Дещо важливе про сервіс в магазинах
Якщо Ви відвідувач супермаркетів “ЕКО маркет” – Ви вже потенційний злодій в очах охорони. Мені так хотілось написати цього разу про покрокові дії для побудови системи Сервісу! Але наш український бізнес народжує такі кейси, що тут вже не до систем Сервісу.

1 лютого охоронці супермаркету“ЕКО-маркет” спромоглися порушити всі можливі й неможливі стандартиобслуговування клієнтів:
Ситуацію необхідно розглядати з трьох сторін: юридичного, питання безпеки та сервісного. Перші два - залишаюекспертам. Мене цікавить саме сервісний.
Маємо, по факту, ображену переляканудитину яку, погрожуючи, безпідставно затримали охоронці “ЕКО маркету”. Уявітьсобі, як би це сталося з Вашою дитиною? Виходить, “ЕКО маркет” небезпечне місцедля наших дітей?
За статистикою, тільки 2% відвідувачів зі 100% можуть здійснитикрадіжку в супермаркетах, банках чи деінде. Тобто порядних та чесних покупців -набагато більше! Але політика безпеки супермаркетів орієнтована саме на ці 2%. Супермаркети дозволили 2% створити тавпровадити упереджене ставлення до 98%.
УВас таке точно було: коли розраховуючись на касі, помічаєш поряд охоронця зрацією, в костюмі який за розміром, як правило, трошки більший ніж має бути.Він дивиться на тебе “начальницьким” поглядом, а після того як касиррозрахував, може підійти та взяти чек, без привітань, пояснень та перепрошення,з дуже важливим виглядом його подивитись, заглянути в пакет з продуктами.
Я завжди дивуюсь цьому процесу: ніколи нестикалась з таким в Європі або інших країнах світу. Більше того я, навіть,охоронців в супермаркетах не бачила. Ніхто не читав мої чеки, не перевіряв навиході пакунки з товаром. Може вони й перебувають в залі або поряд з касами,але я ніколи їх не помічала.
В моєму улюбленому “Сільпо” на Героїв Сталінградаохоронець, днями, так “нависав” біля касирів та дивився на покупців в чергах,що я вже почала сама себе підозрювати та перевіряти візок.
У мене є знайомі,які дуже добре знаються на безпеці в мережевих супермаркетах. Завдяки їм ядізналась, що ось така демонстрація присутності охорони та поведінка - це одинз методів психологічного впливу на покупців.
Якщо б йшлось про охоронцяспортивного вигляду в охайній формі та пістолетом на поясі, який би поважноспостерігав за порядком, як в американських фільмах, я б ще погодилась - цебуде психологічний вплив та почуття того, що це місце безпечне. Але люди внесвіжих костюмах з раціями та недружніми перевірками чеків, обшуками малихдітей та погрозами - це точно не психологічний вплив. Це приниження, якевикликає єдине бажання - більше сюди не повертатися!
Супермаркетивзагалі, розуміють, що така поведінка охоронців принижує відвідувачів? Подібнимставленням вони, автоматично, всіх відвідувачів підозрюють у злочині, якого щене сталося та у 98% випадків не станеться? Знаєте, я дуже добре розуміюнамагання супермаркетів мінімізувати ризики втрат від непорядних відвідувачівта співробітників. Впевнена, мають бути процедури, які захищають магазини відкрадіїв та помилок співробітників. Але чи повинні такі процедури демонструватисвоє підозріле ставлення до всіх, без винятку, відвідувачів?
Ми приходимо довас витрачати кошти та чекаємо на поважне ставлення та якісне обслуговування.Ми не хочемо відчувати на собі підозрілі погляди та “психологічний вплив”.Бізнес має зрозуміти, що
Якісний Сервіс– це концентраціяВСІХ ресурсів таВСІХ співробітниківкомпанії назадоволенні клієнтів
Ключове - ВСІХ! Не тільки продавців такасирів, але й охоронців, прибиральниць, паркувальників, гардеробниць. Навчітьперсонал вітатися, посміхатися та допомагати покупцям!
Навчіть охоронців професійному ставленню довідвідувачів! Питання безпеки повинні розглядатися з оглядом на Сервіс. Ми неповинні спостерігати ці підозрілі погляди та перевірки своїх чеків й пакунків.Встановлюйте інтелектуальні системи безпеки та відеоспостереження хоч кожні 10см, але не дозволяйте своїм охоронцям безпідставно лякати та обшукувати нашихдітей.
Відверто, не тільки поведінка охоронців в магазинах обурює та дратує.Дратує, коли зайшовши в магазин, продавець тебе “оцінює”, скануючи твій одяг,взуття та прикраси. Таке відчуття, наче він визначає наскільки ти вартий йогоуваги та товарів цього магазину. Хто їх вчить такому ставленню? Якщо не вчать,власники в курсі, що у 98% таких магазинів в Києві - саме така поведінка упродавців? Частіше, звичайно, преміум-брендів. Як ми себе відчуваємо в такімоменти? Як “бідний родич” під цим поглядом презирства, якщо твій вигляд невідповідає особистим уявленням цього “преміум-продавця”.
А ще в магазинах одягупрацюють продавці-перфекціоністи, помічали? Це коли ти взяв тремпель з одягомподивитись, повернув на місце, а продавець-перфекціоніст подивившись на тебе як на руйнівника Всесвіту ідеального порядку, починає за тобою все виправляти,посунувши тремпель з одягом на 1 см, для порядку. І цей перфекціоніст, якпривід, слідує за тобою та посуває тремпелі кожного разу. Виникає відчуттяпровини та вже нічого не хочеться дивитися далі.
Це все те, зчим ми стискаємося кожного дня! Ми вже нарахували 3 негативні емоції, якіпереживаємо в магазинах, дякуючи охоронцям, преміум-продавцям тапродавцям-перфекціоністам. Чи потрібно говорити, що це не ті емоції, якізмушують клієнтів повертатися та бути лояльними?
Бізнес, час прокидатися! Намвже є з чим порівнювати - ми мандруємо країнами. Ми відчуваємо щирий сервіс таповажне ставлення до себе в магазинах інших країні світу. Ми хочемо так само усебе вдома!
Бережіть своїх клієнтів. Вони – вашнайцінніший актив.
- Війна змінила правила гри: Україна на першому місці за передачами озброєння (2022–2024) Христина Кухарук вчора о 16:22
- Как оформить наследство в Украине, если вы находитесь за границей: пошаговая инструкция Віра Тарасенко вчора о 14:50
- Централізація закупівель: як Україна та ЄС підвищують ефективність державних витрат Олена Усеінова 23.05.2025 17:38
- Обмеження переказів між картками: що зміниться з 1 червня? Денис Терещенко 23.05.2025 15:07
- Як уникнути блокування податкових накладних? Сергій Пагер 23.05.2025 08:47
- Сімейне підприємництво в Україні: міжнародний досвід та перспективи Юлія Мороз 22.05.2025 14:15
- Світло – не трофей Ірина Голіздра 22.05.2025 12:56
- Оскарження тарифу на електроенергію: КОАС розглядає справу проти постанови КМУ Андрій Хомич 22.05.2025 11:38
- Господарювання без сторонніх або ТОВ з 1 учасником Альона Пагер 22.05.2025 09:39
- Капітал у квадратних метрах: стратегічний погляд на інвестиції в українську нерухомість Раміль Мехтієв 22.05.2025 09:07
- Хто вбив Андрія Портнова? Дмитро Золотухін 22.05.2025 01:17
- Психосоціальні ризики: прихована загроза безпеці праці, яку не варто ігнорувати Валентин Митлошук 21.05.2025 15:51
- Війна і молодь України: виклики, нові цінності та перспективи розвитку після війни Захарій Ткачук 21.05.2025 13:32
- Що робити зі скасуванням торгівельного безвізу для України Юрій Щуклін 21.05.2025 13:22
- Суд не вправі оцнювати ухвали НСРД Андрій Хомич 21.05.2025 11:39
- Хто вбив Андрія Портнова? 3445
- Україна: 68 місце за якістю життя і 87 за зарплатами – сигнал для реформ 216
- Секс під час війни: про що мовчать, але переживають тисячі 153
- Війна змінила правила гри: Україна на першому місці за передачами озброєння (2022–2024) 98
- Обмеження переказів між картками: що зміниться з 1 червня? 90
-
Нові 1920-ті, "кернесанс" і "Геть від Москви!": як живе Харків за 30 км від Росії
10859
-
Виклик Маску: як Китай утричі обігнав Starlink за потужностями виробництва супутників
Думка 7754
-
Натреновані на вбивство: Кремлю доведеться розв'язувати проблему розлючених фронтовиків
Думка 6960
-
"Агресор космічного масштабу". Ексрозвідниця США про загрозу РФ, Китаю і нову роль України
5961
-
L'Oréal Україна запускає другий сезон програми L'Oréal Startup Hub: як подати заявку
Новини компаній 5261