Оптимизация работы менеджера колл-центра при онлайн-торговле
Во времена тотального и повсеместного увлечения онлайн-шопингом может показаться, что значение живого общения покупателя с менеджером в процессе покупки отодвигается на второй план.
Даже в офлайн-магазинах появляется все больше сервисов для самообслуживания, которые позволяют покупателю при наличии желания избежать коммуникации с сотрудниками магазина.
Однако на самом деле пока технологии не способны восполнить эффект живых консультаций во время выбора товаров и оформления заказа. Подавляющее большинство покупателей предпочитают общаться вживую с сотрудником магазина, если возникают какие-либо вопросы касательно заказа.
Изменения условий работы менеджера call-центра в последние годы
Еще не так давно менеджеры по продажам обзванивали клиентов, пользуясь записями в журнале от руки или созданными в Excel таблицами. Для предоставления клиенту исчерпывающей информации приходилось прямо во время разговора листать каталоги, просматривать внутреннюю базу данных. Результаты взаимодействия с клиентом менеджер интерпретировал на свое усмотрение, особенно, если покупка в конечном итоге не была совершена.
Подобная схема работы не позволяла магазину обзавестись информативной базой данных по клиентам. Работа менеджера по продажам была сложной и стрессовой. Такая должность большинством сотрудников рассматривалась как временная.
С внедрением CRM-систем в онлайн-ритейл ситуация изменилась. Сотрудники получили доступ к хорошо структурированной базе данных по клиентам, ассортименту товаров магазина. Во время разговора с клиентом у менеджера перед глазами паспорт покупателя, история покупок, информация о других видах взаимодействия с магазином. Покупателю предлагаются оптимальные варианты продукции, условий доставки и оплаты.
Новый уровень автоматизации рабочего места менеджера колл-центра
Внедрение омниканальной модели продаж способствует дальнейшей трансформации алгоритма работы менеджера по продажам. Если онлайн-ритейлер использует современную IT-платформу для автоматизации управления бизнес-процессами, то менеджер call-центра работает с единым окном приема заказов, где отражается вся необходимая информация о товарах и покупателе.
С помощью специализированного инструментария IT-платформы формируются различные сценарии диалога с клиентом, в частности – при появлении дополнительных вопросов. С другой стороны – в системе остается полная информация о коммуникации с клиентом. Эти данные можно использовать для дальнейшей обработки, систематизации и анализа.
- Товарно-транспортна накладна – зміна акцентів в судовій практиці Верховного суду Євген Морозов 08:48
- Влада над владою – умова оновлення України. 4. Від раболіпства до національної ідеї Вільям Задорський 07:34
- R&D на виробництві: як взаємодія підрозділів сприяє інноваціям Єгор Осадчук вчора о 16:34
- Актуальные проблемы украинцев в Испании Світлана Приймак вчора о 14:35
- Восстановление прав собственности на недвижимость в Украине после войны Дмитро Зенкін вчора о 14:11
- Вихід бізнесу на нові ринки у 2024 році Даніелла Шихабутдінова вчора о 13:22
- Отсрочка от мобилизации: что делать в случае отказа? Віра Тарасенко 19.09.2024 22:23
- Ціни на нерухомість в Україні: фактори впливу та прогнози Раміль Мехтієв 19.09.2024 15:52
- Найкритичніша зима: чому уряд має знову заборонити експорт дров та паливної сировини Юрій Дюг 19.09.2024 15:42
- Легализация огнестрельного оружия в Украине: мировой опыт и перспективы Дмитро Зенкін 19.09.2024 14:44
- Гаагский трибунал и дела по военным преступлениям: как проходит процесс? Світлана Приймак 19.09.2024 13:40
- Українська Воднева стратегія - 2050: виклики на шляху до енергетичної незалежності Олексій Гнатенко 18.09.2024 23:32
- Підтвердження неможливості виконання платником податків своїх обов`язків Євген Морозов 18.09.2024 19:50
- Студенти іноземних ВНЗ "поза законом"? Вікторія Бикова 18.09.2024 13:20
- Трудові права у контексті сучасної гіг-економіки: як захистити себе Дмитро Зенкін 18.09.2024 13:05
- Найкритичніша зима: чому уряд має знову заборонити експорт дров та паливної сировини 1075
- Скасували продаж іпотечної квартири та повернули нерухомість клієнту 443
- Пастка для довірливих 196
- Вплив модерування чатів у Telegram на безпеку українських компаній 90
- Тайвань як стрес-тест для архітектури безпеки в АТР: наслідки для глобального світопорядку 83
-
Негайне виведення військових РФ і повернення Україні: МАГАТЕ ухвалило резолюцію щодо ЗАЕС
Бізнес 66670
-
Рейтинг найсильніших армій світу у 2024 році: яке місце посідає Україна
Інфографіка 23924
-
Постачальник продовольства для армії сплатить штраф 500 000 грн за зірвані постачання
Бізнес 11266
-
Україна конфіскувала активи російського олігарха Горіловського і двох його бізнес-партнерів
Бізнес 5173
-
Росіяни почнуть масово вилучати землю і житло на окупованих територіях з 2025 року
Бізнес 4102