрачає на війну до $130 млрд на рік. Диво, що ми тримаємось". Що розказав Залужний
8323
-
Департамент охорони культурної спадщини вимагає зафарбувати мурал з Будановим на Подолі
Життя 7848