Досвід покупця як головна причина реконцепції ТРЦ
Поділився з Liga.net власними роздумами щодо реконцепції ТРЦ — наскільки це є важливим в період війни, і як на цей процес впливає досвід покупців.
Український рітейл за останні 2 роки зазнав великих змін у зв’язку з війною. Логістика дорожче, курс доллара вище, постійні повітряні тривоги, і це вже не кажучи, що у когось згоріли склади, приміщення, обладнання, і довелося переносити бізнес в інші регіони.
З усім цим я також спостерігаю тенденцію по усім ТРЦ — відвідувач став більш вибагливим, адже у нього менше коштів, він більш уважний до вибору товарів (подивіться, наприклад, на висновок Monobank по Black Friday 2023 — в основному люди робили покупки частинами, 33.6% покупок в офлайні). А коли покупець більш вибагливий, загострюється конкуренція між підприємцями, рітейлер починає інвестувати в розвиток, маркетингові акції, асортимент. Така конкуренція завжди позитивно впливає на ринок, тому що бізнес починає боротися за клієнтську базу — вчиться більш уважно ставитися до відвідувачів.
А коли у продавця розвивається сервіс, він, в свою чергу, стає більш прискіпливим до ТРЦ, де орендує місце під свій магазин. І ТРЦ також повинен покращувати сервіс. Ось так побудований ланцюжок — досвід покупця впливає на реконцепцію, яку ТРЦ потрібно робити, на мою думку, кожні 3-5 років, щоб утримувати стабільній трафік і ТОП-орендарів.
Новий покупець — дорогий клієнт
Сьогодні для рітейлера вкрай важливо, щоб одна людина придбала в нього більше, ніж один раз, щоб відвідувач став постійним покупцем мережі. І у багатьох гравців ця юніт-економіка непогано рахується аналітиками.
Наведу приклад. Магазин одягу витрачає бюджет на рекламні кампанії в онлайні, запускає рекламу на білбордах, проводить маркетингові розіграші в самому ТРЦ і, припустимо, у нього виходить 2000-2500 грн на залучення 1-го клієнта. Цей клієнт в результаті купує на 1500 грн. Рітейлер в мінусі, і продати один раз йому невигідно.
Тут він задумується про розвиток програми лояльності, щоб покупець повернувся — реєструє на нього картку, бере email, який потім буде використовуватися для розсилок і таргету, бере номер телефону, щоб подекуди відправляти сповіщення у месенджер, знайомить його з сайтом, додатком. І клієнт через кілька місяців повертається до бренду, купує ще на 3000 грн, і по факту його залучення обходиться вже дешевше.
В цьому є перспектива і точка зростання.
Ми спостерігаємо, що рітейлер хоче від ТРЦ бачити кроки назустріч, бо не лише від продавця залежить, чи повернеться до нього покупець. Досвід покупки формується у відвідувача в комплексі; він може сказати, що йому не сподобався той чи інший магазин саме тому, що ТРЦ не справив на нього враження.
Це одна з головних причин, чому зараз деякі ТРЦ вирішують зробити реконцепцію. Можливо, підприємці і не інвестували в цей процес — в період війни, та ще перед зимою, коли невідомо, як пройдуть для інфраструктури обстріли — але ринок диктує правила. Якщо потрібно утримувати ТОП-орендарів ТРЦ має відповідати запитам.
Споживачі цінують не тільки товари, але й сам процес покупки
І тут виокремлюю 5 головних факторів, які впливають на досвід відвідувачів при реконцепції:
Персоналізація, зручність та безпека: відвідувач цінує персоналізований підхід та комфорт, тому що приходить не лише за покупками товарів. Реконцепція може включати в себе використання технологій для швидкої адаптації, починаючи від інтерактивних додатків, мап та закінчуючи персональними консультантами. Також обов’язково потрібно думати про укриття — безпека сьогодні на першому місці.
Інновації в технологіях: застосування передових технологій, таких як розпізнавання облич, чат-боти та віртуальна реальність може забезпечити унікальний досвід покупця в ТРЦ. В цьому напрямку українському рітейлу ще потрібно розвиватися, дивитися, як це реалізовано в США/Європі. В Україні з кожним роком таких інновацій буде більше.
Емоційний зв’язок: створення емоційного зв’язку з покупцями може бути досягнуто через проведення культурних та розважальних подій, а також організацію акцій, концертів. Зараз, до речі, актуальні волонтерські заходи, які також можна робити в своєрідному розважальному стилі, залучаючи відомих зірок. Вважаю, що ТРЦ обов’язково мають використовувати свою площу задля сбору донатів.
Дизайн: реконцепція має включати в себе оновлення дизайну та архітектури, що сприяє позитивному досвіду покупців. Безумовно, вплив дизайну має велике значення, але це окрема тема для статті.
ТОП-рітейлери. ТРЦ, якщо проводить реконцепцію, обов’язково має підписувати договори з брендовими орендарями. Для пересічного відвідувача в цьому і заключається основний сенс оновлення.
Успіх бізнесу, я вважаю, залежить саме від його здатності забезпечити високий рівень досвіду покупки. Підприємець, який зараз, в кризові часи, активно інвестує у покращення цього досвіду, адаптується до змін у споживчій поведінці, розвиває програму лояльності, будує свою брендову екосистему — саме цей підприємець і має сьогодні продажі.
- Європейські спонсори тероризму Володимир Горковенко вчора о 23:46
- ВЛК ограниченно пригодным, нужно ли проходить Віра Тарасенко вчора о 22:01
- Компанії втрачають мільйони через неефективну логістику: як оптимізувати процеси та бюджет Сергій Кочергін вчора о 18:38
- Президентський законопроєкт: відповідальність за обхід санкцій Дмитро Зенкін вчора о 15:49
- Зміна імені (прізвища, власного імені, по батькові) дитини Леся Дубчак вчора о 15:24
- Новий закон про європротокол: що змінилось і як тепер діяти? Світлана Приймак вчора о 12:51
- Чи дійсно можна омолодити шкіру обличчя без дороговартісних процедур та інʼєкцій Вікторія Жоль вчора о 10:03
- Переваги й недоліки статусу АЕО: як це насправді працює в Україні та для кого актуально? Олександр Федоришин 13.01.2025 16:26
- Ханукальна менора в Києві та Львові: символ світла і тест на толерантність Олег Вишняков 13.01.2025 14:39
- Шлюбний договір чи договір про поділ майна подружжя: що обрати? Соломія Йосипенко 13.01.2025 12:28
- Шлях України до ЄС: Де ми зараз? Штефан Сабау 13.01.2025 11:48
- Окремі аспекти завершення приватизації ДП "Укрспирт" Віталій Жадобін 13.01.2025 11:29
- Прийняття рішень на основі даних, а не емоцій: ключ до ефективного управління Катерина Мілютенко 13.01.2025 10:22
- Трансплантація органів в Україні: відродження надії чи етичний виклик? Дмитро Зенкін 12.01.2025 16:40
- Американські спонсори російського тероризму Володимир Горковенко 11.01.2025 23:52
- Про пенсії і справедливісь 459
- Нові правила ліцензування у 2025 році: що зміниться для бізнесу? 319
- Переваги й недоліки статусу АЕО: як це насправді працює в Україні та для кого актуально? 147
- Як ірландський досвід (не)резонує українську драму 146
- Трансформація ринку нерухомості: що принесе 2025 рік 87
-
Від волонтерства до бізнесу: як ветлікар став партнером Нової пошти у прифронтовому місті
Бізнес 4367
-
Удар по ядерній тріаді Путіна. В Енгельсі догорає нафтобаза – чому це важливо для України
3959
-
Військова та спортсменка Лариса Жалінська виїхала до Росії та дала пропагандистам інтерв’ю
Життя 1865
-
БЕБ зупинило масштабне виробництво підробленої кави відомих світових брендів — фото
Бізнес 1813
-
Сімка модних провалів на "Золотому глобусі": як фасон штанів може зіпсувати образ — фото
Життя 1711