Детская болезнь онлайн бронирования в туризме

Многие специалисты отечественного турбизнеса могут сказать: «Украинский туризм как бизнес состоялся». Действительно, Украину накануне Евро-2012 охватила строительная лихорадка – строятся новые отели, создаются новые маршруты, предоставляются новые туруслуги. Все ли так хорошо и безоблачно в сфере гостеприимства?

Мир, и особенно бизнес, не стоит на месте. С развитием интернет технологий бизнесмен не обязательно имеет огромный офис, содержание которого влетает в копеечку. На примере low cost авиакомпаний, составляющим значительную конкуренцию  грандам авиаперевозок, можно увидеть, что большая часть средств экономится именно на содержании офиса и многочисленного штата ненужных сотрудников. Это значительно сказывается на удешевлении авиабилета.

Все большее распространение в мире получают виртуальные турагентства. Турист, планирующий поездку, отныне может не выходить из офиса или квартиры. Процесс полностью автоматизировани и сводится к четырем простым шагам:

• Выбор направления и отеля
• Заполнение формы бронирования
• Оплата кредитной картой
• Получение подтверждения (ваучера)

Весь процесс после выбора направления и отеля занимает 10-15 минут. Теперь туристу достаточно приехать в аэропорт или непосредственно в отель и показать электронный ваучер. Многие IT операторы работают в режиме «Instant confirmation -  мгновенное подтверждение». То есть турист видит наличие мест в отеле и в самолете прямо на сайте и может забронировать тур по принципу «сегодня-на завтра», что очень удобно для деловых людей, которые ценят время. По принципу «мгновенного подтверждения» сейчас работают не только ГДС типа “Amadeus”, “Galileo”, “Saber”, но и ряд сайтов, таких как HostelWorld.com, HostelsClub.com, InstantWorldBooking.com и другие.

А как у нас в Украине? «Закон о туризме» делит субъекты туристической деятельности на туроператоров и турагентов. При получении лицензии необходимо предоставить банковскую гарантию, которая страхует туристов на случай форс-мажора. Турагенты страхуются на 2000 евро, туроператоры на 10000-20000 евро. Далее, лицензионными правилами предусмотрено, что субъект туристической деятельности должен иметь офис, вывеску, определенный штат квалифицированных сотрудников и т.п. При этом адрес расположения офиса должен соответствовать адресу, указанному в лицензии.

Зачем мы рассказываем прописные истины? Да потому, что туристическая IT компания не нуждается во всем этом. Такая компания не обязана иметь офис, вывеску, большой штат сотрудников. Ее адрес – это зарегистрированный банком IP адрес, без которого банковская служба безопасности не даст разрешения осуществлять прием кредитных карт через интернет. Поверьте, банковская служба безопасности лучше любой лицензионной комиссии установит нарушения со стороны  субъекта туристической деятельности.  Еще в 2006 году при внесении поправок в «Закон о туризме» Всеукраинская молодежная туристическая ассоциация выступила с предложением внесения дополнения в классификацию субъектов туристической деятельности. Предлогалось добавить термин и понятие «виртуальный туроператор» и «виртуальный турагент». Предлагалось, чтобы сумма банковской гарантии для такого типа компаний была увеличена на 1000-5000 евро, которые компенсировали бы риски мошеннических операций с кредитными картами. В лицензию вносить как юридический, так и IP адрес и убрать требование наличия офиса и вывески. К сожалению, власти не прислушались к этому предложению. В результате этого, складывается следующая картина.

Банки, предлагающие открыть интернет-магазин (а таких банков в Украине всего четыре-пять), препятствуют развитию туристического онлайн сегмента. Эти банки мы бы разделили на два типа: стервятники и черепахи. Банки-стервятники составляют чересчур заумный договор на 50 страницах с массой специализированных терминов, приложений, инструкций. Разобраться и докопаться до истины в таком договоре могут два-три юриста во всей Украине, включая юристов, составлявших такой договор. В случае возникновения проблемы с оплатой, банк-стервятник безоговорочно обвиняет во всем туристический интернет-магазин и через суд и правоохранительные органы доводит его до банкротства. Банки-черепахи – жуткие перестраховщики. Имея адекватный и прозрачный договор, они не включают туда требования своей мониторинговой службы о предоставлении сведений о клиенте, который хочет приобрести тур. Клиент должен предоставить копию двух сторон кредитной карты, копию паспорта и письменное заявление о том, что он не возражает, чтобы банк снял с его карты деньги. Возможно, такие требования можно предъявлять к гражданам тех стран, которым необходимо открытие  визы в Украину. Но граждане европейских стран, США, Канады и некоторых других вполне обоснованно считают такое требование нарушением прав человека. Кроме этого, сама идея мгновенного подтверждения бронировки теряет смысл.

Обычный интернет-магазин предлагает товар, который доставляется клиенту, после чего клиент ставит подпись в квитанции, которая является подтверждением предоставления услуг. По правилам платежных систем, в случае, если товар или услуга не был предоставлен клиенту, полная стоимость товара или услуги ему возмещается платежной системой в течение 180 дней со дня совершения операции. Туристический интернет-магазин отличается от обычного тем, что здесь действительно сложно в полном объеме соблюсти это правило. Возможна ситуация, когда клиент из-за границы оплачивает отель в Киеве для своих родственников, приехавших из другого города для получения визы в посольстве, или директор оплачивает командировку своим сотрудникам, при этом сам не приезжая. Вполне возможно, что имея недобрые намерения, владелец карточки в течение 180 дней со дня оплаты потребует от платежной системы возврата платежа, мотивируя это тем, что он не был в Украине и не получал услуги туристической компании. В таком случае банк будет обязан компенсировать платежной системе оспариваемую сумму, но при этом обяжет туристический интернет-магазин вернуть эту сумму банку. Кроме этого, существует временной фактор. Как правило, иностранные туристы оплачивают свою поездку за два-три месяца до ее начала. Но есть и такие, которые пользуются услугой «мнгновенного подтверждения» и бронируют номер в отеле за день-два до прибытия. Это вносит коррективы в отчетность, запрашиваемую банком, и проводимые мониторинговой службой проверки благонадежности клиентов.

Крупные туроператоры и турагенты, видя кокуренцию со стороны туристических интернет-магазинов, формируют мнение наших сограждан, что тур можно приобретать только в надежной компании, у которой есть большой офис, где предлагают каталоги отелей и туров. Согласно опросу, проведенному Всеукраинской молодежной туристической ассоциацией среди студентов туристических вузов, на вопрос «Доверяете ли вы онлайн бронированию билетов и туристических услуг?» 58% ответили «Да, доверяю» и 42% ответили «Нет, не доверяю». Очень часто приходится сталкиваться с тем, что оорганизованные группы студентов боятся заказывать молодежные туры в компании, у которой нет офиса. В Европе из всех потребителей туристических услуг 89% составляют те, кто заказывает туры в онлайн режиме.

Подводя итоги, хочется сказать, что игнорирование украинским правительством данной проблемы может очень сильно сказаться на интеграции украинской туристической сферы в мировую, а также на подготовке к проведению Евро-2012.