Онлайновый и мобильный банкинг в 2020-м: что нужно знать?

Индивидуальный клиентский опыт и простота - легко понять, очнеь трудно сделать

Многие финансовые аналитики и видные фигуры в украинской fintech-среде сходятся во мнении, что 2020-й год станет годом максимально активного разворачивания новых платежных технологий на рынке. На самом деле, такой тезис применим не только к отечественному рынку финуслуг – Украина не хуже, а порой и лучше подготовлена к cashless-революции, чем некоторые европейские страны. Я неоднократно говорила об этом и не перестаю находить своим словам практическое подтверждение.

Естественно, наиболее актуальным финтех-продуктом был и остается мобильный банкинг. Карточные продукты в смартфоне хотят все: традиционные банки, мощные финкомпании, большие ритейлеры и т.д. Бизнес хочет, чтобы клиент тратил у них деньги в их же платежных инструментах. Банки из оффлайна хотят быть модными и диджитальными. Финкомпании, за последние годы серьезно укрепившие свои позиции, хотят ни в чем не уступать банкам. Рынок чрезвычайно конкурентный, планка глобально высока. Попыталась собрать главную информацию и тренды 2020 года, которые помогут быть в курсе и держаться верного курса.

Персонализация банкинга для клиента на основе данных

В 2020 году мало просто понимать, кто твой клиент и чего он хочет. Это базис, при котором продукт вообще может появится. Однако для того, чтобы быть впереди, необходимо давать клиенту и то, что ему может понадобится.

Разработка специальных решений на эту тему уже ведется. К примеру, Heads Up – ПО на основе искусственного интеллекта, которое дает клиентам рекомендации по экономии, расходам и достижению финансовых целей. Это именно то, о чем я говорила в блогах в прошлом году – персональный консалтинг на основе расходов, кредитной истории или заданных целей, колоссально повышающий лояльность клиента.

К примеру, приложение сможет слать уведомления, что с учетом расходов и доходов остаток на текущем счету клиента может не покрыть ожидаемую активность (покупки, рестораны, такси) в течение следующих 7 дней. Или – что еще более круто в современном мире – уведомления об оплате будущей подписки, сообщающие клиентам, когда с них взимается плата за, к примеру, Netflix или когда закончился бесплатный пробный период. Другие предупреждения уведомляют клиентов, когда их деньги могли быть ошибочно дважды списаны продавцом или рестораном. Третий вариант – пользователь ставит цель накопить на авто за год. Приложение советует по заранее указанным параметрам, от каких неприоритетных или импульсивных покупок стоит отказаться.

Дальнейшее упрощение платежных цепочек и доступа к услугам

Делать мобильное приложение банка – дело максимально сложное. Но если вы сделали его один раз – не спешите бронзоветь. Ровно в момент релиза вам уже надо иметь «дорожную карту» по развитию на 6-12 месяцев по новому функционалу и упрощению старого.

В первую очередь, «под нож» попадают лишние экраны оплаты услуг. Если UI/UX достаточно хорош, то будущие доработки почти не затронут процесс оплаты. Но так бывает далеко не всегда: лишние вводы информации, их чрезмерное скопление на одном экране, незавершенность или отсутствие адекватной синхронизации с похожими процессами в приложении – учесть все практически невозможно.

Однако не менее важным будет и сам процесс доступа к услугам. У пользователя нет времени задумываться о том, где находится та или иная услуга / сервис – прямиком с главного экрана все должно быть максимально очевидно. Добиваться этого нужно, в первую очередь, через минимализацию интерфейсов, цветовую палитру для разных разделов приложения и т.д. Использовать существующие маркеры узнаваемости проще и эффективнее, чем изобретать свои.

Премиум-банкинг в массы

Уже совсем скоро карточные продукты в приложении будут практически у всех банков и у многих финкомпаний (посредством банков). Выделяться среди конкурентов можно (и нужно) по-разному: кешбэк, бонусы, уникальные условия в пользовательских нишах, вот это вот всё. Однако есть один недостаточно загруженный офферами сегмент – премиум-банкинг.

Да, платить за оформление карты готовы не все. Платить за ее обслуживание – тем более. В основном, потому что создание и содержание премиумных карточных продуктов затратно для самого банка, а значит и цена для клиента будет не ниже. Однако если кому-то удастся снизить цену за оформление и обслуживание премиумных карт и наполнить их всеми «плюшками» премиума – такой онлайн-банк станет «банком среднего класса». Качественный консьерж-сервис, доступный 24/7 и в других странах, уникальные коллаборации с популярными потребительскими брендами – именно этого не хватает мобильным приложениям, чтобы их клиент чувствовал себя действительно важным.